“互联网+”时代下促进医患沟通的途径和方法

原宝华，屈阿敏，阎 樱，梁 军，王素萍

(1西安交通大学医学部，陕西 西安 710061，yuanbh@mail.xjtu.edu.cn；2西安交通大学第一附属医院，陕西 西安 710061；3西安市中心医院儿童保健科，陕西 西安 710003)

引起医患矛盾的主要原因在于医患间的沟通不畅：医务人员对医患沟通需求的认知和做法与患者的沟通需求存在差距，尤其是在解释病情、治疗方案选择以及安慰性语言表达等方面。 调查显示[1]：95.4%的患者非常希望了解自己的病情、诊断、治疗方案及费用；98.7%的患者希望医务人员耐心地对病情、治疗方案、费用等问题给予解释，直到完全清楚明白。然而，医患矛盾看似是医患双方的矛盾，但医患双方的行为又离不开所处的社会环境和医疗制度的制约。尤其在“互联网+”时代，医患矛盾呈现出增多、难辨之势：一是信息多、来源广、识别难；二是使用广、版本杂、标准缺；三是意识差、需求多、个性化[2]。因此，针对“互联网+”时代医患沟通中存在的问题，本文试图从医生、患者、医院和社会等四个方面探讨医患沟通的实施路径。

1 “互联网+”时代医患沟通中存在的问题

互联网的发展促进了医院信息化的发展，大大改善了患者的就医体验，缩短了“三长一短”现象。但是，尽管这些措施提高了医疗工作效率，减轻了医生的负担，拓宽了医患沟通渠道(微信、QQ等)，但医患矛盾仍时有发生，其中非技术因素为主要原因，医患沟通中还存在如下问题：

1.1 医务人员过度关注诊疗技术，忽视人文关怀

医学是专业性很强的一门学科。在医疗活动中，医生处于绝对权威的地位，医患双方的共同目标是战胜疾病，解除病痛。但是在“互联网+”时代，大多数患者在就医前已经从网络上获取了相关疾病的知识，对自身疾病有了一定的了解，在就医时希望通过与医生的交流来补充和验证自己获取的医学知识以减轻对疾病的焦虑，增强战胜疾病的信心[3]。但事实并非如此。调查显示，大多数患者在诊疗中遇到的是医生冷漠的言语、态度和解释病情时的缺乏耐心[1]。这充分暴露出了“互联网+”时代虽然医生善于利用网络技术辅助诊疗，但对医患关系的变化认识不足，缺乏与患者沟通的耐心和技巧，常常是医生和患者之间被设备所隔，机械地开着各种检查、处方，使医患沟通受到阻碍。

在医疗活动中，医生更关注疾病本身，在与患者的沟通中往往忽视患者的情感需求，医生每天除了大量医疗工作以外，还有教学和科研任务，尽管有些医生也开通了微信公众号，但是很难与患者进行深入的交流，或者说这些有限的交流还远远不能满足患者沟通的需要，这些问题都为医患矛盾的产生埋下了隐患。

1.2 患者对疾病的预期过高，但信息素养偏低

受市场经济的影响，某些患者对疾病的预期过高，如果治疗效果不理想，就会对医生产生不满。另外，网络时代信息量大、传播速度快，人们获取信息的渠道广，但纵观网络“寻医问药”可以发现，其中的医学信息良莠不齐。如果有些患者听信网上说法，就会耽误疾病的治疗。如果患者再带着这些从网上搜来的“医学知识”去就医，难免会产生医患冲突，使医患关系走向新的困境。

患者的健康素养和信息素养有待提高。目前，我国患者的基本健康素养较低，据首次中国居民健康素养调查报告显示，中国居民健康素养总体水平为6.48%，[4]缺乏基本的科学健康保健知识，对慢性病、传染病的预防、安全与急救等知识掌握较少[4]；另外，信息素养也参差不齐，患者利用网络进行医学信息的获取、利用和甄别能力欠佳[5]，容易受一些虚假医疗信息的误导。而患者对自身相关医疗健康信息掌握的多少，与患者的就医体验直接相关。

