从消费者角度谈“互联网+”时代餐饮行业问题及对策

黄涵宁 江苏省宜兴中学

一、“互联网+”时代餐饮行业的现状

国家统计局数据显示2017年我国餐饮业收入39644亿元，同比增长10.7%，2016年，全国餐饮收入约3.6万亿元，同比增长10.8%，可见中国的餐饮业正步入稳定发展阶段，逐步成为在扩大内需、促进消费等各个方面都具有举足轻重作用的重要产业。

随着网络科技的不断发展，实体餐饮步入与互联网相结合的经营模式，互联网助力餐饮行业加快转型升级，“互联网+餐饮”逐渐覆盖半成品餐饮、餐饮企业服务管理、网络订餐和互动分享全流程服务。餐饮O2O作为高频次服务领域，从线下走向线上已是大势所趋。口碑数据显示，80后、90后占到了手机点餐总人数的83%。80、90后这批消费者如今已经成为餐饮消费的主力军，他们更愿意接受新鲜事物的特点使得新型点餐模式迅速推广，也衍生出了市场对手机线上点餐、等位和支付等需求出现持续增长。

同时对餐饮消费便利性、个性化和品牌化的需求日俱增使得餐厅在功能与服务线上化、用户消费体验持续提升的竞争更加激烈。比如海底捞前端接入订餐软件，后端接入智能餐饮管理体系，截至2017年底已经开设93家外送店，其中有10余家是独立的配送站，外送的营业额高达2亿元。[1]

二、消费者了解餐厅信息的渠道

消费者通过哪种渠道选择餐厅是餐饮界普遍关注的问题，获取餐厅信息渠道的调查结果显示，“美食类网站或APP”以45.1%排名第一，通过各种餐饮APP，人们便可以很轻松地了解到相关信息。“朋友介绍”占40.1%，有了伙伴切身的体验，往往能够迅速寻找到适合自己口味的餐厅，也摆脱了对于“名不符实”的担忧。“社交媒体”“报纸、电视、广播等传统媒体”和“其他渠道”合计占14.8%，社交平台的推荐是未来能吸引消费者的眼球的发展重点。在选择餐厅的时候，互联网发挥着越来越重要的作用，许多年轻消费者把美团和大众点评当作搜索引擎，以此来选择餐厅。[2]

三、消费者选择餐厅的考虑因素

（一）传统消费选择餐厅的因素

美国旅游基金会和宝洁公司共同为研究美国市场上的消费者用餐偏好进行调研。结果表明从餐饮消费者首次和再次选择用餐消费地点的共计14个因素来看，餐厅的清洁程度、食物的味道、价格的合理性、位置的便利性、环境的舒适性以及服务的周到性是排行前列的因素。

（二）“互联网+”时代选择餐厅的因素

“互联网+”时代，人们选择餐厅考虑的因素除了传统的几项外，能否在线预约、在线点单、在线支付等互联网特征也正成为重要因素。预订方式中，作为传统预订方式的电话订餐仍然占据主要地位。同时，近年来网络预订发展非常迅速，网络预订的比例达到了31%。网络预订与网络点餐和网络支付的重合程度非常高，大约有27%的消费者在网络预订后会选择网络订餐，包括其中21%的人会直接网络支付订餐的费用，此类情况能够很好地用于消费者习惯研究和商家的供应链管理。从点餐方式的意愿来看，在可以选择的情况下，在线生活服务平台提前预点餐和在门店扫码自助点餐是80、90后新中产最希望使用的点餐方式。在线支付也越来越受到消费者的喜爱，快捷方便，提高了结账的速度和准确率。同时，新时代中年轻消费者在选择餐厅时，也会考虑餐厅的特色，主题餐厅受到很多人的追捧，如由中国室内设计十大人物之一的陈琳设计的北京宴·电影主题餐厅，餐厅设置有独立的包间，每一个包间的主题都是围绕不同的电影进行布置，消费者可以打伞走在有雨滴声的屋檐下，穿越在午夜巴黎的街区，徘徊在梵高画中阿尔的露天咖啡区。[3]

