上海某院日间手术病房患者就医体验调查*

——王怡憬 翁雯瑾 朱晓珺 胡潇泓 陆晔峰 杨 艳

近年来，随着医疗卫生体制改革的不断深入，我国各级医院的经营管理理念正在发生变化。医院管理中最为重要的问题已经变成了“如何更好地满足患者的各种需求”[1]。如何科学进行患者满意度调查，将是医院现代化管理重点研究方向。患者的满意度与其在医院的就医体验息息相关。然而，越来越多的研究者发现，患者满意度调查并不能真实地反映患者的实际就医体验，体现患者内心的诉求，更不能反映出医疗服务质量的实际问题。为此，研究学者Williams，John Sitzia，C Jenkinson等提出了使用“患者体验和满意研究”来替代原始的“患者满意研究”[2]。从本世纪初开始，患者体验作为一种补充研究逐渐得到重视并获得比较快速的发展[3]。对患者就医体验重视程度的提高，也是从“以患者为中心”过渡到“以人的健康为中心”的过程[4-5]。

表1患者的基本资料情况(n=115)

n(人)构成比(%)性别男6253.9女5346.1年龄44岁及其以下5346.145岁～59岁3328.760岁及以上2925.2文化程度小学及其以下97.8高中及其以下7060.9大专及其以上3631.3是否本市患者是8271.3否3328.7是否医保患者是8674.8否2925.2

日间病房在国外发展较早，但在国内尚属新兴事物，尤其目前关注的主要是日间管理的流程、模式、手术安全等，对于日间患者的就医体验却关注较少[6-8]。本研究通过问卷调查研究法，剖析影响日间病房患者就医体验的相关因素，从而发现服务质量缺陷，持续改进日间病房管理和服务水平，提高患者对医院日间病房工作的满意度。

1 对象与方法

1.1 研究对象

本研究以上海市某三级甲等医院2016年5月5日-5月17日期间日间病房患者为研究对象，采取整群抽样法进行调查。

纳入对象：2016年5月5日-5月17日期间的日间病房患者，且知情同意，配合度良好，文化程度适中。

排除对象：非日间手术患者，以及无法顺畅沟通，不愿意配合者。

1.2 研究方法

1.2.1 调查工具 (1)一般资料。内容包含性别、年龄、文化程度、是否为本市患者、医疗支付方式等。(2)住院患者体验量表(IPEQ)由郑州大学公共卫生学院贾晓灿等制订[9]，由7个维度组成：可及便利体验、服务态度体验、情感支持体验、环境后勤体验、技术质量体验、疾病交流体验、感知价值体验；共32个条目，由29个核心条目(具体结构见附录)和3个总体满意条目组成。三个总体满意条目分别是总体满意、推荐意愿和重返意愿。IPEQ核心体验条目采用Likert 5级记分，从“很不赞同”“不赞同”“一般”“赞同”和“非常赞同”5个等级依次赋予1分～5分；3个满意条目采用连续区间标度法，标度区间为0分(“很不满意”)到10分(“很满意”)。患者体验得分的范围为“28～140”分，其中得分在28～56表示患者体验处于“很不满意至不满意”之间，56～84表示患者体验处于“不满意至一般”之间，84～112表示患者体验处于“一般至满意”之间，112～140表示患者体验处于“满意至很满意”之间。

1.2.2 资料收集 本次调查由3名经过培训的调查者在5月5日-5月17日，整群抽样调查上海某三甲医院日间手术即将出院患者。实际发放130份，回收有效问卷115份，有效回收率为88.4%。

2 结果

2.1 一般资料

本次调查共发放问卷130份，回收有效问卷115份，有效回收率为88.4%。研究对象的基本资料见表1。

2.2 患者就医体验总体情况

患者总体体验平均分为115.7，处于“满意至很满意”之间，总体满意平均分为90.0，表示患者对日间病房服务整体满意或很满意。核心体验的7个维度之中，对于服务态度体验与技术质量体验评价最高，平均分均为4.5，而对于情感支持体验和疾病交流体验的评价相对较差，平均分分别为3.5和4.0, 详细情况见表2。

