情感管理在高校后勤改革中的运用

田民

[摘 要]作为后勤管理者如何引入情感管理的管理理念，把在转制过程中出现的消极情感转化为积极情感，以促进后勤社会化改革的健康发展。

[关键词]情感管理 高校后勤 改革

中图分类号：S211 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）28-0002-01

高校后勤社会化是高校后勤演变过程中的一个发展阶段—经营管理阶段。在这个阶段完成了高校后勤从行政部门向企业实体的转制，初步建立了企业运行机制的新型后勤保障体系，服务水平和保障能力较改革前有较大的提高，为学校的整体改革和发展起着一定的促进作用，改革是有成效的。但是在改革过程中，随之而动的是人的思潮起伏，员工的思想发生了很大的变化，员工的情感世界也变得复杂多样。这种情感变化的复杂性对于管理工作有很大影响，特别是一些消极的情感不仅对改革形成羁绊，也不利于和谐高校、和谐后勤的建设。因此，作为后勤管理者应注重引入情感管理的管理理念，把在转制过程中出现的消极情感转化为积极情感，以促进后勤社会化改革的健康发展。

一、 情感管理在管理中的重要作用。

情感管理就是以“走动管理”为主的直接亲近员工的一种开放式的有效管理方式。就是管理者本着真挚、真诚的情感，加强与员工的情感联系和思想沟通，满足员工的心理需求，形成和谐融洽的工作氛围的一种管理方式。在管理理论发展过程中，由绩效管理发展到人本管理后，人的情感逐步成为管理的重要因素之一。运用情感管理调动员工的积极性，建设和谐组织，推进组织的变革和发展，已成为管理工作中有效的途径。情感管理的本质就是尊重人的尊严与价值。尊重人就意味着有效满足一定对象在特定情境中的合理要求。尊重人，不仅要求企业尊重员工的人格尊严、劳动成果和价值，还需要企业为员工创造良好的人际关系、工作环境，以及公平、公正的制度和待遇。国内外许多知名企业正是注重了情感管理，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。在高校后勤社会化改革中，注重情感管理既是管理工作的重要组成部分，也是新形势下的迫切要求，并且在日常管理中起着举足轻重的作用。

二、 高校后勤员工的心理情感特征。

后勤社会化改革时至今日，理顺了机构设置、运行机制、责任考核、发展定位等诸多制度性和战略性的问题，也形成了独具特色的后勤企业文化，后勤员工的思想观念有了根本性的变化。但是在这场变革中，特别是组织变革的冲击与人员构成的多样决定了高校后勤员工的心理特征的复杂性。综合起来有如下主要的情感特征。

（一） 对改革的不适应感仍未完全消除。

这种不适应如果在管理层中存在的话，会使这种不适应扩大。有这种不适应感的部门或者班组表现为抵触情绪强烈，对上采取不配合、不支持的态度。结果导致队伍人心涣散、员工怨言多、扯皮现象多、团队缺乏进取精神、上级布置的任务难以落实等等

（二） 工作压力大、缺乏安全感。

后勤改革使岗位重新设置，工作任务重新分配，员工的工作较改革前陡然增大，并且随着改革的深入，不少岗位还有递增的趋势。由于保障机制的不完善、“非在编员工”身份的模糊性等原因，让员工们在辛勤的劳作中感到心情的焦虑、困惑和迷茫，在无怨无悔踏实工作背后又对前途充满担忧。

（三） 不同程度存在不公平感。

主要以横向比较表现出来，一是员工将现在的收入和过去对比，由于缺少正常的工资或收入的增长机制，随着社会生活水平的提高和居民消费指数的提高，员工的工资或收入出现不增长或负增长的状况。二是工作強度的增大不能从收入上体现出来，由于组织改革对分配机制进行了重新的调整，部分员工感到工作任务多了，收入反而少了，由此产生了不同程度的不公平感。

（四） 缺乏归宿感。

据调查，高校后勤“非在编员工”比例占总数的70%以上，有的更高。这部分员工的来源既有农村劳动力、下岗职工，又有刚刚毕业大中专学生。这部分员工的加入缓解了高校后勤发展中员工短缺的结构性矛盾，已成为一支不可或缺的重要力量。由于高校后勤社会化改革仍处于起步阶段，改革的方向和性质仍由学校主导，并且将在相当长一段时间内保持这种格局。因此，高校后勤还不能真正意义上企业化运作，“企业编制员工”的身份也由此处于尴尬，“企业编制员工”也因此普遍感到没有归宿感。

