关键接触点管理在改善住院患者就医体验中的应用

郑丽霞，杨清强，龚娜，王玉琼，朱翠明

接触点（contact-point）是指医护人员与患者接触的每一时间点，在这个点上，医护人员通过其医疗服务将科室或医院的形象传递给患者，其中最能“打动患者的心”和影响患者下次就医抉择的时间点为“关键接触点”[1]。Ravald等[2]将接触点解释为“互动部分”或“真实瞬间”，即“与顾客的直接接触就是服务生产系统中的可见或互动部分”。一个接触点就是一个真实瞬间，服务对象的感受会影响整体体验质量。患者住院期间有很多接触点，其中护士和患者之间是医疗服务中最频繁的接触点[3-4]。2015年7月本院运用接触点管理理论，寻找患者住院过程中与护理相关的关键接触点，建立关键点服务标准流程，并应用于临床，取得良好效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 选取2015年9月1日～2015年9月30日入院患者为调查对象。将符合条件并愿意配合的患者纳入调查，有效调查对象723例，其中男416例，女307例；年龄18～88岁。排除标准：①患者年龄在18岁以下；②患者意识不清；③患者不配合的患者。

1.2 方法

1.2.1 头脑风暴，制定方案 召开全院护士长会议，运用头脑风暴收集该项目实施的意见和建议，进行汇总后，按照项目计划书拟定、接触点调查问卷设计、问卷调查、提取关键接触点、关键接触点流程标准化、临床试点实施、初期效果评价、标准流程优化和固化、临床实施、终期效果评价十个方面绘制出项目进度的甘特图，按照计划有序推进各项工作。

1.2.2 问卷设计 通过头脑风暴、查阅文献、专家咨询进行接触点调查问卷设计和审定。问卷分四部分：第一部分为患者一般情况调查11条；第二部分为入院接触点服务32条；第三部分为住院接触点服务55条；第四部分为出院接触点服务26条。每一条目根据患者的期望程度分为：很在乎、在乎、一般、不在乎、很不在乎。

1.2.3 关键接触点调查 调查人员为各科室护理专业组长，对调查人员进行问卷逐条解读、填写方法、指导性用语、征求患者知情同意等培训。预调查发放问卷50份，回收49份，问卷有效率为98%，对问卷进行信度分析，问卷整体的Cronbach’sx系数为0.902，说明问卷的内部一致性较好，有较高的稳定性，可用于正式调查。调查9月1日～30日入院患者723例，由患者独立、匿名填写或调查人员逐一口述代为填写，共发放、收回问卷723份，其中有效问卷720份，有效回收率99.6%。

1.2.4 关键接触点提取 按照调查的期望度百分比进行排序，期望度≥60%的项目作为关键接触点，共计十个方面，55条。①希望护士工作能力强，操作技术水平高。②服务态度及沟通技巧12条：希望护士主动热情接待；在不能满足患者需求时，希望护士主动告知原因；希望得到护士尊重和关心；希望护士关注病情；希望护士主动了解患者的需求；希望与护士尽快建立互相信任；希望护士能了解患者内心感受；希望护士能了解患者的期望；希望悲伤、焦虑时，护士主动安慰、帮助；希望在住院期间护士能保护患者隐私；希望护士能合理维护患者的权益；希望有问题时，护士能及时解答。③病区环境4条：希望病床舒适，床单、被套整洁；希望病区卫生间干净无异味；希望病区整洁、安静；希望科室提供便民措施。④入院接待及入院宣教内容8条：希望护士介绍费用查询方法；希望护士告知患者的权利与义务；希望护士介绍陪伴探视制度；希望护士介绍贵重物品管理；希望护士介绍就餐相关问题；希望护士介绍房间内各种设施及其使用；希望护士介绍主管医生、责任护士、护士长、科主任；希望护士告知相关的医保政策。⑤健康教育15条：希望护士在每次加药时主动告诉药物的作用、副作用；希望护士告知输液滴速及注意事项；希望护士在每次做治疗时主动介绍目的及注意事项；希望护士主动介绍用药的方法；希望护士介绍大小便标本留取方法；希望护士介绍特殊检查及治疗配合；希望护士主动介绍相关疾病的知识（病因、诱因）；希望护士介绍休息与活动注意事项；希望护士帮助掌握自我病情监测的方法；希望护士能帮助提高自我护理的能力；希望护士能指导做好生活护理；希望护士实施个性化的健康教育；希望护士主动介绍康复功能锻炼方法；希望护士介绍饮食注意事项。⑥护士仪表、语言规范5条：希望护士微笑服务，有亲切感；希望护士礼仪规范；希望护士衣着整洁；希望护士显得非常精神；希望护士使用敬语。⑦出院指导6条：希望护士主动告知复诊时间和复诊重要性；希望护士主动告知如何办理出院手续；希望护士主动告知回家后休息与运动注意事项；希望护士主动告知饮食注意事项；希望护士主动告知出院带药的服药方法和注意事项；希望护士主动询问需求并礼貌告别。⑧希望住院期间有自己的责任护士管理。⑨希望护士长及时检查工作，听取意见。⑩希望出院后护士电话回访。

