移动互联网时代高校突发事件的应对策略

卢雪 张启浩

摘 要： 随着移动互联时代的到来，高校突发事件具有新的内涵和特点。应对策略总体上应把握因校制宜、有法可依，专职负责、协调联动，反应快速、处置及时，公开透明、依法处置等原则。在具体处理过程中首先要保证：对信息的占有量和准确性；有专人负责与媒体进行沟通；人财物的储备；决策者的能力和经验。其次，要分工明确，有步骤地对现场和相关人员进行分类处置。在善后阶段，要做好新闻发布、对相关人员的心理干预治疗和启动问责机制等工作。高校和学生工作者应与时俱进地提高自身对新时期突发事件的认识和应对能力。

关键词： 移动互联网 高校突发事件 应对

高校作为复杂社会的重要组成，是文化层次较高的学习生活聚集地。随着移动互联网时代的到来，高校师生之间、学生之间、高校与外界的沟通平台逐步多样化，一些突发事件就是在此发酵酝酿的。移动互联网（Mobile Internet）是以宽带IP（网协）为技术核心，可以同时提供语音、数据和多媒体业务的互联网与移动通讯的结合体。突发事件又称为突发公共事件，类似的提法有“紧急事件”、“紧急情况”和“重大事件”等，国外学者常译作“危机事件”。在传统突发事件分类之外，移动互联网时代高校突发事件又有了新内涵，大致可分为两类：一类是移动互联网时代新型高校突发事件，一类是移动互联网时代被放大的传统突发件事。在移动互联网时代高校突发事件具有的主体的多元性与活跃性、潜伏性与传染性、敏感性的特点更突出。在移动互联网的催化和刺激下，高校突发事件原有特点，如破坏性大、化解难度高、社会影响大等特征更加明显，故呈现出：普遍性与牵动性、扩散性、即时性、隐蔽性和不易控制等特点。

移动互联网时代，高校的突发事件具有新的内涵和特点，故对其的应急处置应成为新时期高校治理的重要议题。无论是从我国高校历史文化角度、法治角度还是制度、技术层面而言，目前相关机制都亟待完善和创新。

一、总体原则

（一）因校制宜，有法可依。

目前我国对移动网络突发事件的处置办法，尚没有形成固定的应急办法和管控机制。2006年1月国务院发布的《国家突发公共事件总体应急预案》，2007年全国人大常委会通过的《中华人民共和国突发事件应对法》，都对突发公共事件做了分类，共分为自然灾害、公共卫生事件、事故灾难和社会安全事件。十多年前国家层面对突发事件的分类与定义多少有些过时，需要加以修正和完善。

基于此，在国家层面没有相关法律法规参照的情况下，在移动互联网突发事件频发的今天，各地高校应该根据地方实际，结合校情、生情积极做好相关规章制度的制定出台，将网络违法、违纪与学生、相关责任人的惩处挂钩，保证突发事件来临之后有法可依，避免處理突发事件时的盲目随意、手足无措。

（二）专职负责，协调联动。

鉴于网络突发事件本身的特殊性和国家相关政策的空缺，可以暂时将它纳入应急管理体系，并制定常年的处置机构和管理办法。在中央、地方各级政府和高校内常年设置一个职位和机构，全权负责处理网络突发事件。据笔者了解，温州市于2017年成立了互联网协会，并依托温州医科大学的科研人员开展网络舆情监控，每月报告互联网晴朗指数。依托晴朗指数报告及时了解网络舆情的防控重点。同时各单位和部门间可以开展纵横结合的网络舆情调查和监控，分片、分主题调研，资源贡献，层层上报，同时制定适合本地区、本校的应急预案。一旦发现问题，多方联动，启动应急指挥中心，按照预案及时处理问题，并根据实际情况做相应调整。

网络舆情调查越细、监管越到位、涉及范围越广，越公开透明，资源共享率越高，网络谣言和不实言论越少，不法分子越没有藏身之地，处理起来难度越小。同时高校相关职能部门还应与校外相关部门建立长期、稳定、不间断沟通的关系，以确保一旦爆发危机事件能够无缝对接、顺畅交流。学校作为一个规模和人数较多的社区，应与当地公安、消防、卫生、医院、宣传等单位保持密切联系和协调。

