立体定向放疗服务评价体系指标的设计

金玮，许修，王龙辰，毕帆，汪黎君，姜瑞瑶

上海交通大学附属第六人民医院 医学装备处，上海 200233

引言

立体定向放射治疗，简称立体定向放疗，是20世纪80年代Colombo和Betti等学者对医用直线加速器加以改进，增加了立体定向系统和准直器，采用非共面多弧度小野三维集束照射病灶，取得了与伽玛刀类似的治疗效果，这种放射治疗技术后来被业界定义为立体定向放疗技术。立体定向放疗与普通的放射治疗不同，其特点在于：① 精确的立体定位手段；② 多路径照射方式，大大超过常规放疗的焦皮比（单位体积内病变组织与健康组织所受剂量之比）；③ 从临床放射剂量学的角度看，立体定向放射治疗对肿瘤组织有准确的剂量照射，给予肿瘤组织较大的杀伤，同时又明显降低对周围正常组织的照射；并通过计算机治疗计划系统，可对肿瘤组织实施一次性大剂量致死照射，像手术一样“切除”肿瘤，故称之为“放射线刀”，现已大量应用于临床治疗[1-6]。

由于上述立体定向放射治疗的先进性和可操作性，立体定向放疗技术对放射治疗设备提出了更高的要求。因此，立体定向放疗技术通常需要配备螺旋甚至是磁共振来进行放疗前的解剖像定位，CT和磁共振设备可以提供较为准确的病变靶区，为医师和物理师提供可靠的病变组织轮廓信息；此外，立体定向放疗需要精确的体位固定，这样才能使计划靶区接近临床靶区[7-9]。

国外立体定向放疗技术开展的较早，因此该类设备的研发和发展也比国内先进。如今国外立体定向放疗设备的厂家主要有两家，瓦里安和医科达，这两家厂商的该类设备在我国的用户群体中占了很大的比例，尤其是一些三甲医院和肿瘤专科医院。然而，国内的一些厂商，如山东新华和江苏海明等，在近些年来也不断发展，在立体定向放疗设备领域的设备技术方面与国外先进厂商的差距越来越小。更为重要的是，我们建立了一套立体定向放疗设备服务评价体系，该体系在纵向上由售前、售中和售后三个维度组成；横向上由企业服务层面、产品服务层面和客户服务层面三个维度组成。在该套体系中，我们设计了多个评价指标，通过这些指标对国外和国产设备厂商进行进行评价，旨在更好更全面地地了解在这个领域两者的差距，为了国产立体定向放疗设备，包括技术和服务的发展提供可靠的依据和方向。

1 立体定向放疗服务评价体系指标介绍

在设计立体定向放疗服务评价体系的指标时，我们将代表时间维度的售前、售中和售后三个层面的指标融合在企业服务、产品服务和客户服务指标中。企业服务指标主要与放疗设备生产厂家内部元素相关，是对生产企业的服务能力评价，产品服务指标与立体定向放疗设备本身相关，对围绕设备产品本身的服务能力评价，客户服务指标面向最终用户，是指对企业或者产品为客户服务能力的评价。总的指标体系框架，见图1。

图1 立体定向放疗指标体系框架

1.1 企业服务层面

企业服务层面，我们设计的指标包括以下几个方面，具体见表1。根据专家咨询法和头脑风暴法按重要性打分，4分以上为重要。

表1 企业服务层面设计指标重要度评分表（分）

（1）新技术的推广。这是一项对设备厂商售前服务的评价指标，表示公司对相关产品（即立体定向放疗设备）的最新技术是否进行介绍和推广，介绍和推广的对象主要是医院用户，可以是现有用户，也可以是潜在用户。介绍和推广的形式可以是销售和市场部产品专员专门拜访用户，也可以是进行产品或技术推广介绍会。

（2）维修网络。售后评价指标，表示原厂售后服务覆盖的网点数以及授权商售后服务网点数等，服务网点数的多少能够反映该厂商在一定区域范围内售后维修是否能够及时响应。

（3）人员配置。售后评价指标，该指标反映了负责该产品的原厂工程师数量；可维修该产品的授权代理商工程师数量。很明显地，数量越多，售后服务的人员配备越强。

（4）备件资源。售后评价指标，围绕该指标我们评价了全国范围内备件库的设立地点，地点越多，分布范围越广，或同一区域分布点越多，设备发生故障时及时调运备件的可能性就越大，就近调运备件就能越快地送达医院，故障解决需要的时间就短；备件库内该产品的总备件数量，总备件数量越多，涵盖可能需要更换备件的数目就越多。

（5）质量管理与改进。售前评价指标，包括公司是否具有不良事件监测、处理用户投诉机制等。具备不良事件监测机制，发生不良事件的可能性无疑更低。同理，如果公司能够合理有效地处理客户投诉，可以更好地解决客户的问题，维护供求双方的关系，保证立体定向放疗技术的开展和实施。

（6）公司文化。售前评价指标，评价公司是否有明确的服务理念，作为售后服务的指导思想等。大凡成功企业都必然有其成功的企业文化,都必然重视企业文化的建立[10-13]，对于立体定向放疗服务而言更是如此。只有建立了为客户服务的理念，才能更好地保证立体定向放疗设备的正常运行，发生故障才能够尽快解决。

