高铁乘务员职业沟通能力的技巧

摘 要：职业沟通能力是高速铁路行业乘务员必备的一项基本技能。本文主要从多使用万能语、真诚地赞美旅客、热心帮助旅客、温馨的微笑、得体的称谓、借助体态语六个方面加以阐述，提出相关见解。

关键词：高速铁路 乘务人员 职业沟通

中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1672-1578（2018）08-0059-02

职业沟通是人类在职场中，人与人之间使用语言、文字、表情等符号交流信息交换信息、思想和情感来达成职业活动的双向互动过程。在如今经济全球化、信息一体化的时代，正视沟通效能，不断提升职业沟通能力成为职场人士必备的一项基本技能。“一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%要依靠人际关系、处世技巧。”[1]在复杂的高铁车厢，乘务员如何提升自身的职业沟通能力，是一个亟待探讨的问题。

1 多使用万能语

万能语多数是礼貌用语，不能能体现高铁乘务人员的个人修养，也能体现整个高铁服务行业的服务水平和服务质量。在高铁服务行业，平易近人、得体动听的“万能语”会使旅客有“宾至如归”的幸福感。

一句简单的问候一句贴心的话语，为此趟乘务工作来开了序幕。例如，旅客刚上车时，一句温暖的问候语“请”、“你早”、 “你好”、“早上好”、“晚上好”足以让旅客产生如归似家的亲切感；查验车票或打扫卫生时，恰当地使用 “抱歉”、“不好意思”、“打扰一下”等礼貌语言。恰当得使用这些歉意语言更容易获得旅客的支持和理解，更方便乘务人员做好车票的查验工作和卫生清洁工作。当自身言行失误时，要使用“对不起”、“请原谅”、“请多包涵”等礼貌用语。得到旅客的帮助和理解时，一句“谢谢”、“非常感谢”足以表达乘务人员的素质和修养。

“您好”不离口“请”字放前头 “对不起”时时有“谢谢”跟后头“再见”送客走。这些万能语在不同场合下的使用，既能让旅客感到服务员良好的职业素养，同时也会产生对高铁行业优质服务质量的认可。

2 真诚地赞美旅客

沟通的白金定律是：以别人喜欢的方式去对待他们！[2]每个人都渴望他人对自己优点的认可和赞美，这是人的天性。真诚的赞美是善于发现和肯定他人的优点而赞美之，这种赞美是发自内心的真实情感，也是一种修养和境界。

懂得欣赏和赞美他人是一个人成熟的标志，也是乘务人员与旅客沟通的桥梁和纽带。针对不同乘客的优点，加以赞扬，拉近与乘客之间的距离。例如：老年乘客，赞扬其“身体健康、硬朗、健步如飞、您走路我都跟不上”；对于青春活泼的青年人，可以夸奖他们“时尚、气质、精神、活力四溢”；和中年人交谈，不防赞扬他们“事业有成、有魅力、稳重、成熟”；看到活泼可爱的小孩子，“可爱、聪明、真乖、水灵、机灵”这些赞美之词无疑会增加孩子家长的自豪感。

3 热心帮助旅客

关心旅客从身边的小事做起，主动发现旅客的需求，及时对他人伸出援助之手，及时做到雪中送碳，做一个助人为乐的乘务员。在家千日好，出门一时难。尤其是一些重点旅客，他们更需要得到他人的援助之手。一个鼓励的眼神，一句轻声的问候，也能让需要帮助的旅客感受到车厢的温暖和爱意，让旅途充满浓浓的爱。

如遇到老人、小孩和行动不便的旅客要主动搀扶，给予帮助；主动给予携带大件行李的旅客提一下行李；主动帮助怀抱婴幼儿的旅客抱一抱小孩；对一些老弱残疾的旅客和老人，多提供一些服务，像帮拿行李，搀扶上下车，联系三餐，端茶送水，协助上厕所等。一些孕妇旅行动不方便，可安排她们坐在靠门或靠窗户的一的座位，为她们创造一个方便的上下车的机会。

