发展电商需要了解的那些事之如何提升店铺动态评分

有一定经验的电商卖家都知道店铺动态评分对于店铺的重要性，以天猫为例，店铺动态评分和退款纠纷率是天猫检验商家服务能力的重要标准，所有商家如需报名参与天猫营销活动必须达到该店铺所属主营一级类目的要求。店铺评分是自然搜索权重的影响因素之一，不仅代表着店铺的形象和综合实力，更是一种诚信度和可靠性的体现。依据高于行业的评分可以更快地获取客户的信任和选择，反之则容易引起客户的质疑和流失。所以提升店铺动态评分于卖家而言是志在必行的。那么卖家该从哪些方面提高店铺动态评分？

店铺动态评分高低对店铺的影响

店铺动态评分是指在淘宝网交易成功后，买家可以对本次交易的卖家进行如下三项评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流服务的质量。每项店铺评分取连续6个月内所有买家给予评分的算术平均值（每天计算近6个月之内数据）。

淘宝通过买家对卖家评价的3个指标来判断一个店铺的综合实力，来分配对此店铺的各个方面的扶持力度。评分高低对于店铺的影响包括以下几个方面：

一是影响搜索排名。按照相关规定，指标分数越低排序就越靠后。

二是影响转化率。在PC端，店铺动态评分会在店面招牌展示，且可以看出评分和同行对比的一个值。若店铺动态评分飘绿（评分飘绿指“描述”“服务”“物流”三项评分得分低于正常评分）或者对比同行差太多，直接会对店铺的一个转化率产生负面影响。在无线端，店铺动态评分则是在宝贝页面展示，这个只展示评分，没有同行对比，只有飘绿的得分会比较醒目。因此，评分飘绿对无线端的转化率有一定的影响。

三是影响参加活动。活动的意义就是想快速提高店铺宝贝曝光率，以此完成销量和客户的积累，对信誉度和店铺等级的提高不言而喻，但是，很多活动对店铺动态评分都是有严格的分数限制的，直接影响能否报名或后期审核能否通过。

哪些问题会影响店铺动态评分？

顾客的反面评价是导致店铺动态评分降低的一个主要方面。造成顾客给出中差评的情况主要包括以下几个方面：

一是针对客服服务。如客服售前不热情，未能应知工作职责；客服故意推脱，逃避问题责任；客服服务态度差，蛮横；客服未能及时回复问题等。

解决办法：提高客服响应速度，列入客服绩效考核；适当的带动客服服务积极性；客服被顾客评价内点名表扬，批评可以施行奖罚措施

二是针对快递不满意。如快递送达地址不到；对快递派送速度不满意；对送货时间不满意；拆箱验货被拒绝；拒签时被拒绝；快递服务不满意等。

解决办法：顾客下单后养成与顾客核对地址习惯，并且与顾客协商选择最合适的快递；根据距离远近，可以估算并告诉顾客大致的送货时间，但切记不要保证几日内一定送到；快递公司反映出现爆仓、地址无快递营业点、不派送等情况，及时与顾客联系，第一时间解释情况并处理，而不是等到顾客主动找上门来；顾客因拆箱验货或拒签而当面被快递拒绝，可以提前告诉顾客，万一遭遇此情况，就直接拨打售后电话，由卖家与快递公司解决，避免顾客参与其中；快递服务不满意，可以为顾客备案，下次换一家快递或者包邮；针对较多顾客反映整体水平较差的快递公司，可以考虑筛除。

三是针对商品不满意。如商品收到破损、商品收到售后难、商品收到与描述不符等问题。

解决办法：收到破损先建议顾客拒签，若已经签收，安抚顾客情绪，建议换货，破损物品寄回，卖家同样寄出新商品；提高售后服务质量，专业解答售后知识，提升服务积极性，以此达成二次成交；反思产品质量是否过硬，产品详情页描述里面，尽可能实物拍摄，并且解释清楚实物色差、尺寸情况，可以避免一些顾客期望值过高；售后客服对待售后答疑时候，要用事实回答，打消顾客疑虑，博得顾客信任。也可以适当加些个性化、贴心独特回复方式，让顾客觉得专业、专一。

四是针对发货速度不满意。如申请提早发货，商家客服拒绝；发货后迟迟没有物流消息；缺货后，硬是拖着虚假发货；发货发错快递；商品漏发、错发等问题。

解决办法：客服要对库存熟知，在顾客询单时，大致估算库存，千万不要把没货的产品卖给那些急需的顾客，可多一些同款推荐；发货物流信息没有更新的，顾客反映后要及时与快递公司联系原因，以防中途丢件；快递打单时，核对好信息再发货，哪些快递发不到哪些地区，发货部门都要心里有底，出现发错快递问题，要及时联系快递公司转其他物流，或者截回重新发送；出现漏发，要及时截回，联系顾客确认仓库少发，并给与补发的物流信息，若顾客自己发现卖家少发，在核实顾客包裹内物品内容、出库信息、快递重量后，为顾客及时处理。

