基于智慧酒店综合技术应用的课程体系研究

黄崎 梁雅丽 余杨

摘要：近些年我国旅游业发展迅速，已经从旅游短缺型国家跃变为旅游大国。2015年旅游业对国民经济的综合贡献度达到10.8%，成为战略性支柱产业。但要从旅游大国发展成为旅游强国还需要具有全域性与行业性地新突破，其中智慧酒店新综合技术的应用是很好的切入点。经调研：酒店对智慧酒店和新技术的认知并不高，但智慧酒店的技术应用层面的推进处于高势能状态，跨界的竞争迫使行业转型升级。在此过程中，酒店最急需的是智慧酒店新技术的应用型人才，酒店较多是通过人才引进来满足自身发展的需求。这个给从事旅游教育的院校以很大的压力与新的空间。旅游院校通过什么样的路径与方法培养智慧酒店的应用人才是紧迫需要解决的问题。在人才培养方面，最终落实的是学科建设和专业教学的课程群构建。本课题最终研究结论将提出智慧酒店专业教育的课程群构建，为专业教学实践与探究提出方向。

关键词：智慧旅游、酒店业、智慧酒店、人才培养、课程体系

1、研究背景

酒店管理专业是旅游院校传统和最重要的专业之一，酒店住宿业的快速发展，需要大量专业人才，虽然该专业就业形势比较乐观，但酒店最缺乏的是高端经营管理人才。随着智慧酒店应用推广和行业自身发展的需求，酒店应用新技术、新模式将是一个重要发展趋势。如：信息技术在酒店经营管理、工程技术等领域不断融合并发挥着积极的效用。同时行业的经营模式等随之发生了转变，作为酒店人才培养基地的旅游院校对该专业的人才培养方案、教学模式、方法和手段等必将发生变化，各个旅游院校之间的教学也呈现出竞争的态势。据不完全统计，旅游职业院校都在初步开设相关的智慧酒店课程，但没有形成系列和规模。智慧酒店课程群的构建需要研究并解决几个问题：第一、智慧酒店应用的内涵；第二、智慧旅游与酒店应用与推广对行业发展的影响与引领效用；第三、对应的人才培养方案、课程群的体系与实践方案等。由此本课题的研究具有对酒店管理专业建设、行业服务和相关科研等具有现实和发展意义。课题的最终目标就是提升旅游教育在智慧酒店领域教科研领域的竞争力，培养更有时代需求的人才。

2、 研究综述

对于智慧酒店应用与人才培养，许多学者和行业人士提出许多研究论点：酒店行业需要构建基于信息技术的饭店服务创新模型，以提高其核心竞争力（谷慧敏等）[1]。酒店管理和服务的系统或者局部的智能化将是今后酒店产品升级换代的必由之路，是酒店业发展的趋势之一（李臻等）[2]。智慧酒店的人才培养是酒店业和从事旅游教育必须面对的。教育界人士更提出了包括诸如改善培训内容、调整培养方式等较为系统的智慧酒店人才培养机制[3]，近期旅游教育届提出了“基于信息化的酒店管理专业课程建设改革”是必要的论点[4]。整体上，国内学者和酒店管理教育研究机构给予了“智慧酒店”充分的理论重视，但是这种重视并没有转化为智慧酒店发展的生产力[5]。

