“高铁极速达”快运产品发展策略研究

周红云

（中铁快运股份有限公司，北京 100055）

1 概述

随着国家宏观经济结构调整，居民消费水平升级，居民消费模式已由传统的线下消费向线下线上融合发展模式转型。2017年，我国网络零售交易额达 7.18 万亿元，同比增长 32.2%，在电子商务驱动下，第三方物流企业迎来了空前的黄金机遇，物联网、移动互联、智能追踪等新技术得到全面应用，极大地提升了第三方物流企业的作业效率和服务质量，进一步推动了快递产业发展速度。与此同时，国家陆续出台相关政策加大支持快递业发展的力度。国务院发布《物流业发展中长期规划》，提出探索利用高速铁路 (以下简称“高铁”) 资源，发展高铁快件运输，积极发展高铁快件运输技术装备，加强物流安全检测技术与装备的研发和推广应用；国务院发布《关于促进快递业发展的若干意见》(国发 [2015] 61 号)，明确提出实施快递“上车、上船、上飞机”工程，加强与铁路、公路、水路、民航等运输企业合作，为高铁快运的发展提供了政策保障。2018年2月7日，国务院常务会议通过《快递暂行条例(草案)》，有效规范快递业市场经营环境，为高铁快运发展提供了政策依据[1]。

根据国家《中长期铁路网规划》，到 2020年我国高铁规模将达到 3 万 km，到 2025年将达到约3.8 万 km，远期将达到约 4.5 万 km，将建成以“八纵八横”主通道为骨架、区域连接线衔接、城际铁路补充的现代高铁网。为此，高铁将连接主要城市群，基本连接省会城市和其他 50 万人口以上大中城市，形成以特大城市为中心覆盖全国、以省会城市为支点覆盖周边的高铁网，实现相邻大中城市间 1～4 h 交通圈，城市群内 0.5～2 h 交通圈。截至2017年底，全路上线运营动车 2 522 组，设有高铁快运专用柜的动车 524 组。为高铁快运发展提供了运力资源支持[2]。

按照中国铁路总公司“把工作的着力点放在探索与其他快运企业优势互补、融合发展的合作模式上”要求，为充分发挥高铁运力资源优势和快递公司的两端服务网络优势，中铁快运股份有限公司与顺丰速运有限公司联合推出“高铁极速达”快运产品，利用“复兴号”高铁动车组，通过收派端的快速接驳网络衔接高铁优质稳定的极速运力，为客户提供在指定服务范围和寄递时间内的高端收寄服务。一方面，为消费者提供了一种全新的快捷产品，加快推动高铁图定运营网络与顺丰快递网的深度融合；另一方面，是深化铁路运输供给侧结构性改革，设计推出的全程速度最快、运行最稳、品质最优的铁路快运服务产品，是与高铁网络相匹配的高端快运服务品牌，满足客户及时快捷的服务需求，尤其是满足大城市间当日达服务的高标准需求[3]。

2 “高铁极速达”快运产品服务模式研究

“高铁极速达”快运产品要达到满足客户要求的高端服务水准，必须从产品作业流程、安全控制、客户服务上予以服务保证，尤其是在全程服务时限上予以时效保证。

2.1 作业流程

“高铁极速达”快运产品必须确保规范合理的作业流程才能保证整体运递时效。客户下单后，根据客户下单时间、客户所在地，以及所在地分拣中心、高铁车站等信息自动计算并归类；收派员收件后，根据作业流程判断直接转至高铁车站还是进行快件集散，随后进行快件安检、扫描配载、干线运输等作业流程；到达卸车后，到达交接员根据实际情况判定直接配送还是进行分拣转运，整个作业流程以保障快运产品承诺时效为第一标准[4]。“高铁极速达”快运产品作业流程如图1 所示。

2.2 安全控制流程

“高铁极速达”快运产品作为高端服务产品，在运输安全上必须确保万无一失，因而在高速铁路运输过程中采取最严格的安全控制流程。在承运时，逐件查验并在快件上加盖“已实名”“已验视”字样；在安检时应逐件过机安检，并盖“已安检”印章，严格执行“三个百分之百”制度。同时，按照高铁快运收寄物“白名单”控制收件品名，对集装专用箱装载质量控制在规定范围内，并且只在固定车次上办理业务。另外，“高铁极速达”快运产品还成立专门安全控制小组，及时发现、预防安全隐患，确保快运产品安全运输。“高铁极速达”快运产品安全控制流程如图2 所示。

图1 “高铁极速达”快运产品作业流程Fig.1 Operation process of High-Speed Railway Immediate Delivery service

图2 “高铁极速达”快运产品安全控制流程Fig.2 Safety control process of of High-Speed Railway Immediate Delivery service

图3 “高铁极速达”快运产品客户服务流程Fig.3 Customer services process of High-Speed Railway Immediate Delivery service

