运用PDCA循环提高老年病区健康教育满意度的效果观察

姚志萍，王昳丽，陆 阳

（复旦大学附属华山医院老年科，上海 200040）

【关键字】PDCA；健康教育；老年病区；满意度

PDCA循环是美国质量管理专家戴明提出的一套广泛用于质量管理的标准化、科学化循环体系，它反映了开展任何活动都必须遵循P（plan计划）、D（do实施）、C（check检查）、A（action总结）的一套工作程序[1]。针对老年患者（65岁以上）记忆力较差、接受知识的能力相对减弱、理解能力下降等特点[2]，我院老年科自2015年以来将PDCA循环应用到老年患者健康教育中，不仅有利于健康教育的顺利开展，还提高了护理管理与健康教育的质量，对老年患者满意度的提升有着很好的效果。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

遵循我院JCI质量持续改进的理念，按照JCI评审的标准，通过对患者面访、电话回访及责任护士了解与沟通后从入院宣教，疾病指导，药物指导，出院指导四个方面对2015年第4季度病房健康教育满意度现况做统计分析，从2016年1月起对存在的问题采用PDCA循环管理法进行管理。

1.2 PDCA循环管理方法和应用

1.2.1 计划（P）

1.2.1.1 成立PDCA循环管理小组

由科护士长、护士长、护理组长组成管理小组，实行3级管理模式。针对病人此次入院所需的有关疾病、药物及护理相关的健康教育，开设一次针对护理人员的药理或病理知识的讲座，责任护士进行学习及反馈，护士长每周一次利用晨会指定护士就一个疾病进行模拟健康教育，在护士讲解过程中进行针对性指导。每月科护士长督察。

1.2.1.2 现状分析

管理小组协同全体护理人员，对2015年病房健康教育满意度现况统计分析，进行讨论，找出问题。分析原因：护士缺乏入院宣教健康教育意识，主观上未能引起重视，未能与患者进行较多、较深入的沟通，对老年患者所需要的健康教育内容和容易接受的健康教育形式判断不足。部分老年患者存在由于自身健康、情绪因素而导致配合度不足，使得健康教育满意度出现下滑。

1.2.1.3 确定目标

针对存在的问题，由护士长制定可行的管理和措施，每月开设一次针对护理人员老年专科疾病相关知识讲座，将授课内容接近于临床实用型，形式为开放式。组织病房护士进行药物知识及常用药理知识的培训，在出现新药物时护士长可请病区医生为护士讲解药理和使用注意事项等知识。提高低年资护士（N0-N1）对于入院宣教重要性的认识程度。

1.2.2 实施（D）

1.2.2.1 提高责任护士健康教育业务水平

内容包括加强责任护士对健康观和健康教育观的学习和培训，加强责任护士对健康教育知识和技巧的学习和培训。由病区内医生、护士长、教学秘书每月开设一次针对全体护士的药理或病理知识讲座增强自身药理及专科护理知识，为健康教育的实施打下基础，有针对性地对患者此次入院所需的有关疾病、药物及护理相关的内容进行健康教育。

1.2.2.2 完善健康教育资料

将病区内的健康教育图册、健康教育处方、相关科普书籍等有效利用。护士长查看资料使用情况，建议护士可采用图文+口述的方式进行教育。将患者每日用药记录上详细的药物作用、副作用和注意事项等进行标注。发放给患者相关疾病知识和保健宣传册，以便他们熟悉和掌握宣教内容。在进行病区的周周健康教育和月月健康教育时，将病区健康教育图册、健康教育处方、相关科普书籍等放置到授课讲座的教室，请患者自行取用和阅读，如有不理解的地方，由责任护士及时解答。住院药房下发的药物手册上有药物外形的图案，可用来来帮助患者进行识记，鼓励护士使用此手册与患者进行药物指导。

1.2.2.3 转变护士的健康教育理念

护理人员应认识到在患者入院时的首因效应是非常重要、不容忽视的。应主动询问患者健康教育的需求，加强护患间的沟通，提供专业护理知识和指导，帮助老年患者重拾或提升自我价值感。

1.2.2.4 鼓励患者与家属共同参与

重视老年患者心理特点和变化，对存在情绪问题的患者进行健康教育时，及时将其家属或照顾者一同进行健康教育，使得患者家属和照顾者的参与性提高，他们掌握的健康教育内容有所扩展，帮助一起实施于患者，提升了康复时期的效率。使患者认识到自己依从性的重要性，积极配合责任护士的健康教育，能够遵照医护人员的指导进行自我康复。

1.2.3 检查（C）

病区责任护士经过电话回访患者，与病房内患者进行沟通，对老年患者行健康教育时，首先评估患者能够接受的程度，尽量使用浅显易懂的语言，主动察言观色，深入浅出地讲解，在健康教育完毕后及时对患者进行反馈。将健康教育中遇到的问题及时反馈给护士长，科护士长每月督察，提出改进措施。

1.2.4 处理（A）

每季度的健康教育满意率平均值进行统计分析，管理小组协同全体护理人员对存在的问题进行讨论分析，拟订改进措施，并作为下一循环质量的监控点[4]。

2 结 果

运用PDCA循环管理后，病区健康教育满意度平均值显著提高，见表1。

3 讨 论

3.1 提高了老年患者健康教育满意度

责任护士深入病房，主动与患者进行交流，了解老年患者对健康教育知识的需求，将这些资料进行归纳整理，编写健康教育资料，制订内容较为完善的健康教育方案，内容包括健康教育方式、教育内容、教育的时间、健康教育质量的检查评价、反馈处理等，从而使护理工作质量提高，最终提升患者对健康教育的满 意度。

表1 病区健康教育满意度季度平均值

3.2 增加了患者对自身疾病知识的掌握程度

通过管理小组和全体护理人员上下联动，经过与患者现场沟通以及电话反馈后得出患者对于健康教育等内容掌握的程度，针对存在问题进行分析整改。

3.3 加强了护理人员对患者主动提供健康教育的意识

护士首先应树立正确的现代护理观，认识到健康教育是提高护理满意度的重要因素，接受健康教育也是患者的一项权利，护士应主动履行健康教育职责[3]。

3.4 提升了病区护理健康教育管理水平

即提出问题、确定目标、拟订计划、实施计划、检查效果、找出问题、解决问题、提出新的计划[4]。对影响健康教育满意度的相关因素进行分析,并且提出了相关的改进措施,并在最后阶段进行分析与总结,然后再循环利用这种护理管理方法进行管理。

健康教育是一项有目标、有计划、有组织、有系统、有评价的教育活动。PDCA循环的管理，使健康教育活动变成了一个动态的循环过程[5]。我们严格按照PDCA循环的模式要求，对老年病区的健康教育模式进行了改进，提升患者满意率的同时又提高了病区护理质量，使患者能真正感受到主动、全面、满意的优质护理服务。同时也体现了医院对健康教育的重视度，又使健康教育工作更加具备完整性统一性和连续性[6]。因此，PDCA循环是可应用于老年病区健康教育的有效管理手段。