“互联网+”背景下对信息化纳税服务的思考

【摘要】目前，随着社会经济的快速发展，旧的纳税服务体系已无法满足纳税人的日益提升的各类需求。如何能在服务为先的大背景下，在互联网运用逐渐成熟的小背景下，利用先进的信息技术改进纳税服务工作，无疑是一个值得深入研究的课题。本文在“互联网+”背景下对纳税服务信息化分析，剖析我国在纳税服务体系建设方面存在的问题，包括网上办税效率不高，税务信息安全问题和普遍反映的税务机关整体服务意识问题。并根据上述问题分别提出针对性意见，简化办税流程，强化运维管理，加强理念引导，提高纳税服务平台在互联网上的接受度，响应我国纳税服务体系的改革。

【关键词】信息化 纳税服务 互联网+

一、引言

2015年3月5日，十二届全国人民代表大会在北京人民大会堂召开，国务院总理李克强在政府工作报告中第一次提出了“互联网+”行动计划。当前新一轮信息技术创新应用强势来袭，广泛运用于各种产业，以物联网、云计算、大数据为代表，在此背景下，各种新兴产业如雨后春笋，不仅影响了当下社会主义经济市场，也给人们的日常生活带来很多不一样的色彩。其中，信息化纳税服务首当其冲，搭上互联网发展的顺风车，然而我国纳税服务体系建设起步较迟，在现实行的纳税服务体系中依然有许多不足。

二、纳税服务的概念

首先，纳税服务的最直接的实施主体是税务机关。在新征管法及其实施细则都对纳税机关在纳税人办理相关税务事宜时所做的事项进行规定，从法律的层面规定了纳税服务是纳税机关的法定义务，不执行相关征税义务就是行政工作不到位。

其次，由于税收行政执法的需要，税务机关在依法提供服务时需要具备服务意识和目的导向性，保证二者的协调一致，平衡统一。为了提高征纳双方的关系，增强税收遵从度，进而提高税收征管水平和推进税收征管改革。

最后，纳税服务应当融入税收征管的始末。为了让纳税人感到方便和快捷，提高纳税服务质量，提高纳税人在办理税收相关事宜的舒适感，一方面减少征税机关的征税成本，一方面也减少纳税人在缴税过程时的排斥感。

三、我国纳税信息化的现状

1993年，时任国务院副总理朱镕基推出分税制改革，税收改革进入快车道，“纳税服务”概念也在当年首次在国家层面提出，成为我国纳税服务的一个重大转折点。相比于西方发达国家，起步晚，发展快，是我国纳税服务体系发展的两个特点。从1993年至今，我国各地各级税务机关的纳税服务体系建设都取得了长足进步。十二届全国人大第三次会议提出制定“互联网+”行动计划，在这一背景下，国家税务总局制定和发布多部文件，推进纳税服务体系的系统后和规范化建设。

2014年10月1日，《全国县级税务机关纳税服务规范》1.0版（以下简称<规范>1.0版）由国家税务总局制定，并由各地税务局推广，在全国范围实行。旨在促使县级税务机关为纳税人提供标准化办税服务，解决服务纳税人“最后一公里”问题，减少办税环节。《规范》统一了全国纳税服务标准，指明了税务机关在进行窗口服务时的工作规范标准，彰显了以纳税人为中心、纳税人至上的工作理念。

之后，2016年7月颁布了《规范》3.0版。在纳税服务规范2.0版的基础上国家税务总局对于纳税服务体系进行进一步的升级完善，广泛接纳社会各界人士和各地税务部门意见建议，充实新发布税收政策内容，形成了《规范》3.0版

确实，这几年来，在“互联网+”背景下，我国信息化税收服务体系有了显而易见的成就，但是，不能安于现状，仍然有一些问题和不足出现在我们税务机关日常的税务服务中，这些问题和缺陷值得我们思考和研究。

四、“互联网+”背景下纳税服务存在的问题

从上世纪90年代至今，通过不断的探索和发展，我国纳税服务工作成绩斐然，纳税服务体系也更加体系化、制度化。但是我们必须承认，许多问题仍然存在于我国现行纳税服务实施工作中。

（一）当前“互联网+”背景下，网上办税效率不高

随着我国社会主义市场经济的发展以及税制改革的不断深入，包括营业税改增值税的完成和日个人所得税制度的完善，国家税务局机关和地方税务局机关都面临着户籍快速增长的巨大压力，其中国税局系统还面临着户籍大幅度增加和增值税范围大幅扩大的双重压力。而户籍的快速增长对网上申报，网上发票和12366电话短信系统的负荷提出了巨大的挑战。根据调查显示，纳税人对网上办税系统的不满意，主要体现在网上申报系统不稳定，经常出现拥堵掉线的情况，而对于这种情况的应对措施就是纳税人需要大量往返工商，国地税局，银行等机构，花费大量不必要的人力物力财力，并且直接与税收机关工作人员直接接触，增加征纳双方出现摩擦的可能性和安全隐患。而对于网上涉税系统，例如网上开发票，网上申报，网上缴税等系统，具体故障类型主要包括设备故障和網络故障。