2.3 客户服务流程

“高铁极速达”快运产品除提供基本客户服务外，还要满足客户多种服务需求，为客户提供最优的服务体验。实际服务过程中，“高铁极速达”产品在受理服务上，既可以满足客户到店发货，又可以实现手机端、电脑端或拨打客服电话等 3 种形式进行订单发货；在交费服务上，既可以现金付费，又可以实现电子支付、到付运费；货物交付后客户可以第一时间收到签收短信通知；同时客户在货物运输过程中还可以实时追踪查询货物信息等服务。“高铁极速达”快运产品客户服务流程如图3 所示。

2.4 全程运递时效模型

通过分析“复兴号”高铁运行时刻表及接取送达服务实际，构建满足各种不同条件下的全程运递时效模型予以时效保证。在参数设定中设客户下单时间为t1，路由班次时间 (即截单时间) 为t2，快件由始发城市经高铁运输的发送时间为t3，快件到达目的城市的时间为t4，快件签收时间为t5。设客户下单至收派员取件的时间为 Δt1；从收派员取件后，至快件到达分拣中心暂存，待路由车将快件运至高铁站前的时间为 Δt2；快件从发送城市经高铁运输至到达城市的时间为 Δt3；快件由到达高铁车站交接至末端收派员并运送至分拣中心后的时间为 Δt4；快件由分拣中心配送至收件人的时间为 Δt5；快运产品总用时为T[5]。

在实际运营中，为保障产品服务质量，需要根据客户下单时间确定实际路由。在t1至t2环节中，如果客户下单时间接近截单时间，则可能导致派件员取件回到分拣中心后赶不上路由车次，从而造成后续一系列的延迟甚至逾期。因此，在“高铁极速达”快运产品中会设定一个“隐性截单时间”t'，t'值由发送城市、客户下单地址距分拣中心里程、分拣中心距发送高铁车站里程决定。当客户下单时间超过t'时，则收派员取件后直接运送至高铁车站。当快件在流转中出现异常可能造成逾期时，为保障承诺时效，末端收派员可以在交接快件后直接配送至收件人。

根据客户下单的时间不同，判断产品的隐性截单时间，并由此确定产品的路由进行时效保证，建立全程运递时效模型如下。

（1）当t1≤t'，快件流转未出现异常时，T= Δt1+Δt2+ Δt3+ Δt4+ Δt5。

（2）当t1≤t'，快件流转出现异常，需要弥补时间延迟时，T= Δt1+ Δt2+ Δt3+ Δt5。

（3）当t'＜t1＜t2，快件流转未出现异常时，T= Δt1+ Δt3+ Δt4+ Δt5。

（4）当t'＜t1＜t2，快件流转出现异常，需要弥补时间延迟时，T= Δt1+ Δt3+ Δt5。

2.5 案例分析

假设寄件人寄送一票从北京至上海的合同原件，要求必须于当晚 22 ∶ 00 之前送达客户手中。寄件人可以通过拨打客服电话、网络下单、直接联系网点收派员 3 种方式进行寄件申请，由顺丰速运收派员按照约定的时间、地点上门取件并验视，验视无问题后将快件交由接驳人员按照截单时间判断路由，将快件在规定时间前转运至上级分拣中心或直接送至北京南站指定地点。顺丰速运接驳人员将快件转运至北京南站后，与中铁快运人员一同进行安检、交接，中铁快运人员在办理快件交接后进行站间运输集装作业，并按制定的流程快速装运。运力选择原则上利用运行时间在 5 h 以内的“复兴号”载客动车组列车作为干线运力。站车交接后，高铁专用箱应装入高铁列车车厢内的行包专用柜。快件到达上海虹桥站规定时间内，中铁快运车站人员进行卸车、拆包分拣作业，并在指定地点与顺丰速运接驳人员进行交接，根据到达件判断是否弥补时间延迟，由顺丰公司接驳人员按照路由将快件转交取派员完成派件签收，按时完成交付。

该全程运递时效模型建立后，在京沪高速铁路 (北京南—上海虹桥) 进行了为期 3 个月的模拟测试，共完成 12.21 万票快件运送，承诺时效内完成12.17 万票。从测试结果来看，运作时效满足率达到 99.5% 以上，具备了大范围推广的基础。

3 “高铁极速达”快运产品发展策略

3.1 丰富完善“高铁极速达”快运产品

完善“高铁极速达”快运产品的品牌设计、业务流程、安全质量、信息系统、客服受理等，形成可复制的流程标准，为新产品的拓展打下坚实基础。继续完善“高铁极速达”快运产品的合作模式，依法合规推进深入合作，提升产品质量和服务品质，培育市场，提高效益。同时根据市场需求，结合高铁动车组列车线路的运输能力，发展半径为1 000 km 的中长距离异地极速达快运产品，如京沪当日、沪深当日，以及中短距离区域型异地极速达快运产品，如京津冀当日圈、长三角当日圈、珠三角当日圈和省内当日圈。最终实现全路高铁列车的始发终到站业务全部开通，并根据市场需求和业务运作实际，研究开通高铁中间站业务办理。以“高铁极速达”快运产品为模式，在全国全面开展高铁快运业务[6]。

