“互联网+医疗”背景下门诊流程优化与思考*

——褚振海 李 娜 岳 铭 刘 超 刘建琪

医院传统的门诊流程，大多遵循诊疗的先后顺序以“流水线”式进行，其优点是比较直观，患者容易理解和接受。但是伴随着医院诊疗量的大量增加，这种就诊流程就暴露出很多不足和弊端，突出表现为非诊疗等待时间长而诊疗时间短，患者的就医体验不高、满意度不断下降等[1]。T眼科医院利用互联网技术实现了门诊流程的创新管理，以及全面的预约挂号和自助缴费功能。

1 传统门诊流程

某眼科医院门诊流程(见图1)

图1 T眼科医院传统门诊业务流程

大致分为诊前、诊中和诊周3部分。

患者持身份证、医保卡等相关材料，到挂号窗口排队挂号。如患者首次就诊或对疾病判断模糊，可到咨询台询问；持挂号条、病历本到视力测验处测验视力；到达诊区后等待叫号，随后进入诊室就诊。

患者进入诊室后，由医生开具裂隙灯检查等，再由患者持挂号条到缴费窗口排队缴费；患者持缴费单据回到诊室；医生为患者进行眼部检查。如需进行眼部功能检查，开具检查单、缴费、检查又得往返进行，待检查结束，患者持检查结果返回诊室交由医生诊断、开药。随后，患者持挂号条到缴费窗口排队缴费；患者持缴费单据在药房窗口取药。

诊周部分指与疾病救治不直接相关的其他部分。包括开具诊断证明，开具请假条，进行就医满意度评价，全额垫付盖章等。因为它们不属于常规的门诊流程，在此不予讨论。

2 门诊新流程

为了改进传统门诊流程，切实提高诊疗效率和患者体验，该院依托多年的经验和信息化建设成果，在充分调研的基础上，引进“Q医”智慧门诊系统，对传统的门诊业务流程进行了升级改造。

2.1 “Q医”智慧门诊系统

“Q医”智慧门诊系统是互联网技术与传统医疗服务结合的产物，其目的是搭建医疗移动互联就医平台，最大程度地打通医疗服务的线上线下通道，提高医疗服务效率，提升患者就医体验。完成预约、挂号、缴费等流程。线下部分患者可以通过终端机，使用身份证自费就医、医保卡医保就医、医卡通全面就医，银行卡现场支付等。

2.2 门诊新业务流程

运用互联网技术，该院对传统流程中存在的不足进行了改进。

(1)完善了自助预约挂号。通过Q医智慧门诊系统，患者可以通过手机APP在线预约挂号、当日挂号，门诊自助机预约挂号、当日挂号，且可以实现分时预约。因此，患者可以更加自主的安排就医时间，选择主诊医师，并合理的安排到院时间，减少排队等候时间。

(2)自助划价缴费功能。患者可以直接在手机APP或院内自助缴费机上缴费，避免了在收费窗口和诊室之间的往返，增强了就医体验。

(3)在线候诊排序。患者可以通过Q医智慧门诊系统，在线查询就诊叫号情况，时时关注就诊状态，避免了诊室门口患者聚集，消除了因候诊等待而造成的情绪躁动和不满意。

(4)在线档案查询。可在线查询门诊医嘱和处方、检查结果等，在方便了患者查询的同时，又为患者建立了健康档案，便于对患者进行全周期病程的管理和身体健康状态监测。

(5)在线服务评价。就诊完成后，患者可以在线评价此次就诊流程，并提出建议与意见[2]。

考虑到患者需求的多样性和系统功能的完备性，Q医智慧门诊系统还在院内设置了多处自助机，使患者可以在线下完成包括自助挂号、缴费、查询等所有诊疗流程。基于“互联网+”的智慧门诊系统，部分环节可以由患者自助完成，省去了患者排队等候时间。部分环节可以由患者自主择时完成，如病案查询、服务评价，大大降低了患者就诊等待时间。医院新型门诊业务流程见图2。