（二）“互联网+”下的税务信息安全问题

信息安全始终是互联网技术发展的生命线，绝不能离开安全谈信息化建设。目前的信息化纳税服务建设进程中存在的信息安全问题有如下几个方面：第一，信息化系统集成化带来的风险。“互联网+”大背景下，数据集成化是大数据时代的产物，而数据集成，信息高度集成带来的风险就是大量数据信息都集中到省局，而集中化就会造成信息泄漏风险的极大化，省税务局一旦出现任何安全问题，都会对全省的信息化纳税服务体系产生很大的影响。第二，系统之间的高度关联和开放带来的风险。封闭和独立的信息系统早已经脱离了时代的潮流，信息系统之间的高度关联能使信息高度共享，这也是大数据时代产生的意义和目的，也给税务事宜的办理带来极大的便利和快捷。但随之而来的终端分散化也给信息化纳税系统的安全带来极大的隐患。任何一个环节出现问题，都会给信息化纳税服务体系带来恶劣的影响。第三，税务机关内部网络面临风险，黑客和其他信息罪犯对于直接采集纳税人税务信息的设备的关切程度也是非常高，再加上各级税务局工作人员的信息化水平层次不齐，可能会在平时工作中出现信息化泄漏，而当事人却浑然不知。

（三）税务机关整体服务意识有待提高

在“互联网+”大背景下，信息化纳税服务体系的搭建，不是简单的信息技术的改造升级，也不只是信息化电子设备的简单发展运用，而是一次纳税服务理念和制度的发展与革新。一方面要加快大数据，云传媒的技术运用，通过互联网电子技术，将信息共享体现在税务事宜上，提高税收信息化的“硬件”标准；另一方面，如果不能充分地将纳税服务机制、纳税服务理念有机结合，就不能达到“互联网+纳税服务”的最终目的。切实转变过去的管理思维和惯性思维，树立服务意识。2011年，云南省税务局提出“需求导向、管理和服务并重、全员服务、科学发展”的理念作为纳税服务建设中的核心理念。然而税务机关工作人员在征纳双方关系上，还停留在过去管理者与被管理者的层面上。在实际工作中，依然存在轻服务、重管理的心理倾向。上个世纪后半叶，新公共管理理论、公共服务理论在很多西方发达国家兴起，一些西方发达国家模仿企业的服务客户理念，将政府服务工作与客户服务理念相结合，将政府工作的重点转移到公共利益，如何高效率地提高公共利益成为政府的焦点。而我国的纳税服务理念转变不够及时，新公共管理理念，公共服务理念对我国的影响较小，虽然经过20多年的发展，但在纳税服务理念上的转变还不够彻底，有相当一部分的税务机关工作人员依然受到传统监督管理者的思想的影响，对纳税服务有着说一套做一套的错误认识。还有一部分税务机关工作人员的素质问题也有待解决。有的办税人员在工作过程中服务态度较差，对税收法律及相关条例的理解不全面甚至曲解，纳税服务工作的品质受到了严重的影响，并且歪曲了税务机关服务纳税人的服务理念。在税务部门工作人员中，个人文化素养和受教育程度等参差不齐，工作效率和成果差距较大，在中国这个“人情社会”，一些规章制度之外的不良现象依旧存在，且难以从制度层面上彻底解决这个问题。以上种种都是我国纳税服务体系的规范化、专业化建设的绊脚石。

五、“互联网+”背景下，加强纳税服务体系信息化建设的建议

（一）简化办税流程，引入第三方服务力量

简化涉税流程，提高各行政部门的沟通协调能力，使各相关部门的信息共享，也是“互联网+”背景下信息化纳税服务体系发展的重要任务之一。例如，打造工商、质检、国地税、银行之间的信息沟通共享体系，能够在很大程度上简化纳税人的办税流程，大量节约纳税人的办税时间，建立银行、信用机构和税务机关的信息沟通机制将简化办税，贷款等一系列工作流程。近年来，“三证合一”营业执照在全国实行，以前，企业新办，需要进行税务登记，纳税人编码规则也在工商和国税，地税系统使用，现在则不需要。同时，办理注销业务在三者任何一个地方都能办理，极大地节省纳税人的办税时间和提高相应涉税流程的办理效率。“三证合一”的全国推广，一方面鼓励中小型企业的开创和发展，激发市场活力；另一方面，税务机关也因此简化涉税流程，提高办税效率，节省大量财力，提高了纳税服务质量，实现各个行政部门互联互通，信息共享，从而减少纳税人纳税办税成本，减少税务机关征税成本。在申报纳税中，行政审批中的逐级审批机制一直以来都是影响纳税人和税务机关处理相应涉税事宜效率的阻碍，减少逐级审批层数和取消税务事宜的审批将是简化税收流程有一个重大的进展。

