关键接触点管理在改善住院患者就医体验中的应用

2018-06-06 09:49郑丽霞杨清强龚娜王玉琼朱翠明
当代医学 2018年15期
关键词:关键住院流程

郑丽霞,杨清强,龚娜,王玉琼,朱翠明

接触点(contact-point)是指医护人员与患者接触的每一时间点,在这个点上,医护人员通过其医疗服务将科室或医院的形象传递给患者,其中最能“打动患者的心”和影响患者下次就医抉择的时间点为“关键接触点”[1]。Ravald等[2]将接触点解释为“互动部分”或“真实瞬间”,即“与顾客的直接接触就是服务生产系统中的可见或互动部分”。一个接触点就是一个真实瞬间,服务对象的感受会影响整体体验质量。患者住院期间有很多接触点,其中护士和患者之间是医疗服务中最频繁的接触点[3-4]。2015年7月本院运用接触点管理理论,寻找患者住院过程中与护理相关的关键接触点,建立关键点服务标准流程,并应用于临床,取得良好效果,现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 选取2015年9月1日~2015年9月30日入院患者为调查对象。将符合条件并愿意配合的患者纳入调查,有效调查对象723例,其中男416例,女307例;年龄18~88岁。排除标准:①患者年龄在18岁以下;②患者意识不清;③患者不配合的患者。

1.2 方法

1.2.1 头脑风暴,制定方案 召开全院护士长会议,运用头脑风暴收集该项目实施的意见和建议,进行汇总后,按照项目计划书拟定、接触点调查问卷设计、问卷调查、提取关键接触点、关键接触点流程标准化、临床试点实施、初期效果评价、标准流程优化和固化、临床实施、终期效果评价十个方面绘制出项目进度的甘特图,按照计划有序推进各项工作。

1.2.2 问卷设计 通过头脑风暴、查阅文献、专家咨询进行接触点调查问卷设计和审定。问卷分四部分:第一部分为患者一般情况调查11条;第二部分为入院接触点服务32条;第三部分为住院接触点服务55条;第四部分为出院接触点服务26条。每一条目根据患者的期望程度分为:很在乎、在乎、一般、不在乎、很不在乎。

1.2.3 关键接触点调查 调查人员为各科室护理专业组长,对调查人员进行问卷逐条解读、填写方法、指导性用语、征求患者知情同意等培训。预调查发放问卷50份,回收49份,问卷有效率为98%,对问卷进行信度分析,问卷整体的Cronbach’sx系数为0.902,说明问卷的内部一致性较好,有较高的稳定性,可用于正式调查。调查9月1日~30日入院患者723例,由患者独立、匿名填写或调查人员逐一口述代为填写,共发放、收回问卷723份,其中有效问卷720份,有效回收率99.6%。

1.2.4 关键接触点提取 按照调查的期望度百分比进行排序,期望度≥60%的项目作为关键接触点,共计十个方面,55条。①希望护士工作能力强,操作技术水平高。②服务态度及沟通技巧12条:希望护士主动热情接待;在不能满足患者需求时,希望护士主动告知原因;希望得到护士尊重和关心;希望护士关注病情;希望护士主动了解患者的需求;希望与护士尽快建立互相信任;希望护士能了解患者内心感受;希望护士能了解患者的期望;希望悲伤、焦虑时,护士主动安慰、帮助;希望在住院期间护士能保护患者隐私;希望护士能合理维护患者的权益;希望有问题时,护士能及时解答。③病区环境4条:希望病床舒适,床单、被套整洁;希望病区卫生间干净无异味;希望病区整洁、安静;希望科室提供便民措施。④入院接待及入院宣教内容8条:希望护士介绍费用查询方法;希望护士告知患者的权利与义务;希望护士介绍陪伴探视制度;希望护士介绍贵重物品管理;希望护士介绍就餐相关问题;希望护士介绍房间内各种设施及其使用;希望护士介绍主管医生、责任护士、护士长、科主任;希望护士告知相关的医保政策。⑤健康教育15条:希望护士在每次加药时主动告诉药物的作用、副作用;希望护士告知输液滴速及注意事项;希望护士在每次做治疗时主动介绍目的及注意事项;希望护士主动介绍用药的方法;希望护士介绍大小便标本留取方法;希望护士介绍特殊检查及治疗配合;希望护士主动介绍相关疾病的知识(病因、诱因);希望护士介绍休息与活动注意事项;希望护士帮助掌握自我病情监测的方法;希望护士能帮助提高自我护理的能力;希望护士能指导做好生活护理;希望护士实施个性化的健康教育;希望护士主动介绍康复功能锻炼方法;希望护士介绍饮食注意事项。⑥护士仪表、语言规范5条:希望护士微笑服务,有亲切感;希望护士礼仪规范;希望护士衣着整洁;希望护士显得非常精神;希望护士使用敬语。⑦出院指导6条:希望护士主动告知复诊时间和复诊重要性;希望护士主动告知如何办理出院手续;希望护士主动告知回家后休息与运动注意事项;希望护士主动告知饮食注意事项;希望护士主动告知出院带药的服药方法和注意事项;希望护士主动询问需求并礼貌告别。⑧希望住院期间有自己的责任护士管理。⑨希望护士长及时检查工作,听取意见。⑩希望出院后护士电话回访。

