大学生对生鲜电商类APP满意度影响因素调查报告

陈琪雯 杨田欣 石成飞 郭晓煜

摘要：随着互联网的快速发展，人们的生活方式发生了很大的变化，其中生鲜电商类APP的兴起给人们提供了很多的便利，人们足不出户就可以购买到生鲜类的产品。本文通过整理生鲜电商类APP满意度影响因素的相关研究，将文献分析法、电话访谈法、问卷调查法等理论与方法与生鲜电商类APP的消费者满意度表现指标相结合，总结归纳出了其影响因素并整理出了调查结果。

关键词：生鲜电商；互联网；物流；供应链

生鲜电商作为电商的细分行业，2017年发展势头良好呈现出稳健增长的趋势。随着生鲜电商话题的火热，各家生鲜电商APP及平台都开始了探索和布局。无论资本还是消费者层面，生鲜电商似乎迎来了发展的黄金季节。在市场增长如此迅速的背景下，越来越多的创业者和行业巨头加入生鲜电商战场，同时我们看到，移动生鲜电商平台大多发力生态流量建设，扩展消费场景和流量人口。生鲜电商APP消费者行为特点发生较大变化，电商购买人口呈现多元化、碎片化的趋势，生鲜电商独立APP消费者有了更多的选择，生鲜电商消费受到时间、地点、流量人口的限制减少，随时随处可以下单。本文以黄家湖大学城为例，着重分析大学生对于生鲜电商类APP满意度的影响因素。

1 平台因素层面

从法律意义上讲，消费者应该是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。与传统实体店铺消费者相比，购物平台消费者具有购买者和信息技术使用者的双重身份，通过与购物网站的交互实现购买目标，消费者购物过程也是信息技术的使用过程。虚拟购物网站取代了实体店铺，信息技术从传统实体技术环境中的后台支撑转变为前台应用，直接面对消费者。因此消费者对购物网站的满意度评价包括对信息技术使用的满意和对网站服务的满意度。

1.1 信息技术使用

（1）网站技术支持。

优化生鲜电商网站界面和功能，网站界面是消费者对电商平台的第一印象，设计精良的用户页面能够降低搜索成本和减少信息处理时间，易于使用有助于用户网购习惯的培养，同时网络支付方式应安全多样，此外网站还应有个性化服务功能，可以利用大数据针对不同用户安装与搜索历史相匹配的可能购买的商品等。

（2）物流体系。

物流是影响生鲜电商App定制开发平台正常运营的主要因素，所以生鲜企业必须要不断完善物流体系，在存储及运输过程中减少生鲜产品的损耗。因此对于冷藏技術、仓储管理和配送上的要求相对较高。另一方面冷链物流的建设需要大量资金支持，并且投入成本高回报时间长，这也是目前生鲜电商App定制开发完成后需要去解决的痛点。

1.2 网站服务

（1）食品安全性与质量问题。

目前生鲜电商市场的发展前景较好，但由于生鲜产品缺乏行业统一标准，导致消费者以及生鲜企业平台都很难去对比和评判优劣。此外消费者对于事物的安全性也日益完善，是否能买到安全优质的产品是人们最关心的问题，生鲜电商企业应该尽快定制出标准化经营方案，从根源上来提高食品安全性与质量问题。

（2）售后服务。

生鲜类的产品对采购、物流都有着严苛的要求，而过于寒冷或炎热的天气会影响生鲜类产品的质量，再加上生鲜产品本身易耗损，产品到达顾客手上时不一定是全部良好的，所以需要客服及时向顾客了解产品的情况，并及时处理问题，因为售后服务的好坏会对消费者使用的满意度产生一定的影响。

2 消费者因素层面

由消费者心理及消费者满意而引起的消费者对该生鲜电商APP满意度变化的因素属于消费者因素层面。如果消费者接收到商家提供的产品与服务信息超出自己通过平台提供的文字、图片、功能产生的期望，消费者会对产品感到满意，从而对该生鲜电商APP感到满意。消费者因素层面会对生鲜电商类APP使用情况造成直接影响，其因素有以下两个方面。

（1）产品方面。

产品方面包括消费者对生鲜电商类APP平台提供的产品的新鲜度、保质期、价格等方面的满意度，以及消费者对于产品原有的期望值与产品实际产生的价值间的差额会导致消费者满意度的变化，若消费者收到的产品超出自己原有的期望，消费者会对该产品感到满意，相反有着过高期望的消费者收到产品时会对产品感到不满。此时消费者对产品的不满并不是因为产品本身质量的问题，而是因为消费者自身对于产品有着过高的期望。

（2）服务方面。

消费者对生鲜电商类APP平台提供的产品的配送的包装、损耗度、客服的售后服务、退换货服务等方面的满意度，此种情况下的消费者满意度只与其服务质量存在着密切关系。

3 问卷结果分析

3.1 样本个人基本信息分析

问卷的发放对象均为使用过生鲜电商类APP的消费者，其面向的人员具体为黄家湖大学城周围的大学生，问卷主要以网络发放为主，以邮箱、QQ、电话访谈、微信、以及“问卷星”平台为主要渠道。回收问卷总计267份，剔除无效问卷，最终获得有效问卷252份，有效问卷占比94.38%。文章通过问卷调研法来对大学生对生鲜电商类APP满意度影响因素进行研究，以生鲜电商类APP平台、消费者满意度这两个层面因素以及构建的假设模型，并在前人研究过程中设立的调查问卷的成功案例基础上，设计了一个覆盖黄家湖大学城周围的大学生研究对象的调查问卷。

