QC新七大工具之三：系统图法

◆王为人

系统图是寻找达到目的的手段的一种系统性方法。其应用广泛，如质量管理因果图分析、质量保证体系建立、质量管理措施开展等。系统图简单、直观，可以形象地将繁杂的流程一目了然地展现出来。

系统图组成

系统图的具体做法是把要达到的目的所需要的手段逐级深入，由方框和箭头构成，形状似树枝，又叫树图。为了达到某种目的，需要考虑及选择相应手段，同时为了实施这一手段又必须考虑下一级相应手段，这样，前一级手段就成为后一级手段的行动目的。

绘制系统图，把达到目的所需的手段、方法按系统逐层展开，由此掌握问题的全貌，进一步明确问题的重点，最终找出欲达到目的的手段。系统图是医院管理人员不可缺少的思考方法，对于明确管理重点、找出质量改进方法和手段十分有效。

系统图类型

系统图通常可以分为两类：对策型(或称因素展开型)及原因型(或称措施展开型)。

(1)对策型系统图。以“目的-方法”形式展开。例如，问题“如何提升患者满意度”，由此发问“如何达成此目的？有哪些方法？”经分析讨论发现有：缩短候诊时间，推行绩效奖励制度等，称为一次方法；“缩短候诊时间又有哪些方法？”以此得到二次方法；后续同样就每项二次方法再转换成为目的，进一步展开成三次方法，最后绘制完成对策系统图。见图1。

图1 对策型系统图

(2)原因型系统图。以“结果-原因”方式展开。例如，问题“为何医疗服务质量降低？”提出问题“为何形成此结果？原因有哪些？”经分析讨论发现原因是：人力不足，新进人员多等；接下来以“人力不足、新进人员多”等为结果，分别再追问“为何形成此结果？原因又有哪些？”其中“人力不足”的原因分解为：招聘困难，人员素质不够等；继续展开，同样就每项本次原因展开成下次原因，最后绘制完成原因系统图。见图2。

图2 原因型系统图

系统图主要用途和特点

在医院的质量管理活动中，下面几个方面可以经常用到系统图法：(1) 在质量目标管理中，将目标层层分解、系统展开，使之落实到各个单位；(2)在建立质量保证体系中，将各部门质量职能展开，进一步开展质量保证活动；(3)在项目和流程管理中，将项目任务和目标分解，落实至可实施的作业活动；(4)在开发新的医疗服务项目中，将满足患者和用户要求的服务质量总体设计系统展开；(5)在处理医疗服务的量、本、利之间的关系时，分析、制订相应措施，并找出、落实重点措施；(6)在处理质量问题和医疗服务问题方面，有利于找出主要原因，采取相应有效措施等。

运用系统图的特点有：(1)明确部门职能、管理职能；(2)有利于目标、方针、实施事项的落实；(3)很容易对事项进行展开；(4)协调、归纳

各种意见，易于形成统一的观点，使问题更全面，所选方法和工具更恰当、有效；(5)容易整理，手段清晰，简洁、直观、明了；(6)与因果图结合使用，更迅速有效地找出问题根源；(7)对于涉及面较广或比较复杂的项目或目标，效果更易突出，很容易将目标分层展开等。

在系统图的实际应用中，应注意下列事项：(1)系统图中下一级使用的方法和工具应具体规定，并提出实施对策和行动计划；(2)针对性的改善对策需要进行充分评估，以确保改善对策的有效性。

系统图绘制程序和步骤

系统图的绘制程序包括：(1)确定目的和目标。达成目的和目标是什么？为什么要达到此目的和目标？注意事项及条件？同时根据更高一级的目的、目标来判定这一级目的、目标是否可行。一般来说，目的比目标更加宏观，目标比目的更加具体、可衡量。(2)提出手段和措施。利用头脑风暴法、民主集中制会议等，尽可能集思广益，提出实现目的的各种手段。(3)评价手段和措施，决定取舍。考察所找出的手段、措施是否得当，决定下一步应保留和舍弃的手段和措施。可采用一些符号来标示评价的结果，例如：X代表不可行，O表示可行等。(4)制作系统图。把上述第一步中确定的目的和目标置于系统图的左上端，然后将为了达到与这一目的和目标所必要的手段和措施之间的关系连接起来。在连接的过程中要仔细分析，考虑各因素之间的逻辑关系，一般要提出以下问题：为了达到这一确定的目的和目标，应采用什么措施和手段呢？如果再把这种措施和手段作为“目的”，那么为了达此“目的”还须进一步采用怎样的措施和手段呢？实施这些措施和手段或其中一部分，是否能够真正达到上一级的“手段”或“目的”？(5)制订实施计划。根据被研究或考察的对象制订实施计划。这时要将系统图中最低一级的措施和手段进一步具体化、精练化及进行有效性评估，并落实实施内容、日程和承担的任务及人员、资源等事项。

