“爆炸门”事件中三星电子的危机公关研究

魏煦然

摘 要 2016年，苹果推出iphone7，为了与强大的竞争对手苹果角逐，三星电子于同年推出新型机型Note7，但是这款手机非但未能与对手竞争，却因爆炸门事件使得三星电子陷入了危机。本次研究将考察此次爆炸门事件中，作为一流企业的三星电子，如何进行危机公关？其做法有哪些可取之处，又反映出什么问题？

关键词 三星电子；爆炸；危机公关；召回；

一、三星电子“爆炸门”事件简述

2016年9月18日，有用户称，自己在京东购买的国行三星Note7发生电池爆炸事故。

其实在8月，Note7就已经被曝出有爆炸现象。9月2日，三星电子在首尔举行新闻发布会，证实将在全球范围内召回已销售的250万台Note7，但中国市场并不在此次召回范围内。申明如下：

9月14日，据国家质检总局消息，称与三星公司会谈后，三星会备案召回；9月18日， 如上文所述的“爆炸事件”爆出； 9月19日，三星方面再次申明国行Note7爆炸是由于外部加热；9 月 29 日，三星向中国消费者公开致歉。

10月，三星电子保证经过置换后的手机不会再出现爆炸问题，然而之后陆续又接连出现爆炸。10日，韩联社称Note 7被停止生产。之后，三星电子发声：“停产”、“召回”，可以退款，终于包括中国在内。

二、 “爆炸门”事件对三星电子的影响

“爆炸门”事件发生之后，三星手机在我国电子市场的销量及占有率均受到了巨大冲击。

（1）截止2016年10月，据腾讯大数据平台检测，活跃的安卓智能手机10亿台，华为凭销量超过了三星，成为安卓手机市场第一。

（2）三星手机系列多样，产品覆盖了高中低端。而受Note7爆炸事件影响最严重的是在三星手机销量中占比三星13%的高端机用户群。如图1：

（3）Note7中国区的每日销售量起初达到峰值，但是随着爆炸门事件的爆出，其销量一路向下。

三、三星“爆炸门”事件中的危机公关

1.积极方面

不可否认，作为电子行业的大品牌，在此次危机事件发生后，三星方面有一系列积极举动。例如，公司负责人在新闻发布会上的表现值得肯定，认错态度比较诚恳，现场鞠躬致歉，并且申明用户安全至上，会召回问题机型等等，这些均为积极正面的危机事件回应。

2. “爆炸门”危机公关中的问题

（1）区别对待不同地区的市场

三星在Note7爆炸门事件中，对中国市场的处理可以说非常不尽如人意，使得三星方面处于非常被动的位置。

首先，在召回中明显执行着“双重标准”，对中国市场的回应与国外市场的做法明显不同。其次，纵观整个爆炸门事件，三星方面在中国市场的做法经历了一个由最初的“不召回”到后来 “召回”转变，前后打脸。

（2）违背公开透明的危机处理原则

三星公司在公开透明方面做的显然不是很到位。首先，没有给出爆炸原因最直接的解释，Note7为何爆炸？公布的信息缺乏有公信力的研究报告的支持，并且只有单方面的陈词，不足以服众。

其次，在爆炸事件初发时的调查中，三星方面一直不承认是产品本身的问题，但依然持续有爆炸发生。这不仅让消费者对企业的产品产生怀疑，更会质疑其诚信。违背了危机事件中公开透明的原则，影响了解决问题的速度。

（3）缺乏及时有效的安抚

在危机事件中，对受害方的及时安抚、取得受害方的原諒是头等大事。但在三星爆炸门事件中，事件发生之后很长时间，对受损用户的赔偿问题才开始进行。

四、三星危机公关的启示

1.我国需要完善产品质量标准与产品召回方面的法律制度，坚决维护和保障本国消费者的合法权益，更要加强自主创新能力。

1978年改革开放后，我国政府为了引进外资，对国外企业在很多方面都给予一定程度的关照，但是外企却常常已产品差异为将我国消费者置于风险当中，当然，这也和我国在该领域相关法律法规的空白不无关系。对此，我国相应的监管部门必须给予足够的重视，加强立法，完善法律法规，加大对该类事件的关注和控制，坚决维护和保障我国消费者合法权益。

其次，在我国改革的攻坚阶段，也必须重视民族企业的发展，在技术、政策上给予民族企业足够的支持，鼓励其增强自主创新能力，减小对国外企业的依赖性，助推我国自己的企业增质提效。

2.企业要注重产品的质量，坚持质量至上的理念；在危机事件应对中始终秉持真诚沟通、公开透明的原则。

无论是有形产品还是无形产品，质量永远是生存的根本。爆炸门事件发生后，销量锐减、市场占有率下降，这从根本上来说是用户对其质量的质疑和讨伐。因而，对于企业来说，要将质量至上的理念应该贯穿到企业发展的始终。其次，从客观角度来说，一个企业的发展之路不可能一帆风顺，而在危机发生之后如何应对就成了关键。在危机事件发生后，切忌以遮掩和逃避的方式来应对用户和舆论，要始终将消费者放到第一位，在第一时间安抚或者赔偿消费者，之后秉持着真诚沟通、公开透明的原则，这样的态度也会在一定程度上取得原谅，从而为企业危机事件提供良好的解决途径。

结语

三星的“爆炸门”事件在一方面给三星造成了巨大的损失，但是从另一个角度来说，也给该企业在产品质量、产品标准以及危机公关方面以启示。为更多的企业打造优质透明的的企业经营理念、质量认证等方面提供了良好的契机。

从三星“爆炸门”事件和之后发生的一系列公关事件中，我国的手机行业也由此发掘了更多的机会，就2016年全年来说在安卓市场上华为就越过三星居国内第一；另一方面，也从此次被区别对待，给我国再一次敲响了警钟：反思外企在华的特殊待遇，完善相应的法律法规，提高创新能力和生产力势在必行。

参考文献

[1] [英]奥古斯汀诺曼 吴佩玲译.危机管理[M].台北：天下远见出版公司.2001

[2] 王妃.新媒体时代企业危机策略研究[D]江西财经大学.2015.

[3] 尚庆云.论Note7 事件后三星的危机公关 [J] 现代交际.2016

[4] 朱玮.丰田汽车公司在中美两国召回事件中沟通策略比较研究[D]上海外国语大学.2014