三、 后勤改革中如何运用情感管理。

（一） 善于发现情感问题。当一个企业或企业中一个部门的员工出现人心涣散、工作拖沓，员工之间相互猜忌、推卸责任、效率下降，导致士气低落、事故增加、成本上升等问题时，如何找出问题的症结呢？管理者或许会苦苦思考制度是否有缺陷，或者考核有问题，还是员工不好管理。有时事情并没有那么复杂，当我们抽丝剥茧，寻找问题的根源后才发现，原来问题归因于没有重视员工的情感。

（二） 通过运用沟通疏通员工情感。实践证明，情感管理的问题在很大程度上是企业管理者与其下属员工的沟通问题。研究表明，80%的管理问题都是由于沟通不畅造成的，而在实际管理中，我们也感受到了这一点。因此，一个很少与员工进行谈话交流，不善于倾听员工心声的管理者，是无法了解员工内心的真实想法和需要的，自然会影响管理的效果。要做好与员工的沟通工作，必须从以下几个方面着手。

（1） 面对面、一对一的非正式的沟通。如摩托罗拉公司实行一种“Open Door”式的沟通方式，上级和下级沟通的方式多种多样，从视听到面对面、一对一的交谈，全方位地进行，同一条信息可以从不同的渠道得到，信息的反馈也可以从不同的渠道及时得到。这种方式的沟通使任何潜在的不满和抱怨还没来得及充分积蓄就被扼杀在摇篮里。

（2） 大量收集员工反馈的信息，进行分析、过滤，留存有价值的信息。管理者应从员工中收集尽可能多的信息，而不是“蜻蜓点水”般流于表面，只有掌握足够多的信息，管理者才能客观分析问题，抓住问题的要害，才能有的放矢。

（3） 耐心倾听员工的倾诉，了解员工最迫切的需要。要形成双向沟通，不能只讲不听，或者只听不讲，一般员工的表达能力往往不强，管理者如果丧失倾听的耐心，就不可能达到最佳的沟通效果。

（4） 努力为员工解难释惑，用发展观、大局观启发员工，帮助员工走出情感的困境。员工的有些情感问题可能是认识不全面或有误差导致的，管理者可以援用自己掌握的信息优势为员工的认识问题排障，在沟通过程中把一些情感问题解决掉。

（三） 坚持“以人为本”，真正关爱自己的员工。占高校后勤员工大比例的“企业编制”员工，在社会地位上处于一种弱势，他们更需要得到关怀、爱护和保护。因此，管理者要尊重员工的劳动和尊严，要像家长一样关心和爱护员工。

（1） 尊重、平等对待员工。管理者以一种平和的心态与员工接触和交流，才能打开员工的心扉，才能融入员工的情感世界，了解员工的真实想法。员工得到了充分的尊重，才能建立起平等的同志关系，没有等级之分，没有小群体之分，彼此悦纳对方，所有员工全身心地投入工作，在工作中积极主动，充分发挥各自的积极性。

（2） 设身处地为员工着想。在生活上多关心员工，了解员工的家庭状况，对困难员工尽可能为他们解决生活上诸如住房、配偶工作等问题；体贴员工，包容员工，对员工产生的工作情绪，多从自己身上找原因，不能一味地责怪、埋怨员工。

（四） 重视员工的个人发展。为员工搭建展示自我的舞台。对员工来说，在自己的岗位上可以充分发挥想象力和创造力，可以自主地处理自己的业务，能够使其发挥最大的潜能是非常重要的。麦当劳的管理者克罗克非常信任他的员工，喜欢放权，而且尊重那些有创意新主意的员工的想法，并鼓励员工大胆实验，这使得麦当劳的员工得到了充分发挥自己才干的空间，对他们的事业表现出高度的忠诚和热爱。

总之，“管理中最关键的是人”，人是管理的第一要素，以人为本，高校后勤组织通过对员工采用情感型的管理方法，激励员工的事业心和责任感，增强组织的向心力和凝聚力，想方設法满足员工的合理需要，做到关心人，凝聚人、激励人、尊重人，使每一个员工安于工作、乐于工作、忠于工作和奉献工作，做到人尽其才、才尽所用，才能建立和创造一个健康和谐的人文环境，才能提高高校后勤的总体效率和综合竞争力，后勤事业的兴旺发达就有了坚实的基础。

参考文献

【1】王京霞.高校后勤工作实践与探索.知识产权出版社.2015.8

【2】黄雨三.高校后勤管理创新与实践.团结出版社.2014.1