政府公共关系视角下“北京清退流动人口”的思考

摘 要：政府公共关系是公共关系学原理在政府行政管理中的运用，是政府为了争取公民对政府工作的理解和支持，在公众中树立良好形象，运用传播沟通手段处理和协调公共关系，以便更好的管理社会公共事务的一系列活动。随着城市化进程的不断加快，北京不仅是首都和快速发展的超大型城市，而且是全国流动人口的主要聚集区之一。北京市流动人口的数量较为庞大，人口构成较为复杂，这对北京市的城市治理带来了一些问题。文章结合当前北京市流动人口清退事件，从政府公共关系理论的视角下进行分析，提出加强流动人口治理工作的对策，以期促进社会的和谐与稳定。

关键词：政府公共关系；流动人口；治理

1“北京流动人口清退”事件的政府公关变化

2017年11月18日18时许，北京市大兴区西红门镇新建村新康东路8号发生火灾。火灾发生的“聚福缘公寓”，是个老旧公寓，基础设施陈旧不完善，居住人员混杂。2017年11月25日开始了由“西红门事件”引发的，全面彻底且大力度地清理拆除群租公寓，清退群租人口，废除低端产业。清退的速度也从以前的几个月变成现在的短短几天。这一事件引发了我们许多思考，流动人口的治理是城市治理的一个主要抓手，但是如此迅速的在短时间内开展运动式地治理势必会造成民众的不满。如何从政府公共关系的角度科学的提出治理流动人口方案是提高治理效率最有效的方法。

1.1意识形态的政府宣传

社会存在决定社会意识，社会意识对社会存在有重要的反作用。政府公共关系的首要功能是信息引导，“大兴区西红门火灾”事件发生以后，政府公关部门向公众发布了关于“整改群租房，清退外来人口”的通知。这次的关于流动人口的整改不仅是政府进行城市治理的具体措施，而且是政府公关对疏解非首都功能的宣传。疏解非首都功能与进一步提升北京的世界影响力密切相关。从东京、首尔等人口规模大的大都市地区发展经验来看，疏解部分不符合世界城市发展目标的功能，对于提升城市的国际影响力有直接关系。当前北京由于人口和功能过度聚集导致的”大城市病问题“使得北京的功能优化与品质提升受到阻碍。通过疏解非首都功能，推动首都城市功能的结构优化，不仅可以为北京新的国际化功能发展腾挪空间，也为广大人民群众提供了更优质的生活服务空间。还为吸引高素质、国际化人才创造了条件。同时，通过非首都功能疏解也将带动北京城市的现代化治理水平提升。

1.2北漂場域的政府网络公关

依赖于互联网的发展，网络成为重要的政府公关途径。网络公关就是政府为了争取公众对政府工作的理解和支持，在公众中塑造良好形象，通过运用互联网这种传播和沟通的手段来处理和协调与公众之间的关系，以便更好的管理社会公共事务。一方面，网络的时效性和便捷性提高了政府的信息发布效率，公平和公开性拓宽了公众表达意见的渠道，增强了政府与公众之间的互动交流。另一方面，网络也给政府公共关系带来了严峻的挑战，政府发布信息的不及时，不客观，不真实，应对突发事件的不合理都容易迅速在网络激起公众不满，造成不良影响甚至产生更大的社会矛盾。在实施流动人口的整改过程中，政府在运用网络公关的手段上，没有充分考虑到流动人口的基础保障问题，造成了网络舆论混乱的局面。

1.3回应舆论的政府公关

回应舆论是政府公关实践中的一个重要部分，政府对舆论采取的态度一定程度上决定了政府公关的效果。现代社会，社会群体之间已经不存在绝对的能力差，公众获取信息的渠道和方式很多，对公共事务的参与能力和影响力显著增强。“北京清退低端流动人口”的事件发生之后，不少网友在微博上发表看法，诸如：此次清退整改措施没有足够的预案准备；北漂一族被定义为“低端人口”被清退，除了社会贡献不被认可以外，等级阶层歧视感浓重；城市治理可以理解，但是方式欠妥。在这样的情况下，政府公关对于群众的舆论做出的调整方案是北京部分被清退的租户可以不被断电断水，停京至年底。政府公关中的回应舆论强调是让公众知晓情况，不止于政府的日常工作，更在于热点事件时政府处理应对的公开透明，特别是涉及公众切身利益的事项要让公众知晓。政府在事件发生之后虽然及时回应了公众的舆论，但是并没有使公众知晓事件处理的具体细则。如果一些热点事件处理和重大决策不与公众进行充分的沟通和必要的协商、不让公众参与，那么即使是合规合法，也很难得到公众的理解和支持，也很难得到有效的执行。

