互联网背景下专车服务的运营管理研究

【摘 要】 本文以Uber公司为例，分析了专车服务产生的原因和运营过程中存在的问题，针对这些问题给出了相应的三点建议：完善法规，加大监管力度；建立规范化的管理模式；调整营销模式，制定合适价格。

【关键词】 互联网；Uber公司；专车服务；运营管理

一、引言

近来，专车服务在不断扩大市场的同时，也引来了一些非议。一年以前，Uber在国内还是默默无闻的一家公司，到如今却已经是铁粉无数。之所以发展到如此大的规模，不仅是因为它顺应了时代发展的潮流，满足了客户的需要，而且与它灵活的运营模式分不开。但由于发展的速度很快，在运营中难免会出现一些纰漏。比如，运营是否符合法律规范、是否遵守以人为本的原则等这些问题。基于此，本文的重点是对Uber专车服务在运营过程存在的问题进行详细的分析。

二、专车服务产生原因分析

1、资源配置不合理

现在大部分城市都面临着交通拥堵的问题。以西安市为例，人口基数大，交通堵塞，特别是在上下班的高峰期，打车难和道路堵塞已成为所有市民心中的一大心结。而一个城市私家车的数量往往是出租车的上百倍甚至更多。由于交通堵塞或是其他原因，大部分私家车都是闲置在家，很少出行，这样造成了资源的闲置与浪费。

2、出行市场供不应求

由于经济压力或其他原因的无车一族，在上下班高峰期时间很难打到车，造成供不应求的现象。毕竟降低出租车空驶率这部分市场空间相对有限，并不能有效解决打车难的问题以及提高乘客的乘车体验。而特别是在一些偏远地区或是交通不便的地方由于出租车司机不愿前往，更是很难打到车，加大了出行的难度。而专车服务就是在这样的背景下诞生的。

3、“互联网+”的产生与应用

首先，互联网技术日益成熟奠定了专车平台正常运营的基础。正是互联网的快速发展，形成了“互联网+吃”、“互联网+住”、“互联网+行”等经济模式，而专车服务正是基于这样背景下诞生的。互联网为Uber的产生与发展奠定了基础。其次，共享经济的到来。共享经济打破了传统的行业模式，带来了新兴的经济模式，不仅便利了人们的生活方式，而且有效地解决了资源配置的不合理。基于此发展起来的专车服务，不仅能够解决消费者出行打车难的问题，也能解决私家车闲置浪费的问题。

三、运营管理中存在的问题

1、资质管理的混乱

由于专车服务出现于新兴的“互联网+”背景下，这是一种新的打车模式，法律法规上对这方面的监管就出现了空白。这种缺失会导致各种问题以及各种纠纷。首先，私家车在法律范围内是不允许作为出租车来拉乘客，并没有营业执照，属于“黑车”行为，这使得专车服务面临着“名不正言不顺”的尴尬境地，不利于专车服务这个新兴行业的发展。其次，由于政策的不健全，若载客过程中出现问题，由谁理赔成为难题。

这些运营资质管理的混乱给各式违法违规提供了可能与空间。例如，司机上岗考核、定价合理性、发票、保险赔付等各方面来讲，专车都没有受到正规监管，不能保障乘客利益。如果私家车通过挂靠在汽车租赁公司名下，再通过专车软件平台去运营，不论司机是否车主本人，是否租赁公司的员工，这种行为都是违规的。而专车服务这些运营资质管理的混乱必然带来乘车安全、事故责任认定等多方面问题。[1]

2、安全问题

近来，Uber公司面临着很大的热议，不仅是因为它的合法性问题，而且是因为它的安全问题。由于越来越多的不幸事件在乘车过程中发生，使得人们对Uber公司失去了原先的信心。因此，归根到底还是它的安全问题没有得到解决。在专车服务领域，无论是Uber公司还是滴滴快的，如果在运营过程中不考虑安全或是不解决存在的安全隐患，恐怕任谁都很难生存下去。Uber公司之所以面临着巨大的前进阻力，就是没有解决好安全问题。例如，很多人利用软件存在漏洞，一款名为“黑专车”的手机木马，无论页面布局、字体还是客户端更新内容，都与正版“易到用车”相似度极高。目的就是诱骗手机用户安装使用，之后长期潜伏进手机，在后台私自发送扣费信息，同时屏蔽运营商发来的扣费短信通知，使中招手机用户在不知不觉中损失话费。