1.3 医院管理制度有待完善

目前我国医院管理制度、医保制度和药品管理制度尚处于改革之中，还有待完善。各级医院的职责和范围不明确以及分级诊疗还未真正落到实处，缺乏相应的软硬件环境条件和标准，各医院之间信息不能共享，医疗资源配置不均衡，导致大医院人满为患，影响了有效的医患沟通；而基层医院由于医疗水平、检查设备的不完善，以及受医保和药品管理制度的制约，不能满足患者的就医需求，也是不能实现患者有效分流的重要因素之一。

1.4 信息报道欠缺客观理性

目前，网络已成为医患双方获取信息、表达自我的重要渠道。但是，网络医疗健康信息良莠不齐，虚假的医疗信息一方面容易误导患者，损害患者的健康和利益，同时也对医务人员的形象产生了负面影响。另外，一些新闻媒体为博取大众的眼球，对一些医疗事件进行失实报道，甚至对医院实行道德绑架，这些报道在网络上的疯传、发酵，瞬间会引发舆论风暴，激起不明真相的人对医院的不满情绪，严重损害医务人员的形象，导致医患关系进一步恶化。

2 “互联网+”环境下促进医患和谐的途径和方法

2.1 医者应重视人文、情感等非技术方面的交流

纵观目前的医患矛盾，究其原因主要集中在患者就医的预期与现实医疗服务的落差：即患者就医希望“物美价廉”，指的是优质的医疗服务、低廉的医疗价格、完美的医疗效果。而目前医学的发展使得大多数疾病不能“药到病除”。医生在与患者的沟通中，除了重视技术方面的因素之外，更应该重视人文、情感等非技术方面的因素[6]。在与患者的沟通中做到耐心、细致，尽可能给患者满意的答案；当患者感到紧张焦虑时,应对患者进行心理疏导，尊重患者的知情同意权，把治疗方案、用药情况、检查和治疗费用以及病情预后及后续治疗情况等给予介绍，特别是贵重药品或大型医疗器械检查时应征求患者的意见并及时讲解各种治疗方案的利弊以及费用,以供患者做出合理选择。

同时，为有效解决就医时医患沟通时间紧张的问题，医生可利用微信、QQ等媒体工具延伸与患者之间的沟通交流。如，对有大量疑问的患者，可以面对面建群的方式，让患者加入微信群，再由科室专业人员对患者或家属进行后续问题的解答，而不耽误其他患者的就诊时间。各专科可在诊室外公布微信公众号，对患者进行及时的答疑解惑，建立长效、实时交流模式，突破沟通障碍。如北京304医院的医生尝试与髋关节发育不良患者共同组建QQ群；西安交大一附院多名专家在医院网站公布微信号，以增加网络沟通，有效缓解矛盾。

在诊疗过程中，应多花时间进行问诊，注意了解患者的需求和参与决策的愿望，关注患者的价值取向、心理感受。在制定治疗方案时，应充分了解和考虑患者的职业、家庭、经济状况，从患者的角度选择最适宜的治疗方案。同时应认真学习医学人文知识和医患沟通技巧，将自身的专业知识有效地应用于与患者的沟通过程中，建立良好的医患关系，也为医疗方案的顺利实施奠定基础。

