口腔专科护理管理研究

李 莹，韩立华，徐婷婷，王冬梅，刘晓璇，许富绪

（山东大学口腔医院/山东省口腔组织再生重点实验室，山东 济南 250012）

护理管理作为一门新兴学科其重要组成人员之一是护士长，作为护理团队的领军人，有其不可替代的作用[1]。护士长既是带领护理人员进行护理服务的护理工作者，又是医院重要的临床护理管理者，起着承上启下的纽带作用。护士长自身不但要具备扎实、熟练的护理技能，还要学习护理管理方面的知识技巧，并将其巧妙地运用于护理工作中，以充分调动护理人员的积极性，提高整个护理团队的工作效率，加强其凝聚力，为患者提供更优质的服务。

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究对象为口腔专科医院工作的100名护理人员。比较实施不同的口腔护理管理前、后护士的一般情况，包括年龄、工龄、职称、学历，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 研究方法

1.2.1 分组：将参与研究的100名护理人员随机分为A组和B组，各50名。A组采用常规的护理管理模式，年龄23～36岁，平均年龄30岁；其中硕士研究生10名，本科24名，大专16名。B组采用适合口腔护理管理的管理模式，年龄23～39岁，平均年龄32岁；其中硕士研究生10名，本科20名，大专20名。

1.2.2 研究方式：对A组护理人员以传统的护理管理模式进行日常工作管理；对B组护理人员在传统护理管理的基础上增加适合口腔护理管理的工作方式，采取多种形式完善护士长的管理，具体措施如下。

（1）运用“自身魅力影响“的护理管理模式：护士长应注重自身素质的培养，保持自身的威信，发挥个人的影响力，学习运用自身魅力影响护理团队成员的口腔护理管理方式。首先加强自身学习：通过以身作则、以诚待人和包容心态的方式，关心爱护护理同仁，让团队所有人员都感受到关爱、关注；其次发挥带头作用，带领整个团队全心全意地为患者服务。

（2）实际工作中提高护士长的管理能力

①具备一定的组织能力：工作中要处处体现护士长的组织能力，积极发挥团队的能动性，制定弹性排班制度，在处理各项工作注意掌握轻重缓急的分寸；尤其注意细节管理，加强对薄弱环节的有效监督，避免发生护理差错，保障护理安全；充分挖掘团队中护理人员自身的潜能，使每位护理人员的优势得到最大化的发挥。

②理性、合理地分配各项工作：工作中要合理调配护理人员，注意护理骨干的重点培养，且有侧重点的对团队进行放手，展现护理人员的才能；既要善于分析特殊事例，又应善于捕捉细微事例；同时在发出指令前需深思熟虑，避免处理问题过于主观性。

③注重护士长表达素养的提升-运用准确、肯定的言语进行表述：护理工作是以团队形式进行工作的，一个人是无法完成的；齐心协力、密切合作是护理团队的工作法则[2]。护士长在实际工作中要注意应用准确、肯定的言语下达工作指令，杜绝模棱两可的表述方式；同时运用良好的语言沟通能力调整护理团队的个性关系，协调医护人员的配合，建立融洽、和谐的合作关系。

④注重护士长的人性化管理-学会运用“德”“情”并重的管理艺术：护士长作为社会人，需要医院这个温暖的集体，需要与护理人员进行充分有效的沟通交流。一个脱离了群体的管理者，是无法实现管理目标的。因此恰当地进行感情投资可以收获有效的情感回馈。工作中要注意运用“德”“情”并重的管理艺术，适时了解护理人员的心理变化，及时化解矛盾，增进相互了解、相互信任。

⑤塑造良好的心态，“心胸开阔”-以正确对待别人的非议：再优秀的护士长，在工作中也难免会受到别人的非议甚至诽谤；因此护士长要有开阔的胸怀，能容纳尖锐直率的批评，冷静面对待别人的攻击，理性排解个人负面情绪。对于虚妄之言，不必在意；对于合理的批评也能理性对待。有则改之，无则加勉。实际工作中，要鼓励护理人员敢于谏言、畅所欲言；保持良好的心态，把委屈看作舒展，把谦让看作获得，自然会水到渠成，事半功倍！