3、成本问题

之前，Uber公司为了扩大规模，进行广泛的宣传之时，对进入专车服务的司机进行了大量的补偿政策以及对消费者的优惠政策，这给专车服务公司带来了巨大的经济压力。

很多出租车司机成功转型成为专车司机，最主要的一个原因就是打车软件给司机奖励。比如，拉上一个司机入会有几百元奖励，有免费的手机派发，而且最重要的是每做一单有额外奖励。特别是在上下班早晚高峰时候用 Uber，可以用 3倍到2.5倍的奖励。这样很多人都愿意去做专车司机，乘客也很愿意去乘车，毕竟价格低于出租车，且打车方便又舒适。但很多人表示一旦没奖励或者奖励少于 2 倍，转车就还会升回原先的价。这样乘客的消费会上涨，会造成很大部分人选择不使用专车，毕竟这时的专车属于高档消费品。同时一些私家车主也表示，如果没有补贴，可能也会考虑减少用 Uber 软件。[2]

公司投入了那么多资金进行宣传，确实有很大的成效。但随着公司步入正軌，价格恢复正常，取消专车司机的补助，就会有很多司机选择退出。车辆的减少，也会提高每次消费的价格，远高于出租车的价格得不到民众的喜爱，客流量也会随之减少，造成一个恶性循环。

四、针对运营管理问题的解决对策

1、完善法规，加大监管力度

专车资质在法律上的空缺，属于法律范畴，专车服务公司自身无法解决，这需要政府发挥作用，从源头上解决专车资质问题。专车服务这是一个新兴的打车领域，在互联网与共享经济背景下产生，势必有它的合理性。政府针对新兴行业应给与鼓励而不是打压。因此政府应该放开出租车牌照限制，消除出租车垄断打车这一领域，允许私家车进入运营行列，合理调配资源，增加资源的利用率。

在专车进入服务平台这一过程，专车服务公司有权干预。为了解决专车资质混乱的现象，公司更应加大监管力度，防止没有资质的私家车进入服务平台，给消费者以及公司造成各种问题，危及到专车服务公司的信誉与名声。

2、建立规范化的管理模式

要解决安全问题，一定要建立严格的管理模式。首先，应从源头抓起。服务平台的设计，一定要避免漏洞，防止不法分子钻空子。所以，应定时的对软件的安全漏洞进行检查，一旦发现问题立即进行修复与改正，并建立相关的安全漏洞风险预警机制，严格维护用户的个人隐私，并向用户普及互联网下的信息安全问题，共同维护消费者的切身利益。[4]其次，专车进入平台要严格把关，一定保证具有资格的私家车进入。无论是从车主的个人信息、私家车的基本情况等一切信息都要把握清楚，防止消费者在乘车过程中安全受到威胁。看到驾驶人的基本资料，包括驾驶人的照片、车型厂牌及年份等，也可在手机上看到这辆车子目前所在位置，以及他行驶到叫车地点的路径，包括正在右转左转，以及碰到路口红灯等等，这些状态都能及时反映消费者的乘车状态，保证消费者人身安全和财产安全。

3、调整营销模式，制定合适价格

如果价格回归正常，造成减少专车的数量和客流量的话，那就需要修改目前的营销活动，并制定合理的价格。首先是营销活动方面。在前期的营销活动中，给专车司机优厚的补偿政策，使得大量的专车司机进入专车服务体系，有利于扩大车辆，提高知名度。但随着一切步入正轨，这些策略需要做一些改正。例如，把专车司机成功拉成一单的奖励，换成做成几单并取得5星级好评的才可以享有此项奖励。连续一周内接客次数最多且好评率最高的专车司机可以得到周际的奖金。一个月评一次，一年评一次。这样就可以增加专车司机既要多拉客户又要把每单生意做到完美。

其次是价格的制定。虽然专车的服务与舒适度要优于出租车，但远高于出租车的价格，人们还是愿意放弃专车选择出租车出行。毕竟百姓普遍选择经济实惠的产品。因此，在价格制定方面，一定要普通百姓能够支付起的范围内，一定让其觉得此次乘车是划算的。然后就是要制定多样化、多层次的价格档次，去满足不同层次人的需求。不同收入层次的人有不同的消费需求，因此多样化更能满足更多人的需求。

五、总结

综上所述，在查阅大量的资料下，本文对专车服务运营中存在的问题进行了详细的分析，并给出了可行的意见。由于有关共享经济背景下的专车服务研究尚不成熟，外加作者本人的研究水平有限，本文的论述难免深度不够，所给对策也难免存在一些不足。

【参考文献】

[1] 翁海连.专车服务乱象频生 运营资质管理混乱成祸首[N].通信信息报，2015-03-18B15.

[2] 王丹阳.Uber需要什么样的管理？[N].广州日报，2015-05-12016.

[3] 魏蔚、姜红.刷單危机下的Uber[N].北京商报，2015-06-29（C03）.

[4] 唐铭鸿.浅谈专车服务的现状及发展方向[J].现代营销（学苑版），2015.08.96-97.

【作者简介】

来东槟（1989-）男，本科，毕业于西安外国语大学工商管理专业，现在就职于陕西省西咸新区空港新城管委会招商一局.