2.2 患者应培养科学、正确利用网络的意识和习惯

患者信息素养和健康素养关系到医患沟通的效率和效果。调查显示，健康素养高的病人遵医行为好、配合度高，对医疗检查、治疗方案更容易理解和接受，与医生的沟通也较顺畅。因此，如何提高患者的健康素养和信息素养，从网络中获益是需要考虑的重点。首先，患者应当借助网络提供的便捷信息，加强对医学知识的了解，减少医患交流中信息的不对称，客观看待自身疾病和诊疗结果；其次，患者通过网络对医学知识有了深入了解，增加了自身风险意识，降低对医学的过高期望，学会站在医生的角度理解疾病；再者，患者应提高自身素质，合理利用网络获取医学知识，不偏激、不过度。尤其是在与医生沟通时，发现与自己在网络上查到的知识不符时，应理性对待。同时，在通过网络进行自身疾病查询外，还需要进行医学科普知识的学习，掌握常见病、慢性病和传染病的预防保健知识，了解一些常见检查的适应证和禁忌证，提高健康素养。另外，积极参加相关机构的培训和讲座，主动向家人和医务人员请教，患者要逐步适应信息时代的变化，培养自身利用网络学习和获取资源的意识和习惯，不断提高自身的网络应用能力。

2.3 医院多措并举，优化医疗资源配置

2.3.1 采取有效措施，实现患者分流。

为有效缓解大医院“人满为患”的就医现象以及由此引发的医患沟通矛盾，建议在区域医疗联合体的基础上借鉴国外分级诊疗制度的经验，如通过激励和约束的自由引导模式(如日本模式)， 政府或市场的强制规定模式(如美国和英国模式)[7]，以及我国台湾地区全民健保下分级诊疗的经验[8]，制定适合我国的医联体服务规范、转诊标准、转诊流程及医疗机构之间双向转诊对接流程，以有效分流患者，解决大医院压力。医联体内实现患者电子病历、检查结果、健康数据的及时互认与共享,建立健全现有网络信息交互平台,促进预约就诊、远程医疗及双向转诊服务。分级诊疗工作要突出“医联体+全科医师团队”这一特色，积极应对改变群众就医习惯这一难题，在尊重患者自主选择权的基础上，做好顶层设计，分步骤扎实推进工作。为此，西安交大一附院已和西安市雁塔区组建了医联体，并对韩城和彬县两个医院进行代管，派医院专家长期坐诊，从而有效实现了优质医疗资源下沉，分流了患者。

2.3.2 提高基层医疗水平，为患者就医提供方便。

患者不愿在基层就医的主要原因是对基层医院的医疗水平不认同，那么加快全科医师的培养和基层医务人员的转岗培训，提高基层医务人员的医疗水平就是解决医患矛盾的核心问题。通过上级医院定期派医师到社区坐诊，对基层医务人员进行业务指导；基层医师定期到上级医院进行业务学习，开展远程医疗和远程会诊，及时解决基层的医疗难题，使患者在基层也能享受优质的医疗服务，这些举措以前都曾不同程度的实施过，但收效甚微。所以，对于这些举措我们不要搞“花架子”要以基层实际需求为目的，多管道合力为之，同时应完善医保补偿机制,进而改变患者的就医习惯，为患者就医提供方便，以实现患者的有效分流。

2.3.3 优化就医流程，提升患者满意度。

就诊等待时间长也是医患矛盾形成的一个主要原因，为此，各医院从预约挂号、诊间挂号、自助缴费、检验检查结果的自助打印等便民措施优化就医流程，提升患者的就医体验。另外，可对医院医疗和管理过程中产生的大数据进行分析、挖掘，发现存在的问题，及时采取措施加以解决，以不断提高医院管理质量。另外，医院还可仿照我国台湾地区医院的做法，成立医疗咨询中心，在门诊大厅、各科诊室、检查科室(尤其是大型检查)配备专门的导医解答患者的问题，合理引导患者就医，以消除患者就医时的迷茫和焦虑，提升患者的满意度。