系统图目前在许多组织中得到了广泛运用，其具体制作步骤可以分解为以下9项：(1)组成或成立团队。选择有经验、有能力或有知识的团队成员。(2)决定主题。突出表达期待达成的目标或需要解决的问题，例如以大字、醒目地写在卡片上，再以简洁、精练的语句进行描述，重要地是易于清楚地理解目标或问题的含义。(3)列出目标的限制条件。限制条件可包括人、事、时、地、物、费用、方法等，并分类表示。此举可使问题更明朗，而对策也更能根据这些限制条件找出来。(4)第一次展开。讨论、分析、找出达成目的的方法，将可能的方法写在卡片上。此方法类似于对策型因果图中的大要因。(5)第二次展开。将第一次展开所产生的方法作为目的，分析为了达成这一目的有哪些方法可以采纳和使用。分析讨论后，将它们写在卡片上，这一过程称之为第二次方法展开。(6)进一步展开。以与上述同样的过程，将第二次方法作为目的，展开第三次方法，并如此不断地往下展开，直到得出结论，得到具体、可落实的行动，而且可以在日常管理活动中加以考核。(7)评估实施方法。经过团队的充分讨论，达成共识，将最后一次展开的各种方法依重要性、可行性、迫切性、经济性、效果、成本、时间、顾客需求等维度进行评价，制作实施方法评价表，可以用分数(例如1分～5分)表示评价结果。(8)沉淀再分析。展示系统图，将初步的卡片与评价表贴在白板上，或发给团队成员，经过一段时间之后，再集合团队成员做一次梳理和检查，考察是否有遗漏或需要修正之处。(9)完成系统图。系统图制作完成后，需填入一些必要的事项及解释条款，最好填写完成的年、月、日、地点、团队成员等。

一般系统图展开三次，手段对策已相当具体。展开对策必须一一评估，再从其中选出数个要采用实施的对策。其他未被采用的对策可暂时搁置，但千万不可消除丢弃，以备日后需要时可再用。

系统分析

系统图是来自于横跨各个学科的系统科学的一个分支：系统分析方法。系统科学从系统的着眼点或角度去研究和考察整个客观世界，科学思维方式由主要以“实物为中心”逐渐过渡到以“系统为中心”，通过系统目标、要素、环境、资源和管理分析，可以准确、深刻地诊断、揭示问题及起因，有效地提出对应的解决方案。

系统分析的主要作用是帮助人们理解政策系统及对不同的政策系统加以比较；鼓励人们对系统的不同部分进行同步研究；使人们注意系统中的结构和层次的特点；开拓新的研究领域，增加新的知识；突出未知领域的探索，使人们从过去和现在的基础上了解未来；使人们转换视角，从不同角度看问题；迫使人们在考虑目标和解决问题的要求时，也同时注意考虑协调、控制、分析水平和贯彻执行的问题；诱导新的发现，注意进行从目的到手段的全面调查等。

系统的基本特征有：(1)整体性。元素是构成系统整体的前提和基础。没有部分就没有整体；离开了整体，这些元素也就失去了作为整体组成部分的意义。系统不是各个元素的简单相加，系统的整体功能是各个组成元素在孤立的状况下所达不到的。(2)目的性。不同系统的区别标志是其实现某种功能的目的。其目的可以通过更具体的目标来体现。系统的多个目标不一定完全一致，甚至有可能相互矛盾，这就需要协调、寻求折中或平衡，以获得最佳的整体效果。(3)层次性。可以将系统分解为一系列的、存在一定层次结构的子系统。各个层次具有独自的功能，通过相互作用、相互联系而共同完成系统的整体功能。(4)相关性。系统内各个元素之间存在着相互制约、相互影响、相互依赖的特定关系。(5)环境适应性。系统功能和元素会受到外界环境变化的影响。系统具有适应环境改变，保持功能稳定的特性。

根据系统的基本特征及本质，可以将系统分析划分为5个方面：(1)整体分析。任何系统都是由众多的子系统及下层的单元和元素构成的。组成的系统的功能、性质与运行规律不同于其各个组成部分独立时的状态，整体体现了各个组成要素所没有的新状态。其核心是通过局部最优化，经过协调得到整体最优。(2)结构分析。系统要素不同于排列组合，可能形成完全不同的特征、功能与性质。寻求系统合理结构的方法或途径，找出系统构成上的整体性、相关性、层次性和环

境适应性等特征，获得系统在组成因素和互相关联的分布上达到最优的结合及输出。(3)层次分析。可以从纵向把系统划分为若干等级，横向又可以分为若干相互联系、相互制约且各自独立的平行部分。结构的层次性是系统发挥最佳功能的前提条件，是连续性和稳定性的重要保证。(4)相关分析。整体系统的各要素相互作用、相互依存。其中一项发生变化，会影响其他要素。要素的改变必然改变整体系统，系统的改变引起环境的变化，反之亦然。系统发展具有协同性及各部分发展变化的同步性。(5)环境分析。系统与环境不断交换着信息、能量和物质，使系统适应着环境，环境影响、制约甚至决定系统的功能与性质，系统的存在和发展也改变着其周围的环境。

系统分析法的步骤：(1)明确问题，确立目标。明确要解决的问题，以及其性质、关键和重点，划定问题边界和范围，了解其历史、现状和发展趋势，在此基础上设立系统目标。多目标时要考虑各个目标的协调，

还要关注目标的经济性、可行性和整体性。(2)收集资料，分析问题。广泛收集与之相关的信息资料，在此基础上找出内、外部组成要素及其地位、特点、规律和各要素之间的联系。(3)提出可替代方案。制定若干能达到目标和要求的系统可替代方案，供分析、比较、优化，以实现进一步改善的目的。(4)建立模型。模型是描述系统目标相关的因素之间的关系，确认影响系统目标和功能的主要因素及其影响度，因素之间的相关度，达成各目标的约束条件及途径。(5)系统优化。将各可行或替代方案的模型进行优化和仿真计算，求出最优方案。(6)系统评价。根据目标制定评价标准，主要从技术和经济方面，对各种方案进行评价和比较，从而选择最优系统方案。