2“北京流动人口清退”事件的反思

本文基于4C理论，从政府公共关系的角度出发，以受众群体的需求、权益为导向，对“流动人口清退”事件中政府的公共关系举措进行反思。强调政府首先应该把人民的利益放在第一位，其次是要充分注意到受众群体在行政过程中的便利性，最后还应以公众为中心实施有效的公关沟通。强调政府公关部门应该更加关注社会和受众群体，与大众建立一种更为密切的和动态的联系。

2.1沟通不顺畅

在政府与民众之间建立有效的沟通机制，对于政府公关顺利实施发挥了重要的作用，必须高度重视。从政府与民众的沟通过程分析，有效的沟通主要包括三个方面即告知、倾听、和回应。在此次“北京流动人口清退”事件中造成的沟通不畅，可以从以上三个方面分析。第一，告知欠妥。在与民众信息沟通的过程中，政府必须以妥善合理的方式告知民众，政府做了什么，正在做什么，还在考虑什么等问题。以便民众了解政府的行政行为和政策，进而支持政府的行政管理工作。然而在此次事件中，政府关于“清退低端产业，压缩外来人口”的通知短时而迅速，造成了民众的不满。第二，倾听不足。在政府公关的实践过程中，政府部门及其公务人员必须高度重视倾听民声、摸清民意、掌握民情，争取民众最大的支持。流动人口的清退是城市治理的主要着力点之一，但是在没有广泛地获取社情民意的情况下强制实行清退，不仅在清退实行的过程中受阻，而且不利于政府形象的维护。第三，回应低效。政府与民众的沟通本身不是目的，沟通的最终目的在于回应与反馈，把民众对于政府行政和政策在执行中的可行性意见加以采纳并改进政府行政、完善政策，能够提高民众对政府的满意度。政府公共关系的目的是维护政府形象，保护人民合法权益。针对流动人口的清退事件，政府如果能够将民众表达的意见高效的收集，整理，并妥善回应，适时改进治理措施，综合考虑流动人口利益与城市治理效果的双面影响将更有利于推进政府对流动人口的治理工作。

2.2利益不平衡

公共利益与私人利益之间一般表现为此长彼消的关系，公共利益的实现通常以减损私人利益作为成本，或者说以限制或剥夺某种公民权利作为代价。社会公共利益是指为广大公民所能享受的利益，这里所指的广大公民，是泛指的绝大多数公众。“北京流动人口清退”事件，从政府的角度而言，是要最大限度地争取公众的理解和支持，提高政府政策的支持率，更加有力地推动政府治理工作。从流动人口的角度而言，是要维护合法权益，妥善安置住房问题。由于利益的取向不同，造成了政府与公众之间的利益不平衡，加之处理方案欠妥，继而出现了留宿街头、网络舆论肆起等扰乱社会治安的现象。

2.3共识不认可

“北京流动人口清退”事件中，由于其运动式且迅速的治理模式，造成了流动人口的不满情绪。究其原因有两方面，第一，外来流动人口的社会贡献不被认可。外来流动人口对城市的经济建设和社会发展有一定的促进作用，助推了城市的发展。流动人口的迁入，增加了北京市的劳动力总量，为当地的经济发展提供了大量廉价劳动力，广泛的分布于城市的中低端行业，为城市建设、经济发展贡献了力量。外来流动人口虽然处于社会经济收入的低端阶层，但并不是无偿分享社会资源的群体。第二，政策执行的力度不被认可。从公共关系的角度讲，政府出于城市治理的大局出发清退低端流动人口的举措有利于维护政府的利益，形象。但是短时间内高强度的大力清退流动人口，没有充分考虑“外来流动人口”这个群体的切身利益，后续服务体系落实不到位，造成了公众的不满。

2.4契约不施行

契约精神本体上存在四个重要内容：契约自由精神、契约平等精神、契约信守精神、契约救济精神?其中契约自由精神是契约精神的核心内容。北京的外来流动人口签订契约完成入住，政府实行清退流动人口的治理措施时，一定程度上违背了契约精神。契约精神的维护需要流动人口、政府双方共同遵守。政府在实行清退流动人口的过程中，强调政策的执行力，而忽略了契约的遵守。政府的公关部门在清退事件发生之后，并没有考虑到流动人口的契约问题，而只是应舆论要求而暂时提供居住服务。妥善解决流动人口的问题，政府公共关系部门的着力点在于切实解决流动人口的后续服务问题，例如违背契约的补偿，同等城市用工推荐等，而不是一竿子清退出京。