从智慧城市、智慧旅游的大范畴看，学者们对“智慧旅游”研究的力度和广度要比智慧酒店研究大得多，通過文献检索得知，对智慧旅游研究方向主要为，一是对智慧旅游概念和理论系统的探讨，认为智慧旅游是旅游者个体在旅游活动过程中所接受的泛在化的旅游信息服务。该定义旨在强调智慧旅游以旅游者个体为核心、以信息服务为载体的支撑体系，以泛在化（Ubiquitous）作为核心内涵，以旅游者行为方式、旅游业营销方式、管理方式和服务方式的根本性变化为主要外延。将智慧旅游的概念与旅游信息化有机结合[6]。张凌云等认为，智慧旅游是基于新一代信息技术，为满足游客个性化需求，提供高品质、高满意度服务，而实现旅游资源及社会资源的共享与有效利用的系统化、集约化的管理变革。从内涵来看，智慧旅游的本质是指包括信息通信技术在内的智能技术在旅游业中的应用，是以提升旅游服务、改善旅游体验、创新旅游管理、优化旅游资源利用为目标，增强旅游企业竞争力、提高旅游行业管理水平、扩大行业规模的现代化工程。智慧旅游是智慧地球及智慧城市的一部分[7]。这类研究的文献占较大比例。二是应用实践类的，颜敏在分析南京市目前智慧旅游发展现状与特点的基础上，提出了智慧旅游的具体发展策略[8]。王清荣等提出有序推进桂林旅游信息化建设，加大保障力度则是建设桂林智慧旅游城市的主要路径[9]。三是技术框架和解决方案领域的，“智慧旅游”主要有智慧服务、智慧商务、智慧管理和智慧政务等四个表现形式，其发展框架包括制度体系、基础设施体系、信息资源体系、应用支撑体系和信息安全与运维保障体系等组成[10]。黄崎，黄晨皓等（2015）从技术层面提出了基于传感器技术在智慧酒店中的应用，认为该领域可以进行技术整合，在PMS平台上，建立控制数据交换，对客人有价值的数据分析，以实现酒店的智慧控制[11]，并认为智慧酒店的应用最大的竞争来自于跨界的压力，智慧酒店是未来行业的发展标志。社会受众的需求，智能技术的迅速推广，会加速其应用与创新[12]。四是相关旅游职业教育类，智慧旅游是我国旅游业转型升级的战略需求。如何科学合理的确定高职院校人才培养目标，成为高职人才培养的关键[13]。但在整体上对智慧酒店专业教学研究比较欠缺，研究与实践在起步阶段，有待进一步提高。

综上，智慧旅游的概念提出和应用，得到了广大学者、专家和行业人士积极推进。从智慧旅游的定义、应用、技术框架和大学教育都进行了多方位的探究，迎合了智慧旅游的发展。但通过检索的资料分析，智慧旅游的研究很多程度上是对景区的智慧旅游应用的研究，在旅游产业链上的智慧应用而言，面相对狭窄了点，尤其对酒店行业的研究和推广。从智慧旅游应该是对旅游业全局性地分析，对智慧酒店研究相对较少，但酒店业对其应用是非常广泛和强有力的。再从研究人员参与度上分析，智慧酒店的研究，专业公司和行业专业人士相对较少，而专业技术公司是智慧旅游主要的践行者。作为旅游教育的高等院校，为了培养适合智慧酒店行业发展的人才是必要的。人才培养的重要环节，就是课程体系的研究和建设，为此本课题将在智慧酒店的教学上进行新的探究，对智慧酒店的应用具有推广作用。

3、研究方法与途径

根据智慧城市、旅游与智慧酒店形成的初步概念以及智慧酒店的前期开发与应用，本课题对酒店与相关技术公司进行了调研，调研的方法包括实地考察、访谈、问卷调查等。问卷调查通过网上进行，主体是对酒店应用情况和需求进行分析调研。访谈选择了酒店和相关IT企业的高层管理人员，访谈内容为相关智慧酒店的应用，问题形式为半结构化和非结构化问题。问卷调查从2016年6月开始投放网上调研，截止2017年10月，共收到有效问卷82份。从区域看答卷涉及6个省份，其中上海占58.28%，浙江占26.15%，江苏占6.12%，山东7.02%，其他地区为2.43%。问卷以五星级酒店为主。本课题对受访人员最多进行了再测信度处理，最高的进行了三次问卷测试。共访谈与调研了35家酒店，其中包括为酒店行业提供技术支持IT相关企业，通过对相关IT企业的访谈，也对问卷进行了效度的评估。

