高校图书馆服务质量存在的问题、成因及对策

崔阳

摘 要 本文着重分析了服务质量的提升对高校图书馆发展的重要意义，指出了其服务质量存在的问题、形成原因，在此基础上提出了相应的解决对策，以为高校图书馆领导决策及服务质量的改进提供参考依据。

关键词 高校图书馆 服务质量 读者满意度

高校图书馆作为高校一个十分重要的文献信息中心、学术研究机构，及学校信息化和社会信息化的重要基地，其在服务师生科学研究、促进学校教学质量提升和推动高校跨越式发展中发挥着日益重要的作用。因此，做好高校图书馆服务工作系高校管理者亟待解决的一个重大议题。而高校图书馆服务工作的好坏，受制于诸多因素的影响，比如图书馆的基础设施，馆藏资源，馆员的服务理念、服务态度、专业素养，馆内文化氛围和读者等，可见高校图书馆服务质量的提升是一个系统工程，需要通过对各影响因素的合理搭配及齐抓共管，才能从整体上提升图书馆的服务质量，更好地满足读者的多样化、个性化需求，才能充分发挥图书馆在高校发展、服务社会和人才培养方面的突出功用。

1 高校图书馆提升服务质量的重要意义

第一，有利于促进高校图书馆自身的发展。高校图书馆通过服务质量提升工程不仅可以转变图书馆馆员的服务理念，提高馆员的服务意识和专业技能，改变馆员的服务态度、服务方式，而且可以使图书馆在高校发展中的定位更加明确，作用更加突出，从而有利于推动图书馆自身的发展。

第二，有利于推动高校的“双一流建设”。继985、211工程大学之后，我国高校的发展迎来了“双一流建设”的难得机遇。“双一流”建设和评选的重要指标之一是学校整体科研实力及前瞻性、创新型科研项目的数量。而高校科研实力离不开图书馆服务质量的提升，比如馆藏资源、基础设施、数字资源、特色数据库等，这些资源设施对提升高校的科研实力、教学质量有重大影响，因此高校图书馆借助服务质量提升工程建设可以有力推动高校的内涵式发展。

第三，有利于进一步释放高校的科研潜能。高校人才培养与教师科学研究密不可分，其不仅能提升教学质量，丰富和拓宽教师的专业技能和研究视野，为社会各行各业培养杰出的专业人才，而且可以提升高校的办学实力。高校图书馆服务质量提升可以充分调教师科研的积极性，进一步激发高校教师的科研潜能，为人才培养营造浓厚的科研氛围，为高校打造成“双一流大学”提供人才及成果支持。

2 高校图书馆服务质量问题及成因分析

服务是高校图书馆生存的基本宗旨，也是贯穿其发展始终的主线，还是其核心价值观。高校图书馆服务质量的好坏，服务读者水平的高低，会直接影响其持续发展。高校图书馆服务是高校图书馆利用自身的资源、优势、技术等满足读者心理需求的过程和结果。读者作为高校图书馆的服务对象，其会对图书馆的服务产生一定的心理感受及体验，即读者满意度。影响读者满意度的服务质量因素是一个系统的、复杂的体系，其是由资源、设备、技术、馆员、读者和环境等诸多因素组成，对读者满意度提升具有重要的影响。

第一，图书馆馆员服务理念、意识淡薄。伴随我国经济社会的快速发展，高校图书馆事业也取得了长足的进步，如图书馆管理制度、人才引进及培养、图书采购管理等，但是图书馆馆员的服务理念及意识却依然十分薄弱，这与各高校对图书馆的发展及管理不重视有关，管理层对图书馆的定位认识不够清晰准确，及图书馆自身没有理清部门职责和宗旨意识等相关，图书馆馆员淡薄的服务意识及服务于理念外化于行动上，主要表现在服务态度冷漠、服务流程繁琐、服务形式简单等方面，没有切实从读者的角度去思考服务的应有之义，这极不利于图书馆自身的发展及对高校发展的促动。

