关于提升保险服务能力的若干思考

王涛

摘 要：当前，保险业的发展已进入新阶段，保险业的竞争正在逐步由“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，逐步由“高投入、高费用的资源投入为主的竞争”转变为“新销售、新服务的能力提升为主的竞争”。保险公司服务质量和服务能力直接关系到保险公司生存和发展，但是当前保险公司的服务仍存在不少问题。以下是笔者对如何提升保险服务能力的一些思考，分别从存在的问题、存在问题的原因分析、建议三个方面进行阐述。

关键词：保险服务 提升能力

中图分类号：F842.6 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2018）05（c）-038-03

1 存在的问题

（1）员工的服务意识不强。实际的服务过程中，员工并没有将“以客户为中心”的服务理念落到实处，服务停留在完成自身工作上，缺少主动服务意识，没有意识到服务质量是保险公司发展的基础；公司注重业务规模和指标考核，一定程度上忽略了客户服务的重要性。

（2）员工的专业知识不足。保险服务不同与其他服务，不仅需要具有强烈的服务意识，还必须具备全面的专业知识。在理赔过程中，理赔查勘人员在现场查勘、客户沟通、谈判技巧等方面，都需要有系统的培训。但是，在当前的理赔队伍中，还有一部分员工专业知识方面的能力欠缺，目前师傅带徒弟的传统做法，也造成新员工工作方法和水平参差不齐，很大程度上影响了理赔服务水平。

（3）服务举措落实不到位、创新不足。现阶段保险公司服务种类少，现有服务举措因人员、后台技术支持不到位等原因开展困难，对所有客户服务都千篇一律，服务集中在客户出险后的理赔服务，星级客户缺少对应的VIP服务，导致车险服务没有个性化和选择余地，也没有优越体验。

（4）缺乏与客户沟通互动，服务体验不佳。不出险客户在保险期间并没有享受到保险公司的服务，缺乏互动，客户粘性减弱；保险公司没有向客户了解需求，针对服务痛点提出服务举措；客户的意见反馈渠道不通畅，保险公司不能根据客户反馈意见改进、优化服务。

（5）互联网技术应用落后。查勘定损技术落后，依靠移动互联技术手段进行查勘定损没有普及；理赔过程中，需要客戶多次到保险公司递交材料，没有充分利用网络技术进行传输影像资料，并且需要的单证多，客户体验不佳；保险公司多年来积累了海量承保、理赔及客户数据，具备天然的优势，但保险公司对大数据的分析挖掘较落后，没有根据客户特征、属性为客户提供不同服务场景下的主动、精准服务，最大限度地满足客户的个性化需求。

（6）服务管理机制不健全。客户服务是一套复杂的制度系统，包含系统的服务理念、服务工具、服务流程、服务人员培训体系等，没有制度的支撑，服务只会是口号；客户服务是整个公司的任务，不仅仅是理赔部门的工作，销售、承保、产品线、财务、后勤等各个部门也需要围绕客户的需求来进行运作；理赔工作的有效开展，需要有一个灵活的应变机制作为保障，而当前的理赔工作中，存在管理不知变通，挤压小案件、大案调查力度不足，造成客户不满意、公司利益受损，从而公司整体的工作效率降低，甚至遭到客户的投诉。

2 存在问题的原因分析

（1）招聘机制有待健全，思想教育力度不够。首先，招聘员工只是通过简单的笔试、面试来决定员工的录用情况，这样就造成了对员工的了解不充分，不利于日后的工作，有时候会使优秀人才与公司失之交臂；其次，公司对员工的思想教育力度不够，更多地把精力放到如何实现企业效益层面，就容易造成企业的功利思想，员工就很难从内心做到与企业“同荣誉、共存亡”；最后，培训机制不完善，对理赔员工来说，培训尤为重要，存在培训次数少，效果不佳的问题。要注重培训的效果，真正运用到实际工作中，提升服务能力。

（2）忽视企业文化建设。文化是内化于心、外化于行的，当公司的企业文化形成了，并且这种文化是先进的、积极的、向上的。管理者就有领导力，员工就有执行力，团队就有凝聚力，进而才能形成企业的战斗力。企业文化对我们而言，更多的是一种价值的引领、氛围的营造、认知的培养和行为的约束。企业文化的认同是引领公司发展的基础，而这种“认同”也体现着每个人对公司的感情，有了这种对公司深厚的感情，我们的言行才会是积极向上的。有了发自内心的认同和感情，才能真正身体力行地去践行。而目前公司的企业文化建设还远远不够，这是公司长远发展中需要解决的问题。