研究过程中针对酒店管理专业的教学，本课题对12所旅游院校进行了走访与调研，其中本科为5所，高职高专为6所，既有本科的又有高职高专的1所。调研对象主要是酒店管理专业的教学部主任和专业教师。对旅游院校的调研内容主要人才培养方案的制定、相关课程的建设等。本课题的重点是对智慧酒店的课程群的构建，由此关注与分析最多的是课程结构。在上述研究方法、途径和手段基础上，本课题进行了数据分析与归纳，对智慧酒店技术应用，提出了智慧酒店应用的课程体系。

4、智慧酒店专业相关课程体系构建

4.1 智慧酒店的应用领域

智慧酒店的应用是一个渐进认识和推进的过程，经过调研；可以根据行业的应用与技术层面的划分，把智慧酒店的应用分为三个应用领域，即智慧经营、智慧控制、智慧服务。智慧经营主要体现在酒店智慧营销层面。这个层面又应该分为两个方面，一是营销渠道的智慧分配。酒店不可能像过去一样，通过人际关系建立客户群和有规模的营销渠道。目前发展最快的是通过互联网技术，建立多渠道、立体的营销网络，包括发展快速的微营销。二是经营数据分析，这个方面主要体现在对市场的分析和市场的判断能力，依靠数据分析使决策更加聪明。如：收益管理。这个应用是通过数据分析，解决酒店市场的竞争选择，并使酒店企业自身的市场优化。对管理者而言是对决策的支持，达到更好的效益。通过本课题的问卷提交数据统计，酒店应用第三方渠道（OTA）选择为100%，这也是市场选择的必然。OTA在线上市场营销更具有专业性、领先性、专注性、全局性的特征，由此酒店也不得不与OTA分享市场渠道。酒店集团直连模式和全球分销系统（GDS）有分化和下降趋势，一些加盟性质的酒店更是较难拿到订单。目前微信和移动端（APP）有上升趋势，但该两个渠道最终链接还是指向酒店自主的网站。酒店各个渠道的占比如下图1所示。

图1 酒店企业线上网络营销渠道统计

酒店应用计算机系统进行各个经营管理环节，经调研分析PMS占100%。但和前面对PMS应用效能的统计有别，主要体现在应用的深度和效果上，表明同样的计算机系统效果不一致性，更深入地探究是人员素质与应用能力，在相同的计算机系统面前使用出不一样的效果。由此应用人才的培养显现出特殊的作用。在调研中财务管理有酒店还没有应用系统，是指没有应用完全的系统，和酒店前台对接，属于分散性的系统，经核对主要是中低星级酒店，区域上也存在差距。值得关注的是收益和物料控制开始逐步推广和应用，这类的技术更新速度比想象得要快，普及速度迅速，应该引起教育界的重视。酒店对数据处理的要求欲望比原先想象要高，聚类均值在86%，如图2所示。客人数据分析、竞争力和营销指数列前位。但成本控制的应用需要进一步推广，需要酒店有更多的共识。

酒店的智慧控制主要是应用传感器与物联网技术，使酒店的工程系统达到智能控制的目标。通过访谈和调研问卷研究，酒店对智慧控制的认知和应用主要压力源来自技术性很强势的电力、燃气和供水服务公司，这三家国家级公司应用互联网+、物联网技术进行能源数据采集和控制度高，同时对酒店的应用压力也大，分别达到86.84%、57.89%、73.68%。拉低数值的主要是旅游区域或边缘地区。有些地区采用蒸汽集约化生产的数据采集和控制达39.47%。经调研酒店内部采用相应技术的较少，尤其是酒店工程部的技术人员这个领域的认知比较低。但酒店对温湿度和照明的控制为前例，这和酒店对客人的感官和体验需求有关，有的酒店对客人的体验度有较高的需求和实施，如温湿度、区域温差、空气新鲜度（换气率）及香薰等，这些都对供应侧提出了新的需求。当然有个别酒店对这些还不知晓，没有技术需求并反应迟缓，关键还是酒店管理层与技术人员的水准和酒店经营管理者的理念有关。