第二，图书馆的服务质量规范尚不完善。服务质量并不是一个单一的、简单的内容，而是由许许多多方面构成的，如技术、设备、资源、环境、馆员及读者等内容。它是一种评价图书馆工作绩效的测量指标，可以比较准确反映出图书馆自身发展存在的问题，为高校改进图书馆的服务质量问题提供决策参考。目前，大多数高校图书馆在服务质量上都有所提升，馆员的服务态度及意识有了比较明显的转变，服务的内容、形式、手段也变得日益丰富，但是很多图书馆对现有的资源、技术并没有进行有效整合，仅仅是在形式上的一种简单的呈现和推广，每一项有关服务质量的流程及规范并没有细化及可操作。

第三，图书馆馆员与读者的交互能力差。很多高校图书馆并没有树立“以读者为本”的服务理念，并没有围绕读者去规范服务态度及制度，没有认清自身在高校发展及读者借阅中的服务功能，为此致使高校图书馆馆员高高在上、自命清高的形象，不愿意主动和读者交流并宣传图书馆的服务，没有依据读者的行为反应来反思和修正自身服务存在的问题，久而久之与读者对服务的认知存在截然不同的理解，对高校图书馆管理及体质改革形成束缚，不利于充分发挥图书馆在高校发展中的服务功能。

第四，图书馆缺乏畅通的服务沟通渠道。很多高校图书馆体制改革为什么停滞不前，其关键在于图书馆与读者之间缺乏畅通的沟通渠道，有时图书馆管理层及基层员工也对自身的管理和服务不是太满意，但是在广大员工及读者群体中却听不到反对的声音及建设性的参考意见，深究其因发现服务渠道的不畅通或者缺失是影响下情上达的主要障碍，有的图书馆根本就没有设置专供读者与图书馆管理层沟通的渠道，有的虽然设置但也只是形同虚设起不到应有的作用，还有的虽然读者向图书馆馆方反映了服务过程中的问题，但是有的管理者要么对读者的提问缺乏一定的耐心，草草解答，或者答非所问，要么对读者的问题视而不见，迟迟不给予回复，更有甚者对读者的提问进行了反驳，久而久之使得馆方听不到读者真实的心声，也正式不了自身存在的问题，极不利于图书馆自身的发展。

3 高校图书馆解决服务质量问题的对策

高校图书馆作为一个服务部门，本应服务于高校发展这一大局，为读者营造良好的服务环境，不断改革与更新服务内容与形式。但是，由于这一部门不直接产生经济效益，在高校发展进程中得不到应有重视，加之图书馆自身的职责定位摆不正，思想认识较落后，使得图书馆的服务质量提升重重受阻，不利于图书馆进行自我改革与完善。本文针对图书馆服务质量提升困境、成因的分析，提出了如下相应的解决对策：

第一，图书馆馆员要牢固树立以读者为本的服务意识。图书馆馆员要始终秉持“服务是高校图书馆的生存宗旨”，不管图书馆以前、现在和未来如何发展都必须始终服务于读者，始终服务于高校发展，绝不能脱离读者及高校发展而一味追求革新。图书馆及其工作人员要围绕读者做好服务质量提升工程，要加快构建以读者为核心的图书馆业绩考评体系，要积极引进图书馆相关专业的技术技能人才，要加强对图书馆馆员的服务理念、服务流程、服务规范、服务态度、服务质量等方面的教育培训，要积极构建以读者为本的职称晋升评聘机制等。

第二，要加快构建图书馆服务质量规范制度，全面提升服务质量在各个方面的规范体系。要加快图书馆服务质量各测评指标的建设工作， 要有力整合服务质量提升工程可能牵涉到的方方面面，使得服务质量的各个构成部分形成组合拳，完美呈现图书馆服务质量在各个项目上的最新进展。

第三，要加强图书馆与读者之间的交流互动，并全力畅通与广大读者的正式沟通渠道。首要，图书馆自身要切实转变服务观念，能充分认识到自身工作职责的服务功能，转变自身在工作过程中的服务态度、服务方式及服务手段。其次，图书馆馆员要虚心接受读者对服务工作提出的宝贵意见，设置合理建议奖，集思广益，全面提升图书馆服务质量。还有，图书馆要畅通与广大读者的沟通渠道，要多深入师生群体宣讲图书馆的业务，要不斷完善图书馆网站更新及板块设计工作，要结合高校自身的发展特色、专业设置引建一些特色数据库，有力支撑高校学科专业及教科研工作。

参考文献

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