四、“互联网+”时代餐饮行业存在的问题

（一）食品原料品质令人担忧

食品原料安全质量是餐饮行业中最核心的问题，在互联网订餐中，消费者往往难以获知生产过程和环境的信息，也无法知晓食品制作的卫生环境，了解餐饮企业的规模和经营情况更无从谈起。在当前监管缺失的环境下，新闻媒体曾多次曝光外卖平台食品安全问题，网络外卖市场的竞争性和逐利性容易导致商家误导消费者行为的产生，商家可能会通过低质低价的食品材料获取利润。

食品供应链包括原材料供应、生产加工、流通以及销售四个环节，各个环节都存在一定的风险。作为源头产业的农林、畜牧和水产，由于化肥、农药、兽药、生物制剂的大量使用，使得食品工业所用的水果、蔬菜、肉制品、水产品等原料受到污染。食品加工过程中，违规或超量使用食品添加剂和有害物质，食品安全风险隐患很大。在流通过程中，由于冷链物流及相关物流基础设施落后，运输中也存在安全隐患。销售环节中，缺少足够的食品安全检测设备、检测技术以及专业的检测人员，过期产品与新鲜产品严重混杂，令人堪忧。

目前，餐饮业对原料市场的依赖性强，对原料采购普通缺乏足够的辨识和认知能力。究其原因，主要有两点：一是经营者没有执行食品安全制度，只是应付检查；二是采购市场情况复杂，中间商不守法经营，给假劣和质量缺陷原料进入餐饮业提供了机会。

（二）成本与质量的矛盾

餐饮业是劳动密集型产业，人力成本是餐饮业的主要负担。劳动力成本不断上涨以及劳动力资源的稀缺性随着中国经济的持续发展日益显现，关于劳动力成本的控制和劳动生产效率的提升已经成为餐饮管理人员的必须要直面的问题。随着通货膨胀和物价指数的不断上涨，餐饮行业员工总体工资福利水平将大大影响企业的劳动力成本，当地的平均工资福利水平较高，则餐饮企业的支出也必然越高。

（三）传统模式受到外卖行业的冲击

随着时代的进步，生活方式的改变，传统餐饮业遇到了重大的挑战和变革[4]。新型餐饮的介入，消费者消费习惯的变化，互联网平台的加入等因素对传统餐饮业带来颠覆性的影响。从最早的电话订餐，网站订餐，到现在的移动订餐，随着互联网+在餐饮行业的深入发展， 外卖成了人们乐意接受的订餐方式，手指动一动美味送上门，外卖配送在潜移默化中改变了人们的生活方式，使得部分传统餐饮企业原有的经营优势荡然无存[5]。

五、解决餐饮行业问题的对策

（一）打造良心供应链，追求绿色食品

餐饮业在很大程度上受到上游材料质量、功能和产品性能影响。通过选择向上游延伸可以增强对产品质量的把控，向下游延伸可以控制销售渠道的稳定性。对于整个供应链环节的优化有利于增强对原材料质量的控制能力，提升终端产品的市场竞争力，真正实现绿色经营。要想在餐饮行业立于不败之地，食品供应的质量是关键。连锁餐饮企业西贝莜面村的经营的核心价值是：草原的牛羊肉，乡野的五谷杂粮，也就是说，西北菜的竞争力来自于其地道的食材。所谓好食材才能做出好味道，从某种程度上也可以说“好食材”支撑起了“好味道”。

打造良心供应链其核心内容是质量认证与跟踪管理。有别于一般的供应链管理，食品供应链综合管理必须以保障安全为首要目标，要保障全社会的食品安全，需要在食品供应链的各个环节加强安全管理，也就是说，食品的安全成为了食品供应链中每一个参与方共同确保的公共责任[6]。

（二）加强智能化，提高服务效率

餐饮智能化是未来的趋势，一些拥有足够资金储备并有长远战略规定的餐饮企业已经进入了智能化的发展道路，利用硬件与软件技术的升级改善餐企的成本结构，将餐饮行业从原来的“劳动密集型”转向“知识密集型”，缓解劳动力成本上升的困扰。如今的智能化运用让就餐的效率和服务质量得到了有效的提升。餐厅内“自助点餐”服务通过客人自主“扫码点菜、支付”的移动互联网应用，高效替代了传统的服务员点菜、收银模式，节约人力成本。