智慧服务，主要体现在智能技术的应用。表现形式为贴身服务，个性服务化的服务。如：智能机器人、移动客房、移动点菜、移动客人入住和结账等。酒店应用移动互联网技术是先易后难的过程，从移动点菜占68.42%最高就显现出这个特征。移动入住、自主登记入住许多酒店集团都具备了功能。移动结账会迅速发展，特别是阿里信用住的推广，应用支付宝作为酒店入住信用押金、結账模式也因此变化。如在酒店总台开辟区域使用支付宝应用等。智慧服务目前发展最快的是，许多技术公司应用智能技术，推进智能机器人在酒店的各项服务，如夜间送房服务等。这个方向很是重要，对未来酒店服务的发展起到了转型作用和引领的作用。

4.2 智慧酒店的人才需求

对智慧酒店人才需求酒店表示出较高的欲望，从人才的使用和储备上，最多的是人才引进的途径占89.41%，对员工的培训也成为酒店提升该领域竞争力的重要的手段之一，该途径选择的企业为71.05%。其他的途径如图3所示。旅游院校要迎合酒店行业的人才需求并有所作为，对智慧酒店应用型人才的培养已经很迫切了。旅游院校要起到引领作用，也是旅游学院发展的社会责任之一。

4.3 智慧酒店课程群构建

通过对酒店管理专业的人才培养方案、行业需求和IT技术发展趋势的研究，来重构建酒店管理专业的课程群。本课程群定义为专业课程，由专业必修课和限定选修课组成。目前许多旅游院校具体课程群的组成为：酒店管理信息系统、旅游电子商务、酒店工程技术、酒店经营管理沙盘、市场调研与统计等。本课题研究建议课程群，将从三个维度加以探究：

4.3.1 酒店企业对智慧酒店的应用需求

在智慧酒店的建设中，人才培养是酒店业和从事旅游教育的核心要素。如果从智慧酒店需要出发，可以从三个板块进行，第一智慧经营：其核心课程是电子商务与数据分析类的课程，如：旅游电子商务。具体拓展新型课程为移动电子商务、微营销等。数据分析类的课程，如：酒店收益管理。第二智慧服务：其核心课程就是酒店管理的信息化，涉及酒店前台、房务、餐饮、宴会及酒吧等相关课程，拓展课程为移动技术的应用，如PDA、智能技术类的课程等。这类技术应用其核心是认知和应用能力。第三智慧控制：其核心课程是酒店工程技术，该类课程应用是比较面广，有一定的教学难度，在此基础上拓展物联网技术在酒店应用类的课程。这三个领域的应用从教学上更应该考虑对行业的引领作用。

4.3.2 智慧酒店应用内涵及发展方向

智慧旅游实质是推进我国旅游业转型升级，服务于旅游的战略发展需求，不断满足客人的体验。在其智慧旅游的前提下，智慧酒店就是基于高新技术，不断满足客人个性化、体验的需求，提供高品质、高满意度服务，从而实现酒店资源应用和社会资源利用最大化。鉴于其内涵酒店专业的教学要在原有基础性、核心课程基础上，增加其信息化的新技术应用内容和实践课程。此类课较多集中在智慧服务。在原来相关课程基础上需融合移动技术的应用、智能技术的应用、新的服务流程再造等。这样可以拓展学生在职业生涯技能更具有竞争力。

4.3.3 目前教学可行性与师资队伍建设要素

根据上述研究，分析现在的教学课程，可以通过三个途径解决智慧酒店的课程建设，即新增课程、原有课程增量和拓展性课程，这类课程中需要增加实践和实训类教学。师资队伍建设在整体上需要增加智慧酒店的研究。在智慧经营领域教师将为新课程开设做充分的准备，在智慧服务旅游应该在原来传统的课程增量，使信息化内容达到并引领不断发展的行业服务需求。智慧控制领域在原来工程技术应用类课程基础上，需要增加物联网、传感器技术的应用教学与实践。