（二）强化运维管理，重视信息安全

信息安全是信息化纳税服务体系能够存在的基本前提，也是信息化纳税服务平台能够推广的必要条件。只有在绝对安全的纳税平台上，纳税人才能把个人信息放心的交给税务机关，才有资格谈纳税服务的效率和质量问题，才能保证征纳双方的关系和谐和征纳双方的关系稳定。所以，税务机关应该把信息安全问题作为生命线，不断加强信息安全管理，不断探索无漏洞信息安全监督制度。而对于保障税务信息安全可以从以下几个方面进行：第一，建立健全运维管理制度，制定一整套完整的运维流程规范。建立纸质版信息系统登录记录、故障维修记录，查询访客记录等制度，杜绝一切对终端采取的信息窃取。第二，加强运维队伍建设，充实运维队伍人员，提高运维队伍人员的信息化水平，强化技能知识，提高业务水平，有针对性地对运维队伍人员进行信息安全培训。

（三）加强理念引导，不断提高服务意识和工作人员素质

虽然在“互联网+”背景下，纳税服务体制的转变，服务水平的增强，关键还是服务人员，也就是税务机关服务人员的工作理念的转变，理念的转变，对信息化的纳税服务发展骑着至关重要的作用。如同上个世纪后半叶，新公共管理理论，新公共服务理论的提出，对政府各方面工作的转变起着难以想象的作用，是现代政府建设的基石。近年来，纳税服务体系的发展已经成为税务机关工作水平的判定标准，纳税服务的质量直接关系到征纳双方的关系问题与税收征管的成本。而目前，我国税务机关工作人员的服务理念依旧没有转变，服务观念不到位。近几年来省税务局提出管理与服务并重、全员服务的理念方针对纳税服务工作的展开有重要的意义。要求纳税机关工作人员迫切改变理念，增强服务意识，以维护纳税人的权益为行动指南，以认真执行税务机关依法征税为前提，努力转变传统的管理与被管理的错误理念，围绕纳税人的需求开展一切税收工作。目前，税务机关服务人员的服务水平较低已经成为纳税服务体系建设进程中的绊脚石，极大地影响“互联网+”背景下纳税服务的优化升级，与国家税务总局提出的以纳税人利益为中心的理念相差甚远。本文认为提高税务机关办税人员的服务品质，可以基于两个方面来谈：第一转变服务人员工作理念，有不少工作人员没能从传统的管理者的理念中转变回来，税务机关平时应定时安排工作人员对相关理念的学习，宣传相关税务服务理念，强化税务服务意识；第二，强化相关理论知识学习，对于最新法律条例的了解与熟悉应该做到将理论学习与实习工作相交融，既要熟悉理论知识，也要熟悉相关政策在具体涉税事宜中的体现，并在实际工作中着重注意，避免出现概念与实际工作脱节的情况。

（四）提高纳税服务平台在互联网上的接受度

近年来智能技术飞速发展，全球已经进入“互联网时代”，信息化技术成为提高信息化纳税服务的前提条件，而加强信息化税务服务平台的建设也成为推进信息化纳税服务进程的必经之路。也确实“互联网+纳税服务”的办税模式能节约大量人力、物力、财力，减少无谓的人为失误，降低征纳双方产生矛盾的可能性。但根据调查显示，有一部分纳税人对网络平台有一定的排斥，他们担心互联网的安全和隐私之类的问题，还有的則是不能很好的掌握相应的网上报税的技术和硬件设备，这类纳税人基本上是一些文化素质较低的小规模纳税人。

在纳税服务体系中建立信息化工作机制。在“互联网+纳税服务”模式下，信息化工作机制基础，硬件设施跟不上，信息化纳税服务只是纸上谈兵，就更谈不上纳税人的接受问题。而推动纳税服务平台信息化建设，本文在此提出几点意见建议，第一，提高相关办税APP的用户使用体验，从纳税人的角度出发，优化办税APP系统，与相关信息技术部门相互协作，与用户进行沟通交流；第二，加强友邻网站相关联建设，大数据背景下，信息数据共享带来的方便快捷不言而喻，切实加强税务机关，友邻行政部门，例如审计、财政、海关等网站的信息沟通，加快联网进度，形成税务机关，友邻单位，纳税人的无缝联合网络；第三，充分利用当下热门互联网平台，例如QQ、微信、微博等新媒体，这些用户基数大的软件将成为税务部门宣传和通知涉税相关事宜最广袤的土壤，也将第一时间接受纳税人的意见和建议，做到最快的改正，以便最快的为纳税人提供更舒适的纳税服务。

参考文献

[1]王志超.开创“互联网+纳税服务”新格局[J].中国税务.2017（01）.

[2]唐华安.“互联网+”税务信息化生态系统的发展策略[J].税务研究.2017（4）.

[3]李辉.新常态下纳税服务新体系的构筑[J].长春大学学报2016（07）.

作者简介：汪陈（1995-），男，汉族，安徽马鞍山人，就读于安徽大学，研究方向：税务学。