为口碑而战

文/张哲敏

曾经有位电商人士说过这样一句话，“我们应该用尽一切可能的手段，给消费者提供高质量的正品，并且让消费者知道，他们买到的是正品！”

现在，国内各大电商“各显神通”，希望能够以更好的渠道、更优质的服务，树立品牌形象和市场口碑，吸引更多的消费者。

承诺正品 “假一赔十”

目前，包括京东全球购、网易考拉、苏宁易购海外购、小红书等在内的绝大多数海购电商都在官网承诺，“出售商品均为100%海外原装正品，提供‘假一赔十’服务”。即消费者在购物时，若经过认定，买家已购得的商品为假货或非原装正品，买家有权在交易成功后XX天内（多数为90天）发起针对该商家的投诉，并申请赔付，赔付金额为买家实际支付的商品价款的十倍。

其中，京东全球购赔付力度略微领先。比如在全球京选频道内的商品，都将获得京东提供的“12倍正品险”服务，如果消费者在此购买到假货，除了购买商品的金额退回之外，还将获得假一赔十的赔偿金，并会置换一份相同品牌、型号、规格的正品商品，共计12倍。

苏宁易购海外购除“假一赔十”外，还实施贵就赔、无忧退等售后服务措施——“收货七天内出现降价，苏宁易购海外购将补偿差价”“自营商品全部支持30天无忧退货”，以进一步打消消费者的购物顾虑，提升售后服务质量。

自营模式提升消费信任

与混合着自营、代购、第三方商家等其他模式的平台不同，以网易考拉海购为代表的一部分跨境电商平台采用纯自营模式，来为自己树立口碑。据艾媒咨询调查结果显示，57.4%的海购用户更加青睐自营模式跨境电商，其中51.7%的用户选择自营跨境电商的原因是其质量管控能力强。

据悉，自营为主的运作模式，电商通常与海外品牌、优质经销商和大型连锁商超等建立密切的合作关系，此类供应商的资质一般为优等，商品质量的可靠程度更高一些。

此外，网易CEO丁磊曾在网易考拉上开设了一个名为“三石哥的私物精选”的个人专栏，每周都会推荐他亲自挑选亲身试用过的好商品，通过讲述自己跟产品的故事来为自家产品做宣传。基于对这位网易头牌网红的信任以及对“丁磊同款”的追求，被推荐的商品购买转化率往往比其他商品更有优势，销量增长非常明显。

化妆品拆封、用过均可退

“无理由退货”是很多电商平台承诺的服务之一，但大多数商品的无理由退货是有前提的，如未拆封、不影响二次销售等。可是，对于化妆品而言，使用后的感受，才是消费者判断商品质量的重要依据。

对此，聚美优品采取的措施是“四可退”，即拆封可退、使用可退、过敏可退、无理由可退，并承诺所有退回商品聚美优品会妥善处理，绝对不会出售任何已拆封产品给顾客。

同时，聚美优品在打假上亦是不遗余力，2013年携手近百家国内外知名化妆品品牌共同成立中国化妆品真品防伪码联盟，为消费者解决购买化妆品难辨真伪的问题。此后，消费者购买化妆品，只需刮开产品的防伪标签灰色涂层，获取16位数字的真品码，就能在联盟官方网站或者化妆品品牌官方网站查询商品真伪。

莫让承诺成为镜花水月

从口号和承诺上看，自营直采也好、无理由退货也罢，各大电商确实都在为与消费者建立信任关系而努力。但是，这些看上去很美好的承诺，却时不时地暴露出一些问题来，消费者的购假疑虑仍然客观存在。

在各大电商的微博留言区，记者都可以找到消费者的不满留贴，吐槽电商不兑现承诺，“假一赔十”根本就是假的，言语中既有愤慨，也有委屈。我们且不论这些留言真实与否，对电商的信誉而言，留贴本身就是一种打击，这样的帖子多了，消费者的疑虑自然加重，将对行业发展造成不可估量的影响。

比如X小姐在留言区称，在国内某网站购买的品牌纸尿片是假货，判断依据是与她之前在国外买的包装不同，尿片没有剪开且使用时会黏连。在她贴出的与客服对话截图中（未经证实），完全看不到商家该有的服务态度，“投诉白搭，开始还理睬你，后来就不回复了”。

许下承诺并兑现承诺，才能让品牌从知名度走向美誉度和忠诚度，才能让电子商务整个行业健康、良性地发展。

结 语

当前，跨境电商已经进入全新发展阶段，如何提高产品质量与服务质量将成为电商竞争的重要因素。

行业需要发展，更需要规矩。