店铺动态评分示意图

如何来提高店铺动态评分？

一是网店卖家需大方，通过试用来提升店铺动态评分。店铺动态评分需要经营。卖家想要有一定的收获当然就必须要先付出，卖家想要提升店铺的动态评分，就要赢得更多买家的高分评价，这时候就可以拿出店铺的部分商品发布免费试用活动。通过试用活动，店铺不仅能提高销量，还能赢得买家高分且客观的评价。通过试用，卖家付出了店铺商品，但是帮店铺赢得了人气、销量及高分评价，最终有助于改善店铺的动态评分。

二是可以通过礼品返现等手段引导更多的买家5星好评。很多买家会因为一些小礼品而乐于给予卖家打高分，但很多卖家却吝啬于这一点礼品，导致影响动态评分。所以店铺平时可以多做一些好评送礼品、送彩票、返现等这样的活动，引导更多的买家5星好评，让店铺的动态评分慢慢升上来，关键在于持续做一段时间，如果只做几天，效果就会不明显。

三是宝贝描述需真实，不要为了追求美而过度美化。很多卖家店铺的宝贝详情过度的用PS等软件美化而失真，还有很多卖家为了促进购买，宝贝描述也难免会夸大其词，导致了买家收到货与描述不相符，而使卖家的宝贝与描述那一项动态评分下降，从而影响店铺评分，这是得不偿失的。因此，卖家在描述宝贝的时候要尽量的展现宝贝真实的一面，就算有什么不好的地方也要坦城跟买家说，而不是欲盖弥彰。

四是要做好客户服务。不论买家在询问店铺产品信息之后是否会选择购买，网店卖家都必须以最好的服务态度去对待顾客，行业的发展使服务意识越来越缺乏，而人们往往都很在意服务态度。当然做好服务并不是要对买家卑躬屈膝，而是让买家感受到商家的诚心诚意。

作为商家，要提高客服的服务效率。目前，多数店铺都分售前客服和售后客服，售前客服的服务效率主要体现在成交率，也就是询单转化率，售后客服的服务效率主要体现在一次性问题解决率。不管是新客服，还是老客服，商家都要重视业务流程培训、专业知识培训、技巧类培训、心态培训。

主动邀评也是一种非常重要的方式。安排客服去跟踪物流，但凡是正常签收的，都主动邀评。邀评的话术为：“亲，收到我们精心为您准备的宝贝了吗?您是否还满意呢?我店感谢您的信赖，您作为我们最重视的客户，以后店铺如有活动，也会提前通知到您。另外，此次合作，如果您对我们的产品与服务都还满意还希望您能给我们一个5分好评作为鼓励哦，如果我们有哪些做得不够还希望你您能给我们提出宝贵的建议，我们好改进，为广大的亲们提供更优质的服务。期待您的肯定及再次光临。”

五是发货速度莫耽误。发货速度也是决定动态评分至关重要的一项，很多买家下单以后，卖家却迟迟不发货，一个宝贝从购买到收到货用了半个月不止，设身处地思考买家是很难接受买个东西半个月才到手的。因此店铺的发货速度一定要快，买家下单之后尽快给买家发货。如果真的因为繁忙或者是库存问题而延缓发货，也必须知会买家，可以让其继续等待或者是选择退款，避免动态评分下降。

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店铺评分的计分、修改规则与实施细则

店铺评分由买家对商家作出，包括描述相符、服务态度、物流服务三项。每项店铺评分均为动态指标，系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。买家若完成对天猫商家店铺评分中描述相符一项的评分，则买家信用积分增加一分。

每个自然月，相同买家、商家之间交易，商家店铺评分仅计取前3次。店铺评分一旦做出无法修改。

如果买家超过15天不给店铺评分会怎样?

如果买家在交易成功的15天内未评分，则该笔交易不产生店铺评分。

买家的信用积分,为什么是买家给店铺评分中描述相符一项打分后，才增加一分的?

由于描述相符是评分项中买家对商品最基本的需求点,因此只有买家对商品的描述相符打分后,才视为买家完成了该商品的店铺评分,从而系统默认给到买家1个好评,买家信用积分增加一分。

每个自然月，相同买家、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次，如何理解?

例如：在一个自然月中，买家a和卖家b，共发生4笔交易，并对卖家进行4次店铺评分，则第4次评分分值不计入卖家的店铺评分中。

评价时限的规则与实施细则

买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后十五天内进行相互评价。淘宝网评价包括“信用评价”和“店铺评分”，天猫评价包括“店铺评分”和“评论内容”，“评论内容”包括“文字评论”和“图片评论”。

为什么会有“信用评价”和“店铺评分”?

信用评价，目的是让消费者能够监督卖家。信用评价体系经过多年的运营后，实质上成为了“店铺品牌”的评判标准。为了更准确地对店铺作出评价，从而更好地保护消费者利益，在评价体系里设置了店铺评分，增加了对物流、服务态度等项进行评分。店铺评分是对卖家进行更多维度的评价，也给了买家更多维度的参考。

“信用评价“和“店铺评分”有什么不同，各起什么作用?

信用评价和店铺评分是并存的，虽然两者体现的内容不一样，但都是为了给买家提供更多维度的参考。

信用评价：买卖双方互评，信用积分以心、钻、冠形式展现，每笔交易评价一次，可选择匿名评价。

店铺评分：仅买家对卖家打分，只展示近6个月的算术平均分，每笔订单评分一次，匿名评分。