（3）查勘人员工作强度大。目前理赔员工长期加班，查勘员无休息日，身心疲惫，容易急躁，工作效率低，工作热情下降，精神风貌不佳，导致客户体验差。在薪酬待遇方面，从工作强度的角度来说，一线查勘员的薪酬应该有所提高，与工作量相适应。只有这样，才能真正提高查勘员工作的积极性和主动性，才能够提高理赔的整体效率。

（4）考核指标有待完善。目前，对理赔人员的考核更侧重案件处理数量和时效的考核，对服务方面的考核较少。应该完善考核指标，对服务标准化、服务质量进行内部测评、外部评价，就员工进行综合考核，改善服务水平。

3 提升服务能力的建议

车险服务有其自身的特点：一是车险服务的保障性，客户出险后为客户提供经济补偿；二是车险服务延后性，对于大多数服务，客户都是可以直接感受到相应的服务回报，而目前车险客户往往在事故发生时才能得到保险公司的服务；三是车险服务的差异性，车险服务应该有与时俱进的发展和创新，需要针对不同的客户群体提供差异化的服务，做好车险营销；四是车险服务的持续性，车险服务对象的固定化和持续性，可以不断改善对客户的掌控力度，不断提升客户对公司的忠诚度。

基于以上特点，保险服务要着力在增强客户的安全感、获得感和幸福感上多下功夫。保险公司要改变目前单一的“承保+理赔”服务模式，创造一个保险公司和客户之间互联互通、相互促进的工作模式，保险公司要创新思维，在保险产品销售、保障期间和理赔服务过程中提供便捷的、更高品质的服务，并且客户通过评价公司的服务水平，使保险公司找出服务改进点，提出有针对性的改进策略，在保险公司与客户之间建立“服务—服务评价—改进—服务提升”的闭合环路，并在现代技术的推动下，提升保险公司服务质量，增强客户粘性，推动公司长远发展。下面从“保险公司、创新服务、评价反馈、技术”四个维度分别提出建议。

3.1 保险公司（公司员工）

（1）强化服务意识，做有“温度”的理赔人。树立“以客户为中心”的服务理念，树立理赔服务于公司业务发展的大局观念，提高主动服务意识，塑造专业形象，提升服务质量。真心做到急客户之所急，想客户之所想。从小事做起，在寒冷的冬天，查勘车上配备暖水壶、食物，为饥寒交迫的客户提供一杯热水、一份泡面，让客户感受人保理赔的温暖；查勘车上配备急救箱，为伤者提供第一时间的救助；伤者腿脚不方便，可以提供上门收取单证、调解服务；查勘服务过程中遇到事故停车询问，不管是否在自己的保险公司承保，都必须给客户提供理赔服务指引，联系案件处理事宜；遇到客户的车辆故障，需要帮忙联系拖车回市区进行维修……要改变服务心态：习惯换位思考、换位看待问题；客户服务工作中，有很多相同和类似的问题会存在，也会有很多做人角度很相近的客户存在，认真总结客户的类型、客户的问题，以便为其他客户更好地服务。

（2）加强培训，提升专业能力，着力打造“学习型+创新型组织”。保险公司应积极探索推行集“基础培训专项提升、整合资源多元学习、领导带头创新思维、团队建设共同学习” 于一体的学习工作模式。对理赔人员开展理赔专业知识培训、服务标准化培训，提升表达能力、沟通能力、谈判能力；根据各理赔分部需求和薄弱方面，针对性开展培训工作，真正达到培训目的；定期组织学习非车险新型险种，巩固提升常用险种的理赔技能；组织闲时微课堂，充分利用零散时间集体充电；开发“微信在线考试系统”，每周一次微信在线考试或在每次培训后组织考试，丰富理赔员工业务知识、检验培训效果；组织理赔员、核赔师考试考前培训，提升理论水平；向优秀公司加强经验交流和学习，及时查找短板、弥补不足；定期组织头脑风暴，为公司发展建言献策，对提出好建议的员工给予奖励，鼓励员工思考的积极性和主动性。