1.2 产品服务层面

产品服务层面，我们设计的指标包括以下几个方面，见表2。根据专家咨询法和头脑风暴法按重要性打分，4分以上为重要。

表2 产品服务层面设计指标重要度评分表（分）

（1）场地规划设计。售中评价指标，评价了公司在装机前，能否及时与用户对场地规划、安装要求等信息进行有效的沟通。这项指标围绕设备本身，对企业与客户之间的沟通与协调是否有效进行了评价，为设备的到位安装进行准备。

（2）到货及时性。售中评价指标，评价设备厂商能否按照客户的具体要求送达货物，具体要求包括是否按时送达，是否能够运送到指定位置等。

（3）安装调试。售中服务指标，评价设备厂商能否按照客户的要求按时完成安装调试，即设备安装调试的效率和及时性。

（4）物理数据采集及拟合。售中评价指标，评价设备厂商能否按照客户要求按时完成物理数据采集和拟合。这是在设备安装完成后进行试用阶段的指标，放疗设备与放射设备的一个不同之处在于放疗设备需要进行物理数据采集和拟合，仅仅能够进行设备操作远远不够，设备厂商需要在设备试用阶段对物理数据进行采集拟合，为该设备今后的正常平稳运行打下基础。

（5）物理模型建立。售中评价指标，公司能否按照客户要求按时完成物理模型建立并完成相关物理验证。与数据采集及拟合一样，该步骤存在于设备试用期内，同样关系到该台设备今后的运行。

（6）维修响应。售后评价指标，反映了公司对维修响应是否及时，服务热线的工作方式是否便捷等。一旦设备发生故障，用户报修后设备厂商如果能够及时响应报修，对报修做出准确及时合理的反馈，如远程指导，派工迅速等，无疑可以缩短故障时间，提高客户满意度。

（7）故障停机率。售后评价指标，指设备故障停机时间与设备应正常运行时间的比，是考核设备技术状态、故障强度、维修质量和效率，可以评价设备的稳定性和可靠性。

（8）故障修复时间。售后评价指标，评价公司能否及时修复设备故障，包括硬件修复、软件修复、功能恢复等。与维修响应不同，这个指标更多地考核了设备厂商工程师的维修能力，维修能力越强，维修经验越丰富，备件越齐备，故障修复时间越短。

（9）返修率。售后评价指标，指同一故障在维修保修期内重复出现的概率。有的故障由于各种原因没有解决彻底，会在一段时间内重复出现。这个指标对维修人员的维修能力和设备备件质量都进行了评价。

（10）保修服务。售后评价指标，反映保修合同所包含的内容以及价格是否合理。根据用户的需求，保修合同所包含的服务越多越全面，评价越高；同时，该指标评价了保修价格，体现出设备保修价格的合理性。

（11）服务记录报告。售后评价指标，评价服务记录报告是否完整、真实，包括维修报告、保养报告等。立体定向放疗设备有其特殊性，每次维修和保养的内容也不尽相同，维修报告上对设备的故障是否描述清晰，对解决故障和更换备件是否有明确记录，以及保养报告上各项保养项是否按时保质完成，都是考核服务记录最直接的指标。

1.3 客户服务层面

客户服务层面，我们设计的指标包括以下四个方面，见表3。根据专家咨询法和头脑风暴法按重要性打分，4分以上为重要。

表3 产品服务层面设计指标重要度评分表（分）

（1）客户培训。售中评价指标，对客户培训的数量和质量，包括物理培训、操作培训、临床应用培训、维修培训等。在设备安装调试完成后，厂商应对用户进行正式使用前的全面培训，培训质量的高低决定了设备移交后用户使用该设备的好坏，全面详细的培训有助于使用人员更快更详细地了解新购置的设备，使用起来更加得心应手。

（2）科研合作。售后评价指标，评价公司是否能与用户有科研合作项目，是否有合作论文发表等。这一指标可以客观地反映设备厂商的自身科研能力以及指导医院利用放疗设备开展科研合作的能力。通过这一指标的设立，不仅能够促进厂商和用户之间的密切合作，更重要的是利用先进的立体定向放疗设备开展新技术，推进立体定向放疗技术的不断发展。

（3）功能开发。售后评价指标，评价公司能否按照客户要求提供产品新功能的研究与开发。临床在使用设备的过程中会有一些技术上的建议和想法，这些都是宝贵的一手使用反馈。设备厂商借由这些实际的操作使用反馈，可以在改进自身设备的同时进行基于立体定向放疗功能的研发，研发出更多适用于临床的有效功能。

（4）技术支持。售后评价指标，代表公司对产品的应用技术能否给予足够的支持以及支持是否及时等。用户在使用设备时必然会碰到各种问题，需要设备厂家及时给到技术上的支持，帮助客户更好地使用设备，用到各个高端功能开展放射治疗。

2 总结与展望

长期以来，我国的医疗器械特别是中高端产品被国外跨国集团知名品牌所垄断[14-16]，国产医疗设备的临床应用和售后服务存在许多需要改进的地方，主要问题包括产品技术底下无法满足临床需求，设备稳定性较差以及售后服务跟不上。

此次课题中我们在企业服务、产品服务和客户服务三个层面设计了多个评价指标，建立了立体定向放疗服务评价体系，系统地对立体定向放疗服务进行评价。在设计指标的过程中，我们考虑到了企业本身的实力，考虑到了立体定向放疗设备的稳定性，考虑到了立体定向放疗技术和功能的研发，将这些因素一并纳入评价体系指标之内。希望通过该评价体系的建立，对上述指标的客观评价，能够全方位地找出国产立体定向放疗设备与国外知名厂商产品之间的差距，为我国国产立体定向放疗设备服务的进步指出切实的方向。

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