3“流动人口清退”行动的公关调整

3.1提高公关意识，完善公关制度体系

要提高政府公关水平，首先就要政府及其公务人员有强烈的公关意识。要提升政府公关水平，一方面要强化政府公关人员的公关意识，使政府公务人员认识到正确的公关意识是开展政府公关的先导。另一方面要强化政府公关人员“全心全意为人民服务”的公仆意识，使得公关的措施能够得到民众的理解与支持。只有公关意识明确，才能拥有良好的公关行动，所以提高政府的全员公关意识，是提升政府公共关系水平的首要途径。

要做好政府的公关工作还要建立政府公共关系制度，完善其制度体系。一方面要制定相关的政府公共关系制度及配套措施。相关制度的制定能够为政府公共关系活动的开展提供一种参考标准，便于考核政府公共关系绩效，使得政府能够明确公关管理的成绩与不足，在改进不足的过程中也会逐渐形成一种自律。另一方面要健全危机管理机制。突发性的社会危机，涉及面广，影响力大，靠单一的政府职能机构应对难度很大，需要政府的公共关系部门与社会组织协调配合，形成政府主导，社会组织配合的有力的网络结构，对突发事件能够进行统一指挥，综合管理。

3.2确立开放与包容的城市治理共识

提高城市竞争力，城市的包容性建设是必须面对的问题。同样，提高政府公共关系水平，包容性理念也是必不可少的。城市的创新能力，来自于城市的包容力和开放力，因为城市的创新力，发展力，与外来者有关。大量事实证明，对城市创新能力做出贡献的常常是城市的“边际人群”，所谓“边际”，就是容易漂流的意思，城市的吸引力不足，城市的包容力不够，这些人群就漂走了，流水不腐，可恰恰是这个人群中，创新力是比较旺盛的，而固定职业者的创新热情和意愿一般来说要低一些，不断流动的人才更有创新的激情，才更有奋斗的热情。

政府公共关系的核心有两层意思。第一层是联系：即任何组织机构都必须处在与公众的联系中。公共关系的目的就是要把这种联系建在最为贴切和紧密的位置，也就是处于最为和谐的位置。确立开放与包容的城市治理共识有利于政府公关加强机构联系交流，提高政府公关的执行力。第二层是形象塑造：政府形象是外界对政府的印象和评价，形象能体现政府的管理理念、水平、服务质量、公务人员素质等等。政府塑造形象就是为了赢得公众的认可，最终目的是推动和谐社会的建设。确立开放与包容的城市治理共识，实行一些具体举措，妥善处理流动人口的问题，通过合理控制流动人口的数量，既可以使公众感受到政府对外来低端人口的关怀大大提升政府的形象，又可以充分利用外来流动人口的劳动力资源推动城市的建设。

3.3调整政府对话模式

提升政府的公关水平，必须要调整政府的对话模式，畅通政府公共关系的沟通渠道，从而完善政府与公众的双向沟通机制，为实现有效的政府公共关系提供信息支持。

首先，要了解民意、广泛采集信息。通过采集民意，为制定政策提供依据。主要的渠道有：一是信访渠道。即公众直接与有关主管部门和领导的主动沟通，这是目前政府公关部门解公众动态的一条重要渠道。随着互联网的飞速发展，信访的形式已向多样化发展，在政府网上信息门户也陆续出现了市长信箱、微博问政窗口等新型制度，使得沟通更加方便。二是民意测验。民意测验是反映民意的最直接方法，可以主动地、有意识地去收集某项决策所需的信息。在我国，民意测验开始逐渐受到重视。政府公关部门可以成立一些独立的调查机构负责民意测验，或在政府门户网站开辟民意测验专栏，对针对性的事件收集民意，适时的调整政策，提升民众的满意度，提高政策的执行力。三是通过基层访问。进行典型调查。政府公关强调的是沟通，协调，政府公关部门通过基层访问的形式能够更多地有加强与民众情感交流，切身了解公众的想法，制定妥善合理的公关方案。其次，要影响民意、引导舆论。政府部门通过各种传播渠道以达到通过影响民意、引导社会舆论的效果。主要的渠道有：一是完善政府的新闻发布制度。因此，要继续发挥新闻发布制度的传播优势，并把它作为政府公共关系的一种常规性的工作。二是媒體的引导。作为我国政府的主要喉舌，官方媒体在引导社会舆论方面起到了不可替代的作用，为我国社会的稳定做出了巨大贡献。政府部门的公务人员要改变习惯的对媒体采取回避的态度，主动加强与媒体的合作，通过新闻发布会，政府上网等方式，主动向媒体发布准确的消息。

最后，畅通公关沟通渠道。政府的公关部门要改变“上情下达”的传统模式，为了避免决策失误，效率低下，缺乏科学性等问题，公关部门需要全面推行电子政务，宣传到位，简化程序，主动并及时处理公众疑虑，积极接受公众质疑并妥善处理问题。

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作者简介：史昭君，学校：中央民族大学，学院：管理学院?专业：行政管理?