4.3.4 课程群的体系与实践方案

依据智慧酒店应用领域课程群构建，可以有以下类型（系统）组成，如表1所示。智慧经营需增开《旅游与酒店电子商务》新课程，该课程的培养目标，使学生了解和掌握电子商务的基本概念和应用领域；掌握和知晓电子商务技术在酒店企业中的应用领域、途径、方法和手段；了解和掌握目前酒店电子商务应用的技术架构和体系；知晓和掌握旅游电子商务的运行模式，能初步提出酒店电子商务解决方案；初步具备学习、了解旅游电子商务发展趋势和自学的能力，能应用电子商务的策略，为酒店企业提出的应用性的解决方案。在酒店经营领域，原来的《酒店市场营销原理与实务》、《宴会与会议业务统筹实务》、《酒店经营管理沙盘演练》课程需要增加智慧酒店相关的应用，新增内容与原来的酒店核心经营融合。在还没有条件开设“酒店收益管理”的情况下，可进行相关的讲座。智慧服务在原先的专业课程中需增加与智慧服务的相关内容与实践。智慧控制在《酒店工程技术应用与规划》课程基础上增加相关酒店应用物联网的应用知识和实际。对智慧酒店中的节能减排内容做相应的讲座。在三大应用领域中的普适课程《酒店管理信息系统应用》，将提升其教学内容和深度。根据对酒店调研，需加强对学生计算机应用能力的培养，原先相关部门制定的《计算机基础》教学内容要进行调整，建议新增《计算机综合能力》课程，增加新的教学内容，如：EXCEL应用，网络配置等实际应用。此类课程对实践要求较高，需要在机房进行相关的教学。

5、结论

经过对企业、旅游院校调研，文献的检索归纳，智慧酒店的应用是从不同技术层面、经营理念、需求场景发展起来并融合在原来酒店经营管理模式上的新的应用。智慧酒店将转变酒店的经营模式和流程，引领酒店企业有新的运行模式，引导客人新的体验，对行业发展具有根本性、基础性转变和推动作用，通过研究对智慧酒店的内涵和定义也有了新的贡献。具体的结论如下：

（1）智慧酒店就是基于新一代信息技术，不断满足客人个性化、体验的需求，提供高品质、高满意度服务，从而实现酒店资源应用和社会资源利用最大化。

（2）酒店企业对智慧酒店整体的认知呈现较高的态势，整体上对智慧酒店认知高频达到84.21%，在目前应用上反应在PMS系统认知感受与实际应用有反差，应用效果的最高效果为73.68%，但与酒店对PMS系统的100%的投入有差距，显现出酒店应用上的边际效用的差距，这个差距是需要新的人才应用加以提升和弥补的。智慧酒店人才需求酒店表示出较高的需求，从人才的使用和储备上，最多的是人才引进的途径占89.41%。显现出对该类人才的需求旺盛，同时也是对旅游院校培养的需求新课题。

（3）在智慧旅游与智慧酒店、智能新技术推动下，酒店的前台管理系统扩展到酒店营销与收益管理为一体，并逐步形成数据科学、云计算、移动互联的综合平台。PMS对外前移，对内深入到经营收益、成本控制等领域。

（4）在研究基础上，得出酒店专业的课程群构建（见表1），针对智慧酒店的应用从课程内容可以分为三类，第一类是新的课程或讲座，如“旅游与酒店电子商务”、“酒店收益管理”等。第二类是专业课程需要增量的课程，这些增量主要體现在对电子商务，尤其是移动电子商务的应用和经营管理的流程再造。第三类是普适课程，主要体现在对本专业学生应用能力的提升，即新的应用综合能力。

综上，本课题对智慧酒店的研究从几个维度展开，酒店行业的应用需求调研与分析、IT企业的技术探究等，在此基础上得出相应的课程群和具体建设方向，这个课程群的构建为旅游院校智慧酒店领域的教学提出了方向与具体课程体系，新的课程体系教学效果还有待于实践的检验。

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作者简介：

黄崎，上海师范大学旅游学院，教授，研究方向：智慧旅游、智能控制、旅游电子商务。

上海师范大学旅游学院：梁雅丽，助教；余杨，讲师。