以消费者为导向的企业人力资源管理研究

李蓉 南昌职业学院

引言：在如今的市场经济大环境中，企业数目逐渐增多，以往的消费者根据需求选择企业的方式已经转变为根据喜好在市场中筛选同类企业。这样的市场环境决定了企业需要更加注重自身的产品质量以及服务质量。消费市场从卖方市场向买方市场出现转型之后，那些忽视消费者实际需要以及个人喜好的企业被逐渐淘汰[1]。通过对这类企业的思考与研究，市场中的其他企业开始发现，每一个消费者都是一个独立的个体，原有的迎合大众的简单模式只能维持经营，实现创收就必须以每个消费者的不同导向进行企业的人力资源管理。

一、以消费者为导向的人力资源管理问题

（一）消费者心理研究不足

现如今，市场中具有竞争性的企业，其服务性都比较优秀，但是，近年来对消费者的研究早已深入到专门的消费心理学当中，企业只有优质的服务是远远不够的。企业在人力资源管理时，没有调动所有部门研究消费者的心理需求。以食品销售行业为例，近年来火鸡面成为了泡面销售的“宠儿”，火鸡面可谓在中国泡面市场中大火，超市这类食品销售行业往往会领市场部进行采购。但是，众所周知，火鸡面味道辛辣，北方诸多城市都不喜好这类产品。这就说明了企业的市场部，销售部以及风控部都没有做好相应的消费者心理研究，采购产品知识一味地迎合市场潮流，没有结合销售地点所在地的民众心里想法。企业的人力资源管理存在着不足，对消费者的心理需求研究不透彻，这样的管理将会影响到企业的未来发展。

（二）部门之间协同不足

现有的以消费者为导向的人力资源管理主要问题，就是对于消费者的心理研究略显不足。企业研究消费者的导向主要就是市场部进行消费者需求调查，其他部门的辅助作用没有体现出来。例如，在服装销售企业中，往往是市场部在市场中了解近期消费者的衣着喜好，以及最近受到潮流风尚所影响的新型产品样式[2]。然后市场部将调查得来的结果整合起来，去批发原厂中采购服装。然而在服装销售时，销售部的员工并不了解服装的采购来源以及采购缘由。在为顾客介绍相关的服装产品时，不了解时尚导向和消费者需求，没有办法提供让顾客满意的服务。在顾客挑选时，销售员不了解顾客的独特喜好也无法从整个服装公司中快速的找出符合消费者品位的服装，这样的人力资源管理就会使得市场部的努力付诸东流。

二、以消费者为导向的人力资源管理对策

（一）深入研究消费心理学

企业在人力资源管理时，需要各部门深入研究消费者心理。以食品销售企业为例，企业财务部需要根据企业经济实力和地区情况，了解相应的消费者心理价格区间。同一类产品，在当地销售最热门的食品价位区间在哪，财务部需要了解消费者的普遍支付能力。市场部则需要根据消费者的消费能力，在市场中采购同一价格区间内的更受欢迎产品。例如某一种产品较为热销，但是食品口味不同，市场部就需要主要采购最受欢迎的口味。风险控制部门就需要严格把关，对于那些出现滞销的产品，需要深入市场调查滞销缘由，是价格偏高还是口味不受欢迎等。将调查结果记录在案，避免企业再度采购同类产品。销售部则需要根据民众需求，在推销的时候要询问消费者喜好，根据不同的心理价位和个人口味推销不同的产品。

（二）各部门之间深度协调

企业的人力资源管理仅限于各部门了解消费者心理还不够，各部门之间需要根据消费者心理进行高度协同。人力资源的管理手段需要更新，例如售后服务部门需要了解每一个顾客的售后感受，对产品的喜好原因，讨厌理由等，售后服务要做到如同电商一般无微不至，所有了解到的意见都需要和市场部以及销售部沟通。对于顾客满意度高，留客率高的产品进行主要采购，同时在销售部门在推销时可以更加侧重其他产品[3]。售后服务部门与风险控制部门应当深度结合，互通信息。企业在进行人力资源招聘时，也需要将消费者心理学纳入到人才引进的标准当中，主要招聘那些了解消费者心理的员工。总体而言，企业需要将消费者导向作为运营目标，进行人力资源管理，既要迎合大众喜好，也要满足小众人群的心理。

结语：企业在人力资源管理，分配各部门工作事项时，应当充分考虑到消费者的心理情况。只有根据消费者导向安排日常工作，合理利用各部门职能和优势，对消费者的各方面需求进行深入服务，企业才能在市场中稳定驻足。