1.2.3 研究内容及评价分析：对A组和B护理人员同时进行民意测验和实际工作情况考查，综合分析内容主要包括：实际工作中不良事件的发生、有效护理投诉以及满意度调查。分别在6个月、12个月、18个月对以上内容进行数据统计。

1.3 统计学方法

运用SPSS 19.0统计学软件进行数据分析，计量资料采用t检验，计数资料采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 6个月时两组对照指标情况

6个月时统计不良事件，B组发生率为14%，远低于A组的20%；B组有效护理投诉发生率为10%，A组有效护理投诉发生率为6%；B组满意度为85%，A组满意度为80%。两组数据比较，差异均有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组6个月时对照指标情况（n，%）

2.2 12个月时两组对照指标情况

12个月统计不良事件，B组发生率为18%，低于A组的26%；B组有效护理投诉发生率为8%，A组有效护理投诉发生率为6%，较实验6个月时，A组有效投诉发生率有下降趋势，但是实验与6个月比较未有变化；B组满意率为89%，A组为84%，两组满意度较六个月时均有所提高（P＜0.05）。见表2。

表2 两组12个月时对照指标情况（n，%）

2.3 18个时两组对照指标情况

18个月时统计不良事件，研究组发生率为4%，低于A组的18%；有效护理投诉中，A组发生率为6%，与实验12个月时数值相等，但是B组数值为0%，低于实验12个月时的实验数值；在满意度调查中，B组满意率为97%，A组为89%，A组的满意率较之实验12个月时未有改变，但是B组的数值有所提升（P＜0.05）。

通过以上结果显示，B组的护理团队在实验结束后的综合分析，成绩明显优于A组。

3 讨 论

随着社会的发展，人民生活水平和教育程度不断提高，大众的法律意识与自我维权意识也随之增强，患者对现今医疗口腔临床护理工作的要求也越来越高。而在现如今的口腔护理水准与技术操作中，仍然存在着许多不确定因素，直接影响优质护理服务工作的开展。护理人员既要具备熟练的口腔操作技能，更重要的还要培养充分的口腔护理服务意识，这就要求护理人员必须具备较高的情商[3]。所谓情商-就是情绪商数、情绪智力、情绪智能、情绪智慧；也就是我们经常说的理智、明智、理性、明理；主要是指信心、恒心、毅力、忍耐、直觉、抗挫力、合作精神等一系列与人素质有关的反映程度。它是一个人感受理解、控制、运用表达自己以及他人情绪的一种情感能力。1995年美国心理学家格尔曼对情商作了更明确的说明，他认为情商包括五个方面的能力[4]：了解自己情绪的能力；控制自己情绪的能力；以自己情绪激励自己行为的能力；了解别人情绪的能力；与别人友好相处的能力。护士长作为医院的基层管理者，其情商的高低将会直接影响到整个护理团队的优质程度。

本次临床研究结果表明，在不良事件和满意度调查的统计中，B组的综合分析成绩明显优于A组。产生这一结果的主要原因为，一个具有高情商的护士长，能够与大家进行有效地沟通，很大程度上可以避免工作失误，产生更好的工作效益；特别是在医院环境中，工作压力巨大，疏忽松懈就会出现差错；所以工作在一个具有高情商护士长的团队中，一个紧张有序又不失弹性的工作氛围能够使大家将差错消灭在萌芽中，提升护理工作质量。这充分体现了提高护士长管理水平对于增强护理团队工作质量的重要性。

4 结 论

综上所述，在护理管理工作中提高护士长的管理水平，使其学会将管理艺术融入实际工作中，可以提高护理团队的工作效率，深入开展口腔护理优质服务工作，减少不良事件和护理有效投诉的发生率，保障护理安全，值得在口腔专科护理管理中广泛推广应用。