2.3.4 注重健康教育，引导患者树立正确的医疗观。

要充分利用互联网的优势，深入持续地向患者和大众宣教健康科普知识，提高患者的健康素养及“互联网+”环境下的就医理念、意识和习惯。医院网站在介绍医院概况、流程的同时，应为医生和患者开辟线上、线下咨询和沟通的渠道，以弥补传统就医时沟通的不足；还应充分考虑到“互联网+”时代老年人就医的需要，安排专门人员进行在线答疑和咨询——已有多名各科医生的微信公众号，多个专科病友群，产生较好反响，引导患者关注健康教育——例如，一度热播的电视剧《急诊科医生》，在剧末会针对剧中的一些医学知识进行科普方式的解读，效果非常好。医院可参照该模式进行科普微电影、微视频的录制，使患者树立正确的医疗观。

2.4 社会层面：制定相关标准，加强舆论监管

政府职能部门在“互联网+”时代起着标准制定、信息监管作用。所以，社会和医院应加强网络舆论监管的力度，利用技术手段拦截和过滤网上虚假医疗信息。同时，应鼓励医院加大互联网的应用力度和深度，在网站建设、医患交流、网上预约、双向转诊、随访管理、在线咨询等方面都要体现人文关怀。网站设计要增加温度，使冰冷的网站变得亲切，如美国国家癌症研究所NCI面向医生和患者提供不同版本的信息，并且从版本转化机制、内容组织及内容展示三个维度予以体现，以最大限度方便不同人群阅读。一切应从方便、有利于患者的角度出发，尤其是患者的需求信息，要实现反馈信息的精准推送，进而实现信息的精细化管理。

3 讨论与总结

“互联网+”时代的最大特点是信息的共享、互动、便捷和虚拟，它深刻影响着医患双方的思维和行为方式。在“互联网+”时代，不管医生还是患者都已经离不开网络和信息，从挂号、咨询、预约、缴费、取药、手术直到就诊资料的保存、记录和使用，都是经过网络进行的。所以，医生、患者、医院以及社会已经构成了一个“互联网+”时代的就诊体系。在这个体系中，卫生主管部门需要做好顶层设计，明确不同医院的职责分工，从医保制度、药品管理制度等的制约，来引导患者有序就医；医院通过建立医联体逐步实现分级诊疗，实现患者有效分流；利用互联网，加强自身品牌建设，树立良好的社会形象，提升医疗质量，优化就医环境；媒体需要正确的舆论导向，加大医学科普知识的宣传，构建良好的社会环境。医患沟通的主体(医生和患者)应顺应“互联网+”时代的发展，积极利用多种媒体工具进行有效的交流和互动，使医疗活动能够有效开展，促进疾病的治疗和康复，为实现医患双方共同的目标而努力。

当然，在医患沟通中也应重视面对面的交流互动，应因人、因地而异。在与老年患者、网络信息应用能力欠佳的患者沟通时，还是要采取耐心细致的面对面交流，认真倾听患者的感受和要求，解答患者的问题，使患者感受良好的医疗服务，增强对医务人员和医疗服务的满意度。

[1] 陈军．关于患者视角下的医患沟通需求及现状调查[J]．中国医学伦理学，2015，28(4)：566-568.

[2] 邓凤，欧阳运薇，王忠，等.医学生的医患沟通技能教育现状调查[J]. 重庆医学，2015，44(9)：1241-1243.

[3] 谢广宽.互联网技术对医患关系的影响[J].中国心理卫生杂志，2015，29(10)：755-759.

[4] 邱心镜.卫生部公布首次中国居民健康素养调查结果[J].医学与社会，2010，23(1)：91.

[5] 陈文勇，杨晓光.国外信息素养的定义和信息素养标准研究成果概述[J].图书情报工作，2000，(2)：19-20，60.

[6] 王锦帆，尹梅.医患沟通[M].北京：人民卫生出版社，2013：24-25.

[7] 李亚男，雷涵，吴海波.国外分级诊疗及其对我国的启示[J].国外医学·卫生经济分册，2017，34(2)：49-53.

[8] 王辰旸，田侃，崔璨.台湾地区全民健保下分级诊疗制度之借鉴[J].中国医院管理，2016，36(8)：73-75.