2.3 影响患者就医体验因素分析

在28条单项体验条目之中，A2项“顺利办理入院手续”平均分值最高，为4.6分，而A4项“等待时间过长”与A11项“医务人员与患者除病情外交流较少”平均分值最低，均为3.0分。此外，A23项“不主动作操作解释”，A10项“医护人员来去匆匆”以及A25项“很少解释药物作用”患者评分相对较低，分别为3.3分、3.4分、3.5分。其余选项得分都在3.8分～4.5分之间，显示患者评价较好。因此，“等待时间过长”“医务人员与患者除病情外交流较少”“不主动作操作解释”等应为影响患者就医体验的主要因素。

表2总体得分及各维度评分情况

最低分(分)最高分(分)平均分(分)体验得分98128115.7满意得分6310090.0 可及便利体验154.0服务态度体验254.5情感支持体验153.5环境后勤体验354.4技术质量体验254.5疾病交流体验153.8感知价值体验254.2

2.4 不同基本资料患者各维度得分比较

2.4.1 不同年龄、文化程度患者可及便利维度得分情况 不同年龄、文化程度患者可及便利维度分数比较显示，A4项“等待时间过长”平均分值最低，且青年患者即44岁及以下患者对之最不满意，分数仅为2.83。同时，文化程度较高患者相对文化程度较低患者不满意程度高。统计推断显示，4个条目在年龄和文化程度这2个变量上差异没有统计学意义；但年龄因素在A4项上显示出了有统计学意义。

本次计算采用表2中的6种方案，垂直防渗墙深度由150 m减小到110 m。主要计算内容有通过坝体和坝基的单宽总渗流量和主防渗墙的最大渗透比降。

2.4.2 不同年龄、户籍患者情感支持维度得分情况 不同年龄、户籍患者情感支持维度分数比较显示，A10项及A11项分数普遍较低，但统计分析显示，年龄因素在A9-A12项上差异没有统计学意义；而“是否本市患者”因素在A11项(即“除谈论病情外，医务人员和我没有其他话题”)上差异有统计学意义，P=0.048；非医保患者对于A10项打分偏低，分别为3.16分和3.09分；A11项打分分别为2.56分及2.55分，但差异没有统计学意义。提示较多外地患者认为，护士来去匆匆，除讨论病情外没有其他话题进行交流，情感支持体验较差。

2.4.3 不同年龄、文化程度患者疾病交流维度得分情况 不同年龄、文化程度患者疾病交流维度分数比较显示，各单项平均分随患者年龄呈现递增趋势，但差异没有统计学意义，尚不能得出老年患者认为医务人员对其疾病药物、检查结果等交流较多的结论。根据文化程度可以看出，中等学历患者普遍对疾病交流方面体验较差，认为医务人员较少解释检查目的、结果、药物作用等，文化程度因素在A26项(即“医务人员详细地告诉我在患病期间应注意的事项”)上差异有统计学意义，P<0.05。

3 讨论

3.1 日间病房患者就医体验总体情况

调查显示，患者对日间病房服务整体满意度较高，评价较好。在核心体验的7个维度之中，对于服务态度体验与技术质量体验评价最高，对于环境后勤、总体感知等也评价较好；而对于疾病交流和情感支持体验的评价相对较差。基于调查结果，我们认为该院日间手术病房的硬件设施、环境后勤、医护人员技术和服务态度等方面均让患者得到较为舒适的体验，患者的满意度较高。由此可见，该院日间病房服务体系较为完善，综合实力较强，整体水平较高。但是，其中仍有尚待改善之处，如医护人员人文关怀、护患沟通意识等有待加强。有研究指出[10]，大部分患者非常在意与医生沟通的机会，尤其是针对他们病情及后续治疗方案等的沟通，所以，增强医患、护患沟通能够有效提高患者的就医体验。