4 温馨的微笑

微笑如同阳光，它能给别人带来温暖，产生心理上的相容性。微笑是最有益于人际沟通的面部表情。以真诚的微笑打动旅客，可以在人际沟通的过程中给人留下良好的印象。做为高铁工作人员，微笑服务是展示铁路魅力的源泉。微笑是无声的话语，拉近我们与旅客之间的距离。

微笑面对每一名旅客，认真组织旅客安全乘降。把微笑服务融入到工作当中每一个环节，让车厢里的气氛变得温馨而优雅，使每一名上车的旅客都有一种宾至如归的感觉。工作责任心强，把微笑的点点滴滴体现在细节中。从车内的卫生清扫到车厢内部整容，都要把微笑和高质量服务加以体现。旅客是流动的群体，我们的工作就是为他们提供优质服务。不管我们做任何事情都密切的和旅客息息相关，用心去感受铁服务魅力。

我国的高速铁路，经过近些年的飞速发展和高铁人的不懈努力，已经得到了国人的充分认可，列车上的微笑服务永远是展现铁路魅力的源泉。高铁同仁，今天你微笑了吗？

5 得体的称谓

得体的称谓是对他人的尊重，也是实现有效沟通的一种桥梁。乘务员在为旅客提供服务的过程中，善于使用一些旅客乐于接受的称呼语，这不仅是高铁乘务人员职业沟通能力的体现，也是和谐高铁温馨服务的体现。

高铁上的旅客来自于不同的国家和地区，有着特定的称呼用语，习惯了所处地区的惯用称谓。他们喜欢用自己熟悉的地区间的称谓来称呼自己或他人。如重庆人喜欢称人“老师”，江浙人喜欢称人“老板”“老总”“经理”，四川人喜欢称比自己年轻的女子“妹子”，湘西人喜欢称年轻人“后生”，东北人喜欢称人“大哥”“小妹”。对于乘坐商务座的商务人士而言，对商务型旅客通常使用比较正式的称谓，可以采用“姓氏+职务”的称谓，例如“周经理”“张董事长”等。在单独接待一些贵宾旅客时，针对旅客的性别及车票上的姓名，可以按“姓氏+先生/女士”的标准语言称呼旅客，以增强亲切感。对一些国外客人，可根据他们不同性别、年龄，称为“先生”、“女士”、“夫人”、“小姐”。

在乘务工作中，乘务员了解和掌握不同国家、地区、性别、职业、年龄的不同称谓，正确合理使用称呼语，有利于更好地与乘客进行交流沟通，提高动车服务质量。

6 借助体态语

体态语也是一种沟通方式，作为声音语言的辅助表达工具，能够帮助使用者更好地传递情感信息。乘务员在与旅客提供服务或交流时，适当地使用一些体态语更有助于工作的开展。“伸手不打笑脸人”，从乘务员与旅客交流友好的表情和举止中，旅客可以获得优质的服务。谦虚善意的体态语会让旅客感觉受到尊重，和蔼可亲的体态语让旅客有回家的感觉。

与旅客交流时，乘务员的身体应该略微倾向交谈的客人，这意味着对旅客的尊重或者对旅客的话题比较感兴趣；微微欠身表示对旅客的谦恭有礼；在交谈中，借助合适的手势语也能传达某种情感，使沟通更加有声有色。例如：当旅客谈到自己的值得骄傲的历史或事情时，乘务员翘起大拇指表示对对方的称赞、夸奖。

旅客乘车购买的产品不仅是实物产品，更包括无形的产品——服务。旅客乘车需要的是安全舒適便捷正点。一句真诚的赞美、一句温馨的问候、一个温暖的眼神、一个善意的解释、一个贴心的换位思考，都可以成为沟通的基石。高铁车厢服务作为高铁服务的直接窗口，服务质量的提高一直备受社会各界的关注。作为高铁车厢服务主体的高铁乘务人员，更应该积极探索提高职业沟通的有效途径，切实提高高铁服务水平。

参考文献：

[1] 苗杰编著.职业沟通能力提升实训教程[M].北京：中国轻工业出版社，2016：1.

[2] 胡伟，胡军，张琳杰.沟通交流与口才[M].北京：清华大学出版社，2013：61.

作者简介：马兰（1981-），女，安徽濉溪人，淮北职业技术学院旅游管理系副教授，硕士，研究方向：高职教育及古代文学。