（3）加大对员工的关怀与帮助。在工作过程中，企业对普通员工的关怀和帮助是企业发展的动力。温馨的人文环境和人文关怀不仅可以缓解工作氛围的紧张，同时也能够让普通员工更有归属感，从而在員工的凝聚力方面激发更大的能量，确保整个团队工作效率的提升。第一，应强化管理层对员工的关怀力度。管理层人员深入到基层，加强沟通和交流，关心理赔员工的个人生活和工作，及时全面了解员工思想情况、心理波动，解决员工面临的困难，提高团队向心力，加深领导和员工的关系，为开展工作打下良好的准备；第二，科学设立理赔员工工作目标任务，完善绩效考核办法，激励员工高效工作。每周根据查勘员的案件处理量，综合其他指标，对达到目标的查勘员强制休息，保证员工身心得到放松，才能为客户更好的服务；第三，积极组织开展一些集体活动，释放员工压力，增强团队凝聚力和向心力。

（4）优化员工招聘机制。要想提升各个环节的服务能力和服务水平，必须优化员工的招聘，对应聘员工进行充分的了解，真正选拔更多的优秀人才进到公司，为公司长远发展贡献力量。

（5）在前台设立咨询投诉专员。安排形象良好、有亲和力、业务熟练的人员负责客户引导、客户咨询以及争议案件的受理工作，给客户良好的第一印象，及时了解客户需求，转交相关人员及时解决。

（6）查勘员配备执法记录仪。用执法记录仪约束查勘员自身话术和行为，形成自我监督，提升服务水平，同时可记录客户言行，保留证据。需要配套出台相应的管理制度，建立奖罚机制，通过这种监督机制逐步改善查勘员的服务水平和能力。

（7）多组织社会活动，提升社会效益、维护行业形象。在节假日多组织宣传活动、平时多组织社会公益活动和便民服务，并加大宣传，提升社会影响力，体现社会责任担当。

（8）加强与相关部门合作，提高理赔速度。建立与交警部门的合作，安排人伤、理算等理赔专业人员进驻办公，为上门群众和交通事故当事人提供保险咨询、单证收集、伤残鉴定、人伤调解、理算赔款等“一站式”便民服务，对不涉及人伤的赔案实行“即受即办、快速处理”，实现保险理赔“最多跑一次”。

（9）加强投诉管理。优化投诉处理流程，变事后处置为事中处置，从源头减少投诉；畅通客户反馈渠道，下发服务监督卡，设立客户接待日，了解客户理赔需求；强化客户投诉响应，加强与各部门、客户之间的沟通，及时解决问题；加大投诉考核力度，及时总结分析投诉原因，分享投诉案例，吸取经验教训。

（10）严肃理赔纪律，提升理赔效率。一是加强制度建设。梳理和完善理赔部门各项管理制度，用制度指导和约束行为，增强员工“明法纪、知红线、守底线”的纪律观念。只有严格的制度，才能为客户更好的服务，强化管理制度的宣导、指导、督导，狠抓工作落实的态度、力度、精度，确保工作成效。二是加强过程管控。做好每一件案件处理的跟踪和督导，推进理赔效率、服务水平双提升；努力提高员工的执行力，做到工作有布置、有落实、有监控、有反馈。

3.2 创新服务

随着生活水平的提高，客户对于保险服务的需求越来越多也越来越高，传统的服务供给已经满足不了客户与时俱进的需求。所以，要进行保险服务供给侧改革，了解服务需求，加大创新供给。

（1）要做好售前咨询、售中引导、售后服务和售后回访。售前收集客户信息，联系客户，了解客户的需求；售中引导客户完成投保，为客户讲解公司的产品和服务，并从不同渠道了解对产品和服务的需求，记录并转交相关部门；售后的工作就是解决客户存在的问题并为客户提供满意的解决方案。售前服务是企业争取客户的前置工程，售中服务是客户检验企业能力的关键，售后服务是企业维持客户忠诚的核心。

（2）温馨提示服务，使客户意识到保险公司的贴心服务一直在身边。比如定时定点地给客户发送天气状况信息、节日祝福信息、生日祝福信息等。

（3）定期举行客户体验活动，定期邀请客户参加保险公司举办的知识讲座（比如健康医疗知识），消费者可以在讲座上学到知识，保险公司也能在消费者中留下较好的印象，提高忠诚度。

（4）围绕买车、卖车、修车为客户整合高质量资源，使客户优惠购车、优惠保养、省心修车，使客户在整个用车循环中都能体验到更实惠的服务。

（5）明确星级客户评级标准，并制定差异化服务举措，并进行宣传，让星级客户享受到优质服务。

（6）建设俱乐部平台。在俱乐部平台，可以通过分析客户社交、财富状况、消费习惯、日常爱好、车辆种类、驾驶行为等属性，利用大数据，全面分析、动态识别客户，对客户进行画像重构。在开展营销服务时，实时调取客户动态标签，为每个客户勾勒出的需求偏好特征表，预测客户需求，为客户提供不同服务场景下的主动、精准服务，最大限度地满足客户的个性化需求。