（三）反应快速，处置及时。

随着移动互联网技术的进步，信息的传播和扩散越来越快，世界上任何一个角落的新闻都可以通过各种平台短时间内传遍全球任何一个有网络的角落。在这样的形势之下，对我们处理网络突发事件的效率和速度提出更高的要求。学校不是一座孤岛，当突发事件发生后需要多方协调联动，相互配合，才能处置及时。在此过程中要坚决避免各部门间相互推诿、踢皮球，要克服官僚作风，增强信息的透明度和处理程序的规范性。各部门各司其职，第一时间通报事件处理进展，各部门形成一个协同整体。宣传部门面对突发公共事件，要力争在第一时间深入现场，掌握第一手材料，准确把握事件动态发展和处理进程，客观全面地报道，尽最大可能减少突发公共事件带来的负面影响。

（四）公开透明，依法处置。

在高校危机事件处置整个过程中，应遵守国家有关法律法规，保障各方利益的最大化。在此过程中，各级部门尤其是宣传部门应该学会和了解网络文化，学会用网民的思维方式、语言习惯、话语体系回应网民的疑问，及时明白和满足网民的诉求，不是靠删帖、屏蔽等消极手段封堵网络言论。宣传部门应恪守新闻职业道德，不编发未经核实、没有根据的信息和传言。除涉及学校安全和秘密外，对突发公共事件应按照公开透明的原则，及时准确地发布信息，保证广大师生及社会民众对突发公共事件的知情权。

二、处理机制

移动互联网时代的高校突发事件是网络社会发展的必然产物，不能消除，只能避免或将损失降到最低。移动互联网时代突发事件的特点，决定了对其处理的难度较传统时期增大，需要多部门协调、精密配合。首先，占有信息的多寡和信息的准确度，是处理突发事件的第一步。其次，资源的储备量是处理突发事件的关键一环，其中包含物资、人员的储备。再次，决策者的应变能力、处置经验和价值观是处置能否成功的关键。当突发事件发生后，应急小组应第一时间到位，在通报上级部门的同时，根据已有预案成立某时间的专门应急领导小组代替常设部门，发挥小快灵的优势。应急小组成立之后，商讨处理办法的具体细节和人员的具体分工，做到资源、人员和信息的最优化配置。另一方面，应有专人负责与媒体沟通，第一时间将官方的态度和对事件的处理进展公之于众，以免被过渡解读、散播。最后，在整个处理过程中最好建立制定新闻发言人制度，并需有专人对整个处置过程进行监督，对在突发事件处置过程中玩忽职守、不作为的责任人要追责、依法处置。

基于上述总体原则和办法，高校突发事件后应采取以下措施：

第一步，及时控制现场。事件发生后，高校各学院要及时地、如实地将情况上报给指挥中心，不得贻误时机。指挥中心要立即组织各组负责人赶往现场，进行先期指挥和处置，并迅速控制现场，设法切断闹事群体与外界的联系，设法将闹事者和围观者分割开来，以控制事态发展。

第二步，及时稳定未参与事件的学生。各学院要在现场指挥组的统一指挥下迅速动员、组织和调动足够力量，全力稳定本学院学生，避免更多学生卷入事件，扩大事态。

第三步，及时开展疏导。根据“谁主管，谁负责”的原则，相关学院要立即组织干部、辅导员、任课老师等在宣传教育组的通力协助下，做好教育、劝阻工作，并利用广播等工具开展正面宣传和引导。

第四步，必要时采取强有力措施。假如有闹事者进行非法活动时，安全保卫组要及时配合公安部门，依法强行制止。情况紧急和必要时，安全保卫组要配合公安部门依法采取强制措施，将闹事者带离。

另外，在整个处置过程中，相关部门还应做好财政、物资和信息等方面的准备工作，保障处置过程的顺利进行。

提供财政支持。突发事件的紧迫性和突然性极易造成在危机处理处置过程中的资金短缺和不能及时到位的问题。对此我们建议，在高校每年财务指出预算中，划拨2%—4%作为应急专项费用，以备不时之需。同时高校师生购买商业保险的做法也可以转移部分风险。

做好物资和人员储备。物资储备是应对突发事件必需的资源，尤其是面临自然灾害、事故灾难的时候，救援物资显得愈发重要。所以工作要做在平时，日常就应备足帐篷、防护用品、急救药品等物资。实际上，当网络突发事件爆发后，对物资的储备要求不高，而对人员的储备要求提高。需要有专业的、了解情况的人员及时采取网络手段控制事态发展。