生鲜电商类APP使用的消费者性别构成中，女性消费者以53%的占比47%稍高于男性消费者。其中占比最多是大一的消费者占比为27%，其次为大二和大三的消费者分别占比25%。因为刚入校的大学生在电商类APP使用的频率较多，购买生鲜产品的几率大，这个结果和各大媒体、期刊等如出一辙。其中样本中大学生对聊天交友类APP了解的人占比最大，占据了调查份额的23%，这表明大学生群体绝大多数会采用移动通讯APP的方法交流，符合现在的互联网时代特点。其次是生鲜电商类APP占19%，绝大多数的大学生都知道应用商店可以下载生鲜电商类APP，表明在如今的互联网时代，越来越多的大学生开始使用生鲜电商类APP。随着生鲜电商类APP的兴起，越来越多的大学生使用生鲜电商类的APP。

3.2 消费者使用基本信息的数据分析

从统计中得出消费者使用生鲜电商类APP时间少于一周、一周到一个月之间以及3个月以上的居多。它们分别占比36.5%、29.4%、27%。说明，生鲜电商类APP具有一定的消费者基数，而新消费者的数量也在不断的增长。其中36.1%消费者一周内使用生鲜电商类APP达4-6次的最多。表明，生鲜电商类APP已经融入到了大多数消费者的生活中，82.9%以上消费者基本上每天都会用到。从统计中可以得出，消费金额在201-300元的消费者居多，占比为31.3%。该数据表明，目前消费者在生鲜电商类APP中购买的金额适中，消费者还没有完全信任生鲜电商平台，不会花太多的金额在生鲜电商类APP中。

3.3 消费者使用意愿的数据分析

消费者对于生鲜电商类APP上购买商品的数量满意程度从整体上看，绝大多数的人对生鲜电商类APP提供的商品数量表示非常满意，且不满意和非常不满意的人较少，这一方面，生鲜电商类APP平台应该继续保持。消费者对于生鲜电商类APP上购买商品的品质比较满意和非常满意的居多，但是依旧有较大部分的消费者对购买的商品感到不满意，所以商品的品质还需要加强。绝大多数的人对于生鲜电商类APP提供的商品规格感到比较满意和非常满意，但是仍有大部分人感到不满意，所以生鲜电商类APP平台还需要对商品的规格进行改进。而消费者对于生鲜电商类APP上购买商品的保质期满意程度上看，消费者对于生鲜电商类APP上购买商品的保质期非常满意的人占了绝大部分，说明商家提供的商品新鲜度较好，这个需要继续保持。而消费者对于生鲜电商类APP上购买商品的包装满意和不满意的人数相当，商品的包装可能和商品本身属相相关，所以部分生鲜电商的产品包装方面需要改进。

因此，生鲜电商類APP提供的商品质量方面总体上是让消费者接受的，但是在规格和包装这两部分上面需要加强改进。

4 产品配送与售后服务分析

消费者对于生鲜电商类APP上购买商品的配送时间满意和不满意的人群总数相差不大，所以配送时间还需要改进。而消费者在对于生鲜电商类APP上购买商品的配送保鲜满意和不满意的人数相当。生鲜电商的物流配送问题是一直以来都存在的，在配送是应该适当加入冷链物流来提高物流配送的质量，从而提升顾客的满意度。在客服服务商，消费者对于生鲜电商类APP上购买商品的客服服务感到一般，所以商家需要加强客服对消费者信息的回复速度、解决问题的效率等因素的培训，从而让消费者感到满意。

因此，绝大多数消费者认为生鲜电商类APP平台的配送及售后服务一般，所以，商家应该重点对商品配送时间、配送包装和配送保鲜方面的加强管理，然后还需要对售后服务进一步的完善。消费者对生鲜电商类APP的发展是比较看好的，这也和现在互联网快速发展有关。但是，生鲜电商类APP还需要在消费者体验方面进行部分改进才能提升平台的品质。

5 调查结果综述

调查研究可知，影响消费者对生鲜电商类APP满意度的因素主要有：（1）商品的质量；（2）商品的种类；（3）商品的新鲜度；（4）商品的包装；（5）商品的配送服务；（6）商品的售后服务。基于以上的六点，可以总结如下建议：

第一、在商品质量方面。首先，要保证生鲜类商品的安全、营养、新鲜、美味。其次，还要有一定的优惠，这样可以让消费者感到商品的实惠、便宜，物有所值，重复购买的可能性也会增加。最后，商品需要品类多、选择面广，比如菜市场能够供选择的商品一般不会超过500个品种，而在生鲜电商类APP上面有上千种商品可以供消费者去选择，这样消费者在生鲜电商类APP上面购买商品的几率会增加。

第二、商品的配送服务方面。商品的包装是十分重要的，因为生鲜类商品易损坏，它会因为过于炎热或者寒冷的天气因素而变质，也会因为物流配送过程中的颠簸或者磕碰而损坏。所以，生鲜类商品需要一个良好的包装，并且配送时需要按需提供冷藏的服务。

第三、售后服务方面。生鲜食品是网购食品中的“高危产品”，更容易出现腐败变质。所以，在面对消费者的退换货问题时，客服应该要在24小时内回复问题并以良好的态度处理问题。然后，生鲜电商的商家还需要更加细化的制定规则，比如售后食品发生质量问题如何认定，确认质量问题后如何赔偿等。

综上所述，为了进一步加强消费者对生鲜电商类APP的满意度。生鲜电商的企业应该以服务质量为核心，保证提供的生鲜产品品质优良。而且，还需要掌握消费者的需求，从需求出发去提升服务的质量，从而提升老消费者的消费者满意度，吸引新消费者的加入。