（7）打造场景化服务。基于大数据去捕捉用户不同场景下的应景推送，识别和预测客户需求，信息精准智能推送，以满足不同用户的个性化需求。例如利用客户定位引擎，结合客户线下场景，通过不骚扰客户而精准地推送给他们有价值信息。捕捉用户精细化动作，分析地点数据，例如以客户位移判断是否开车，如开车，提示安全驾驶信息，介绍驾意险、随车行李险等小险种；如参与互动，分享获得滴滴优惠券；在家里到了饭点通过签到分享获取美团外卖红包，实现用户在各方面需求的精准流量化，通过提供优惠券、积分换保费、客户忠诚度奖励和车辆管家服务等计划，推动增值服务资源直达直送，以资源换资源，以增值服务费换取保费，挖掘潜在客源。

（8）创新服务内容，打造社交属性的车生活综合服务平台，提升会员客户的含金量。比如可以与服务第三方的合理对接，提高服务商家与我公司的默契度，优化服务资源。探索新的多元化合作模式，例如酒店、餐饮、景点、生活服务类资源如滴滴、美团、大众点评等，以及医院等资源的跨界整合，为“医、食、住、行、玩”多维度的生活场景提供服务需求，向客户提供价格优惠、品质保证、服务稀缺的生活类服务产品，创造既能给客户带来实惠，又能给公司带来效益的双赢新模式。

3.3 创建服务评价机制

通过构建客户服务评价机制，可以系统、全面地了解和掌握客户的基本需求，从而根据需求进行保险客户服务内容、服务方式、服务标准的科学制定，进而提升客户服务质量和服务效率。一方面，可以通过电话回访、个别访谈、问卷调查等手段，来了解当前工作人员的服务水平；另一方面，通过对工作人员的日常考核，进行公司内部评价。通过获得的结果来分析对策，找到当前服务中存在的不足，并针对性的进行改进，不断提升保险公司的服务水平和质量，让客户的满意度和忠诚度能够得到提高。

可通过设立客户接待日、有奖征集意见建议等形式，鼓励客户参与公司服务能力建设，提出服务需求和建议。保险公司根据采集到的信息，满足客户的个性化需求，升华服务内容。

3.4 运用“互联网+”技术

（1）完善微信综合服务公众平台。充分开发微信公众号功能，实现在线投保、在线理赔功能，理赔功能方面实现拇指理赔、上传照片、汽车救援、车损测算、人伤管家（百问百答、调解预约、一键呼叫）、理赔进度查询、监督热线、人工客服等功能，完善微信公众号功能的后台技术支持和后台人员支持，做到立即回应客户，及时解决问题。只有重视客户体验，真正做到“以客户为中心”，才能吸引客户、增强客户粘性，赢得公司发展的未来。

（2）积极探索开发合作企业系统对接。推进多样化理赔数据获取方式，在理赔数据获取工具上加大创新，主动探索与交警、税务、医院、银行、气象部门等外部平台对接获取公共信息，即能实现从“由客户提供索赔单证模式”到“我司通过公共渠道获取模式”的变革，改善客户体验，通过数据共享，真正实现“让数据多跑路、让客户少跑腿。比如与医院合作，使交通事故伤者在医院即可完成理赔，将大大提升患者就医体验。创新性地为伤者提供医疗费垫付、预赔和直赔服务。费用直接支付医院，大大简化理赔流程，实现住院费用的一站式结算。医院方为交通事故伤者开辟24小时绿色救助通道，使伤者得到及时救治，并提供最安全、放心的医疗服务。

提升保险服务能力的工作任重道远，受资源和成本的制约，需要人力、物力、财力的大力支持。但更需要每一名员工从小事做起、从一点一滴做起，把每件事尽力做到最好，塑造良好形象，增强客户体验，做到“想之所想，急之所急，予之所需，予之所求”，满足客户的需要，并超越客户的期望，才能真正把服务能力提升。

参考文献

[1] 秦继伟.基于家用车车险的服务创新研究[D].山东大学，2016.

[2] 刘浩.基于NPS的A保险公司客户服务评价体系研究[D].山東大学，2016.