3.2 影响患者就医体验因素分析

在28项单项体验之中，A23项“不主动作操作解释”，A10项“医护人员来去匆匆”以及A25项“很少解释药物作用”患者评分相对较低，分别为3.3分、3.4分、3.5分。A4项“等待时间过长”与A11项“医务人员与患者除病情外交流较少”平均分值则最低，均为3.0分。因此，我们认为“等待时间过长”“医务人员与患者除病情外交流较少”“不主动作操作解释”“很少解释药物作用”及“医务人员与患者除病情外交流较少”应为影响患者就医体验主要的主要因素。将其总结、概括之后可获得三项主要因素：等待时间过长、人文关怀缺失和疾病交流缺乏。

3.2.1 不良影响因素一：等待时间过长 相较于传统治疗模式而言，日间手术的等待时间是相对较短的[7]，通常在预约的当天就能够接受手术。然而，日间手术病房的患者却普遍认为等待时间过长，这与患者的期望值有关。接受日间手术的患者通常认为当天接受手术相当于“立即”“马上”接受手术，然而事实却并非如此。医院的人力与设备设施并没有单独为日间手术设立一条独立的体系，日间手术患者与其他择期手术患者共享资源，并没有优先的权利[8]，有时甚至被安排在择期手术患者之后的，如此导致了日间手术患者等待时间延长，达不到患者的预期。

另一方面，医护人员对于等待时间的解释与健康教育不充分。调查显示，患者入住之后，医护人员与之交流甚少，导致患者感觉等待时间过长，甚至加重患者的术前焦虑[11]，从而间接影响日间手术质量。研究结果显示，年龄可能是“等待时间过长”条目的影响因素，年龄越大满意度越高，说明年轻患者相对浮躁。护理人员应对老中青三个年龄层次进行针对性的术前宣教，让其抱有合理的期望值。

3.2.2 不良影响因素二：人文关怀缺失 随着现代医学模式的改变，医疗服务需要满足患者生理、心理、社会、文化等各方面的需求。人文关怀护理服务对患者就医体验的影响程度渐渐增加[12]。

人文关怀是将以“整体生命价值”为本的人文关怀理念应用于人文关怀行为中，护理人文关怀的核心理论包括了“理解病人的文化背景”“尊重病人的生命价值”“表达护士的关爱情感”“协调病人的人际关系”以及“满足病人的个性化需要”等5大要素[13]。

当护理过程缺少人文关怀时，护理就会变得机械而没有“人情味”。本次研究中，日间病房患者的就医体验在情感支持体验上普通得分较低。在护理关怀照护行为与患者满意度的相关性分析的研究中也发现,在加强了对护士人文关怀护理服务的培训后,患者对护理服务的满意度得分从83.76±2.39分变为83.74±5.62，且两者是为正相关[11]。患者对人文关怀感受的程度决定着其对护理服务的满意度[14]。本文中“是否本市患者”因素在A11项(即“除谈论病情外，医务人员和我没有其他话题”)上差异有统计学意义，P=0.048。这说明了外省市患者对与医务人员沟通的需求更大，期望值更高。同时也说明了外省市患者的自我认同度偏低，医务人员应加强与这类患者的沟通，努力为其营造温暖的就医环境。

3.2.3 不良影响因素三：疾病相关告知缺乏 患者住院后情绪普遍紧张、焦躁，特别是日间病房患者。如何让患者情绪尽快稳定，除了医生对其及家属详尽地告知病情、治疗方法、手术预后等以外，还需要护士对其做相应的围术期的各类解释和指导。患者普遍对疾病交流体验较差，文化程度因素在A26项(即“医务人员详细地告诉我在患病期间应注意的事项”)上差异有统计学意义，P<0.05，中等学历的患者体验最差。提示护理人员对这一人群应加强疾病告知，缓解清患者的疑虑和焦虑情绪。

对患者做好相关的解释和做好分时段预约对于日间病房的医护工作者来说尤为重要。而在患者等待手术期间，护理人员应该秉持人文关怀护理理念，主动关心患者的生理和心理问题，排遣患者术前的焦虑，满足患者需求。