图2 医院新型门诊业务流程

3 效果介绍

(1)实现了全面预约挂号诊疗服务。在推出Q医智慧门诊系统之前，天津市已经推行了包括医指通等多种预约挂号方式。以医指通为例，患者在网上预约挂号成功后，需到院凭单据在窗口排队取号，它预约的只是挂号资格，而非挂号本身。而Q医挂号系统，可以直接自助打印凭条就诊。同时，Q医智慧门诊系统实现了分时段预约就诊功能，使得患者可以更合理的安排时间。另外，系统也可实现预约挂号与当日挂号并存功能，真正实现全自助预约挂号。

(2)大大缩减了非诊疗排队等待时间。传统的门诊就诊流程，患者往往要花费大量时间排队等候。比如，缴纳初诊检查费、视功能检查费、药品费，就需要到收费窗口反复排队3次。既影响诊疗效率，也会降低患者的就医体验。Q医智慧门诊系统实现了终端机自助缴费和手机APP自助缴费，支持银行卡、支付宝、现金等多种支付方式，大幅缩短重复无效排队等候时间。

此外，Q医智慧门诊系统是一个开放的平台，可以不断增添新的模块和功能。真正实现患者疾病的全周期管理和动态的健康状况监测，为患者的健康提供更坚实的保障。

4 讨论

4.1 信息化建设的主体由医疗机构转向服务厂商

传统诊疗流程的优化与再造，是由卫生行政部门和医院来主导的，相关信息服务企业按照医院需求提供技术服务，是一种自我改良与完善过程。然而，互联网时代的诊疗流程变革，是信息服务企业运用互联网思维和手段，针对当前医疗流程的症结和痛点，自主规划与设计。医疗机构与信息服务厂商的合作方式，已经由原来的医疗机构主导信息服务厂商配合，转变为了信息服务厂商主导医疗机构配合的模式。这种转变，是我们在做好新型流程建设和管理过程中，必须适应和调整的[3]。

4.2 医疗数据安全性凸显

与传统主要依靠医院自己的信息技术人员来进行医疗数据的采集和管理不同，在“互联网+医疗”背景下，信息服务厂商在提供信息服务的同时，也获取了大量的医疗数据，医院信息化建设的“孤岛效应”会被打破。因此，医疗数据的共享与安全问题，就成为医院管理者必须高度重视的管理要点。如果无法保证信息安全，那信息化建设无论进行到哪一步，都存在安全风险[4]。

4.3 门诊管理思路需要调整与转变

业务流程的优化与调整，带来了管理思路相应改变。面对新的门诊业务流程，医院管理者必须改变传统的管理思维，创新门诊管理模式，才能保证新型流程的高效运转，才能实现流程与管理的相互促进、相互优化。

首先，门诊管理人员的职责由管理工作转向服务工作。在智慧门诊流程下，门诊业务工作大都由智能化设备承担，门诊工作人员的职责主要是服务患者，保证患者对设备和流程的熟悉和使用。职能的转变对提升患者的就医体验，大有裨益。

其次，信息管理在门诊管理工作中的重要性更加凸显。随着门诊流程信息化的不断深入和患者接受度的逐渐增强，必然会大幅减少医院窗口服务，彻底转向患者自助服务模式。这一过程的转变，将带来门诊管理重心的调整，使传统的沟通协调、人员调配等行政管理方式转为信息管理方式，以保证信息的准确提供与收集，保证信息服务的稳定与高效。这一重心的转变，也将带来人才结构、岗位设置以及绩效考核等方面的调整[5]。

4.4 新技术的普及和推广需要过程

通过互联网手段对传统医院门诊流程进行改造，确实提高了门诊诊疗效率，缩短了无效的排队等候时间，受到使用者欢迎。但项目医院门诊就诊以中老年患者居多，其

接受程度较低， 智慧门诊系统使用率远不及预期。因此，进行广泛的引导与推广，也是必须重视的管理要点。