制定学校新闻发言人制度。为了适应网络时代信息传播迅速的特点，无论是日常还是突发事件发生时，都应设立新闻发言人负责对外新闻发布。作为高校官方发布，发言人应该在校党委的授权下对外发布新闻，学校对其发布新闻的真实准确性负责。新闻发言人团队的主要职责是：按照事件处理进度，排定新闻发布日程表，向媒体公布重大新闻和重大进展，接受记者采访，并对新闻发布结果进行评估。新闻发言人应执行上级主管部门决定的新闻发布和公共关系事务，做好舆论引导工作。同时宣传部门还应当监督各有关单位和部门，并参与突发事件处理过程，以便及时准确地掌握事件进展讯息，为新闻发布做准备工作。

三、善后机制

当事态得到基本控制后，学校对涉事人员要继续做好教育多数、帮助少数及稳住大局的各项工作。后勤保障组要热情做好服务，以进一步稳定情绪，防止事态反复。在网络、新聞传播层面，学校分管领导应牵头召开由事件处理小组成员、新闻报道组成员等参加的研判会，研究决定事后新闻发布的方式、授权媒体单位、媒体采访对象、新闻发布口径等事宜，同时做好对相关人员的心理干预治疗、启动问责机制。

首先，对受害人、当事人和涉事人等人员进行心理干预和治疗。以往我们关注较多的是生理的伤害，而未注意到该事件对相关人员心理造成的伤害。大学生正处于心理发育的重要阶段，网络时代信息爆炸，面对突如其来的打击或者网络暴力，极易造成一些心理崩溃、行为失控，有些应激、过激反应属正常。这就需要有专业人员给予矫正、劝导和教育。比如说，受害人或当事人会出现孤独、恐惧、紧张、焦虑、烦躁、抑郁、失眠等亚健康状况，非常有必要通过心理疏导、劝解、教育等心理干预手段对受害人进行心理复原和矫正。

其次，启动责任追究问责机制。随着我国社会的发展进步，民主化进程的加快，高校的突发事件问责制应与之相适应，实行以教育行政部门问责为主，融合人大、司法机关、社会新闻媒体、舆论等的问责方式。可分为两个阶段，第一阶段是对造成突发事件的责任人进行追责。第二阶段是对在突发事件处置过程中办事不力、玩忽职守者进行追责。这个阶段要通过深入细致地调查，了解突发事件的起因、经过、性质及影响，对突发事件从发生到处置的过程进行绩效评估。尤其是对突发事件处置过程中出现的失误、失职、滥用职权、不作为等问题进行追究。前事不忘后事之师，以此警示后人，防止类似事情再次发生，同时是为高校保驾护航、维护校园安全和构建和谐社会的重要举措。问责机制的内容可分为三类：

一是在预警阶段，相关负责人不重视相关信息，没有对客观形势进行认真准确研判，未能及时上报，以至于事态扩大，从而错过了最佳处理时机的工作的失职和不作为。

二是处理阶段，未能制定科学、合理的处置方案，玩忽职守，或是制定了不符合实际情况、有明显错误的决策方案，从而导致重大损失的也应追究其责任。

三是善后阶段，没有尽心尽力，或滥用职权谋取个人私利，损害广大师生利益，拖延了处置进度的，也应追究相应责任。

四、结语

随着移动互联技术的进步，移动互联网时代的到来，高校突发事件具有了新的内涵和特点，对新时期高校治理也提出了更高的要求。我国高校对新型突发事件的处理应对手段，无论从历史文化角度、法治角度，还是制度、技术层面都亟待调试、完善和创新。总体上应把握因校制宜、有法可依，专职负责、协调联动，反应快速、处置及时，公开透明、依法处置等原则。在具体处理过程中首先要保证：对信息的占有量和准确性；有专人负责与媒体进行沟通；人财物的储备；决策者的能力和经验。其次，要分工明确，有步骤地对现场、相关人员进行分类处置。在善后阶段要做好新闻发布、对相关人员的心理干预治疗和启动问责机制等工作。总之，无论是高校还是学生工作者，在移动互联网时代，都应不断与时俱进提高自身应对突发事件的能力和水平，为大学生未来发展保驾护航。

参考文献：

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项目来源：2017年温州医科大学党建与思想政治工作辅导员专项课题“移动互联网时代温州高校突发事件应急管理机制创新研究”（编号：17DJSZFDY9）。