1.2.5 建立关键接触点服务标准流程 编写《护理单元关键接触点服务标准流程》,共计五章:第一章,接触点服务总体要求:护士仪表、仪态要求;护士语言、行为要求;病室环境要求。第二章,入、出院关键接触点服务流程:入院接待关键接触点服务流程;入院宣教关键接触点服务流程;出院指导关键接触点服务流程;患者转科关键接触点服务流程。第三章,常见检查关键接触点服务流程。第四章,护理操作关键接触点服务流程。第五章,专科护理关键接触点服务流程。每一项标准流程分为行为和语言沟通两部份,每一行为均有规范的语言对应[5]。

1.2.6 推行关键接触点服务标准流程

(1)统一思想认识。将推行关键接触点服务标准流程的必要性、可行性及草拟的《护理单元关键接触点服务标准流程》以科室为单元开展广泛的讨论和意见收集。以利于对护理人员进行正面引导,统一思想认识,积极、自觉参与接触点项目的开展,同时,也可收集意见对标准流程进一步优化。

(2)分层次、多形式培训。标准固化后印制统一手册下发,人手一册;录制视频传全院护士微信群。为了护理人员对标准流程的同质化实施,多次召开全院护士大会、护士长会议通过讲解、情景模拟等形式对标准进行解读,并组织培训后的考核,力求达到培训效果。

(3)加强指导、督查。将关键接触点标准流程的实施纳入三级护理质控的内容,实施前两个月为指导期,对存在的问题进行现场指导,汇总通报,不予考核。指导期之后未按标准流程实施的纳入绩效考核。设置项目实施的成效目标,纳入年度护士长目标考核内容。

1.3 评价方法 采用国家卫生和计划生育委员会医院评审评价项目办公室开发的《住院患者体验与满意度—电话调查问卷》,在关键接触点管理实施半年后,比较改革前后住院患者总体满意度及14项单项指标满意度。

1.4 统计学处理 采用SPSS 13.0统计软件,计数资料以百分数和例数表示,计数资料以百分数和例数表示,组间比较采用χ2检验;计量资料采用“x±s”表示,组间比较采用t检验;以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 改革前后住院患者总体满意度比较 改革前住院患者总体满意度为95.6%(723/756),改革后住院患者总体满意度为98.9%(778/787),改革后住院患者满意度明显高于改革前,差异有统计学意义(P<0.05)。

2.2 改革前后住院患者就医体验14项指标满意度比较改革后住院患者就医体验14项单项指标满意度均高于改革前,差异有统计学意义(P<0.05),见表1。

3 讨论

3.1 护理单元实施关键接触点管理的必要性 人性化护理理念的核心思想是以患者为中心,注重满足患者各方面的实际需求[6]。患者在住院过程中会产生很多接触点,各个接触点服务质量的好坏直接影响患者满意度。在临床工作中如何指导临床护士提供有针对性的护理服务,使护理服务的制度、标准落到实处,最大程度满足患者需求,改善患者的就医体验,成为护理管理者面临的新挑战。本研究基于接触点管理理论,了解患者认为的关键接触点,旨在为改变管理模式以患者需求为导向,建立关键点服务标准流程,指导护士主动为每个关键接触点提供更人性化的服务。

3.2 关键接触点注重关键接触环节的沟通 护理工作需要护士具有良好的沟通能力和技巧,但此项能力恰恰是年轻护士工作的短板。“关键接触点”注重在每一个点细节的沟通[7]。关键接触点服务标准流程分为语言、行为两方面,语言指导护士如何说,行为指导护士如何做。责任护士为所负责的患者进行治疗处置、病情观察、专业照顾等常规护理外,还需与患者及家属进行有效沟通交流,做好健康宣教及指导。频繁的接触拉近了护患间的距离,增加了患者的安全感,增强了护士以患者为中心的主动服务意识,树立了以人为本的服务理念[8-11]。

3.3 改善患者就医体验,提升满意度 患者满意度是患者对医疗服务的直接体验和亲身感受。提高患者满意度的优质护理服务就是要关注服务对象的生命价值、身心整体、个体差异、深层需求[12-14]。护理质量是护理管理的基石,若护理没有重点及针对性,护理人员对质量就会不够重视,也就达不到应有的护理效果[15]。自2010年实施优质护理服务示范工程以来,我们通过多举措、多途径提升护理服务质量,患者的就医体验有了一定的改善,但患者对操作告知、护理技术、厕所洁净、生活照顾和健康指导的满意度仍然低于90%。本研究通过调查、提取患者住院期间护理单元的“关键接触点”,以患者需求为导向,采取护理对策,规范了护士行为,提升了护理人员主动服务意识。表1中相关指标显示,实施关键接触点管理后患者满意度整体提升,有效改善了住院患者就医体验,建立了优质护理服务长效机制,真正实现患者满意、医院满意、护士满意。

表1 改革前后住院患者就医体验14项指标满意度(x±s,%)Table 1 Satisfaction of 14 indexes in hospitalized patients before and after reform(x±s,%)

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