情景教学法在城市轨道交通服务礼仪教学中的应用

郝宁宁

摘 要：情境教学法是一种根据实际案例和情境来引入学生自主学习的教育模式。这种教学方法因为更加贴合人性化发展，强调激发学生的自主性探索能力，所以在当下备受人们的推崇。本文立足于这一逻辑视角，分析了情景教学法的内涵，并且结合当下城市轨道交通服务礼仪教学，简要地提出了几条应用路径。

关键词：情景教学；服务礼仪；教学方法

服务礼仪不仅代表了一个行业的专业性，而且也标志社社会的进步和文明。服务礼仪在商业社会显得尤其重要。对于服务型行业来说，为了展示自身良好的精神面貌，为了显示公司所独有的行业实力，具有良好的服务礼仪展示了自身的优秀素养，也为客人带去了不一般的旅途感受。近几年随着我国国民经济地发展，国际交往日益频繁，所以在这种情况之下城市轨道交通服务就成了城市一张鲜艳的名片。服务礼仪逐渐成为了服务型行业的新型竞争实力，也是外界衡量一个企业的标准之一。

1 情景教学法的内涵

所谓“情景教学法”就是从满足学生的实际需要出发， 根据教学目的和要求， 创造出符合学生实际的教学情景， 激发阅读兴趣， 调动学习积极性。首先， 教师根据教学目的和任务创设出城市轨道交通企业客运人员的工作情景， 通过分析问题和解决问题， 提高学生的思维能力和动手的实践操作能力， 为学生营造良好的学习氛围，调动学生的学习积极性。一般来说，情景教学模式主要是遵循了“感知——理解——深化”三个教学阶段，让学生从感性认识出发，通过教师的引导和启发，逐渐过渡到理解阶段。在第一个感知阶段，主要是为了启发学生从身边的事情入手，发现问题，寻找问题。这也是教师搭建教学实际场景的是一种手段。

然后积累了一定感性认识之后，过渡到理性思考和认识阶段。这时候不仅仅要思考为什么会存在这样的问题？而且也要试图探究有没有解决问题的办法？例如当乘客在排队上车的时候经常出现着急上车，互相推挤的情况出现，不仅会引发矛盾，而且还会给人的旅途印象带去负面影响。这时候就有必要开动脑筋思考，究竟是为什么导致了乘客心里着急？有没有什么办法能够改变这一情况？学会通过感性的素材积累，上升到了理性的思考阶段，这一过程的飞跃决定了学生最终能不能發现问题，解决问题。

“情景教学法”的最后一步是“深化”，这一步是出于理论抽象的阶段。要求学生通过对大量经验事实的总结和分析比较，从个体之中抽象出普遍存在的规律，从具体上升到抽象。教师引导学生学会总结经验教学，提升自己的服务意识和服务礼仪，从而更加专业地为乘客服务。

2 情景教学方法在城市轨道交通服务礼仪教学中的应用

2.1 在课堂导入阶段的应用

对于学生来说，接触新的课程的时候难免会出现不适应的情况。教师为了减少这种心理上的不适感，有必要采用情景教学方法带领学生进入课堂。根据城市轨道交通服务礼仪教学的大纲要求，城市轨道交通服务礼仪课程属于交通专业的专业课程，有很强的实用性和操作性，课程更加注重学生的实际应用能力而非简单的应试能力，所以教师在设置课程的时候更加应当注意培养学生的实际操作能力。城市轨道交通服务礼仪课程的主要内容涉及到了走姿，坐姿，站姿，表情等等形体语言的管理；还有多种礼节的训练，诸如握手，为乘客介绍乘车须知，打电话，收拾车厢卫生等等方面的礼仪；还有着装礼仪和应对礼仪等等方面的知识。对于刚接触这一门课的学生来说，教师不妨先从礼仪的由来和内涵讲起，利用讲故事的方法，让学生对于这门课有基本的感性认知。例如，为什么要学习服务礼仪？服务礼仪的重要性在哪里？如何才能学好服务礼仪？让学生带着这些疑问去探寻答案。

2.2 在实际演练课堂上的应用

既然对于城市轨道交通服务礼仪教学来说最为重要的就是学生的实际操作能力，那门在平日的训练和教学当中，教师就有必要有所针对地让学生进行练习。

在考察学生的服务素质和服务意识的时候，教师不妨利用实际的案例来测试学生的反应。例如，教师搭建场景，假设学生在城市地铁站实习，遇到了随身携带很多行李的老年人，而恰巧这时候又有很多乘客等着检票上车，这时候就会考验乘务员到底应该怎样协调才会更加合适。乘务员如果立刻走开去帮助老人，固然是具有很高的服务热忱和服务意识，但是对于擅自离开工作岗位，忽略了其他客人的做法也是不可取的。但是假如乘务员完全没有注意到老年人的特殊需要，而是忙于检票的工作，这也存在很大的问题。这时候教师给出了这一情景，不仅仅监测出学生的应变能力，而且也看得出学生的服务意识和服务热忱程度。

再例如，对于从事城市轨道交通的服务工作的人员来说，情绪管理也是必须掌握的技能之一。因为只有管理好了自己的情绪才能够更好地服务乘客。在实际工作之中，很有可能会受到乘客的误解和不理解，对于心理素质不强，工作经验不多的新人来说很容易就受到了这些事情的影响，从而在接待乘客的时候积极度不高，状态也不热情。其实在这种情况中，城市轨道交通的从业人员更加应该运用自己的理性思维分析一下问题的症结点在哪儿，究竟是自己哪一步没有做好从而引发了与乘客的不快。如果是自己的问题，注意态度，向乘客道歉，如果是乘客的问题，那么服务人员也没有必要为此感到灰心和丧气。毕竟实际工作中的困难有很多，不值得为了这一点点小事而把火气发泄在别的乘客身上。在情景教学办法当中，通过让学生感受不同的实际工作场景，不断地加深他们对工作实际情况的认识，也不断锻炼他们的反应能力和综合素养，这是情景化教学模式最富有优势的地方。

2.3 利用情景教学法考察学生的学习成果

在这一部分，教师可以把学生分成几个小组，每个小组都有权对其他小组的服务礼仪表现进行评分，最终教师统计选出在服务礼仪学习之中成绩最优秀的一组。

例如，教师号召学生进行场景模拟，以如何给特定的人群进行补票。根据国家的相关福利政策，有的人群，类似于军人和残疾者，他们是可以有权利享受国家的福利政策的。但是他们之中的大部分人都并不清楚条款的具体内容，所以容易造成一定的误会。有的人没有买票就上车了，有的人没有付足车资而无法上车，有的人无需买票但是却多买了，类似的情况都会出现。在这样的条件下，就要求学生熟练掌握有关票务的知识和接待不同人群的礼仪，确保能在实际的服务过程之中满足乘客不同的需求。

3 结束语

服务礼仪对于我国城市轨道交通的发展来说至关重要，如果说速度和安全是城市轨道交通的硬实力体现的话，那么服务礼仪就是城市轨道交通的软实力体现。为了打造好每个城市的第一章明信片，城市轨道交通的从业人员一定要掌握真才实学，在课堂上多利用与实际相结合的教学办法来引导学生。

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