3.2 升级“高铁极速达”快运产品运营模式

以“高铁极速达”产品为基础，利用载客动车组、高铁确认车、预留车厢、专用车厢等运力资源，为客户提供“极速达 (当日达、次晨达、次日达)”为主打的“门到门”“库到库”高铁快运高端服务，探索货运动车组产品，推进高铁网和互联网“双网旅行生活”融合发展。打造京沪高铁快运示范线和覆盖直辖市及省会城市的精品线路。利用高铁预留车厢和专用车厢为中小批量稳定货源提供“库到库”服务，以“丝路高铁快运”为示范，加强与知名大型电商快递物流企业合作，逐步推广常态化运营专用车厢模式。进一步拓展高铁确认车运输规模，开展邻省、跨省以及主要城市之间干线运输，逐步扩大高铁确认车数量和运输规模。创新链接式运输组织和经营模式，优化高铁快运受理、安检、分拣、发运、派件、客户服务等作业流程，完善安检、装卸、分拣、暂存、搬运等设备配置，形成比较固化的高铁快运装车、配载、卸车、中转等作业组织模式、业务流程及设施设备建设技术规范体系[7]。

3.3 推进高铁快运成网市场化运营

随着高铁网的逐步扩大，为抓住快递市场持续蓬勃发展机遇，充分挖掘利用高铁网络资源溢出效应，提升高铁快运市场份额，研究制定实施高铁快运成网运行方案。构建以高铁列车为主，公路运输为辅，融合社会快递物流资源，辐射高铁通达的所有县市的高铁快运网络。与社会知名电商快递企业合作，拓展完善两端支线网络，打造安全可靠、品质高端、经营高收益的高铁快运运营网络。以西兰高铁 (西安北—兰州西) 确认车和兰新高铁 (兰州西—乌鲁木齐) 专用车厢无缝接续运输的“丝路高铁快运”模式为范例，构建长距离重要节点城市之间的高铁快运接续式运输网络。研究设计货运动车组列车线路和节点网络，制定货运动车组网络规划方案。开展“总对总”针对性营销，建立契约服务机制，进一步锁定高铁快运的有效货源。加大市场营销力度，优化价格机制，促进引流上线。健全高铁快运质量监控、考核评价体系，强化对从业人员的业务技能培训，提升高铁快运服务品质，提高高铁快运品牌影响力和市场竞争力。

3.4 建设高铁快运信息平台

推进“互联网+高铁快运”的深度融合，将线上线下有效对接，打造开放共享的高铁快运信息服务平台，发展适应“互联网+”大规模定制的智能集成式服务模式，拓展信息查询、追踪及其他大数据增值服务。推动高铁快运信息平台与社会快递企业信息平台之间数据对接、信息互联，促进高铁快运与快递、电商、高端制造、金融等产业互动融合、协同发展。以大数据、物联网、云计算等技术为载体，遵循开放化、共享化、智能化、高效化和系统化的原则，按照“统一规划、分步实施、先基础服务、后综合服务”的步骤，规划建设具有重要社会影响力的高铁快运信息服务平台，创新高铁快运物流 O2O 服务模式。设计统一的信息交互标准、协议和接口，实现高铁快运信息平台与社会快递企业信息平台之间安全高效的信息传递和共享。

3.5 加强与社会企业战略合作

以“高铁极速达”产品为示范，充分发挥高铁载客动车组独特优势，基于“合作共赢，融合发展”的理念，探索与更多的有创新能力、进取精神和社会责任感的优秀电商快递物流企业开展多种形式的深化合作，按照公开透明、公平竞争、安全规范原则创新经营模式，联合开发时效更准、质量更高的高端快递产品，主动适应电商、快递市场多元化、个性化市场需求，提升高铁快运产品竞争力，实现合作双赢，大幅提高高铁快运经营效益水平，扩大铁路优势资源的溢出效应，为高铁快运规模化、专业化、集约化发展提供示范，全力打造中国高铁另一张名片和品牌[8]。

4 结束语

“高铁极速达”快运产品对于创新快运产品服务模式、探索快运全程物流衔接、大幅提高经营效益具有现实意义。利用高铁动车组边际成本最大限度发挥边际效益，可以有效弥补航空运输及公路运输的服务准时性短板，从创新实践角度对高铁快运进行探索，不断推动铁路快运的转型升级。通过发展策略的进一步研究落地，将促进“高铁极速达”快运产品快速发展，为经济社会发展提供优质满意的铁路快运物流产品。