1.2.5 建立关键接触点服务标准流程 编写《护理单元关键接触点服务标准流程》，共计五章：第一章，接触点服务总体要求：护士仪表、仪态要求；护士语言、行为要求；病室环境要求。第二章，入、出院关键接触点服务流程：入院接待关键接触点服务流程；入院宣教关键接触点服务流程；出院指导关键接触点服务流程；患者转科关键接触点服务流程。第三章，常见检查关键接触点服务流程。第四章，护理操作关键接触点服务流程。第五章，专科护理关键接触点服务流程。每一项标准流程分为行为和语言沟通两部份，每一行为均有规范的语言对应[5]。

1.2.6 推行关键接触点服务标准流程

（1）统一思想认识。将推行关键接触点服务标准流程的必要性、可行性及草拟的《护理单元关键接触点服务标准流程》以科室为单元开展广泛的讨论和意见收集。以利于对护理人员进行正面引导，统一思想认识，积极、自觉参与接触点项目的开展，同时，也可收集意见对标准流程进一步优化。

（2）分层次、多形式培训。标准固化后印制统一手册下发，人手一册；录制视频传全院护士微信群。为了护理人员对标准流程的同质化实施，多次召开全院护士大会、护士长会议通过讲解、情景模拟等形式对标准进行解读，并组织培训后的考核，力求达到培训效果。

（3）加强指导、督查。将关键接触点标准流程的实施纳入三级护理质控的内容，实施前两个月为指导期，对存在的问题进行现场指导，汇总通报，不予考核。指导期之后未按标准流程实施的纳入绩效考核。设置项目实施的成效目标，纳入年度护士长目标考核内容。

1.3 评价方法 采用国家卫生和计划生育委员会医院评审评价项目办公室开发的《住院患者体验与满意度—电话调查问卷》，在关键接触点管理实施半年后，比较改革前后住院患者总体满意度及14项单项指标满意度。

1.4 统计学处理 采用SPSS 13.0统计软件，计数资料以百分数和例数表示，计数资料以百分数和例数表示，组间比较采用χ2检验；计量资料采用“x±s”表示，组间比较采用t检验；以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 改革前后住院患者总体满意度比较 改革前住院患者总体满意度为95.6%（723/756），改革后住院患者总体满意度为98.9%（778/787），改革后住院患者满意度明显高于改革前，差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.2 改革前后住院患者就医体验14项指标满意度比较改革后住院患者就医体验14项单项指标满意度均高于改革前，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

3 讨论

3.1 护理单元实施关键接触点管理的必要性 人性化护理理念的核心思想是以患者为中心，注重满足患者各方面的实际需求[6]。患者在住院过程中会产生很多接触点，各个接触点服务质量的好坏直接影响患者满意度。在临床工作中如何指导临床护士提供有针对性的护理服务，使护理服务的制度、标准落到实处，最大程度满足患者需求，改善患者的就医体验，成为护理管理者面临的新挑战。本研究基于接触点管理理论，了解患者认为的关键接触点，旨在为改变管理模式以患者需求为导向，建立关键点服务标准流程，指导护士主动为每个关键接触点提供更人性化的服务。

3.2 关键接触点注重关键接触环节的沟通 护理工作需要护士具有良好的沟通能力和技巧，但此项能力恰恰是年轻护士工作的短板。“关键接触点”注重在每一个点细节的沟通[7]。关键接触点服务标准流程分为语言、行为两方面，语言指导护士如何说，行为指导护士如何做。责任护士为所负责的患者进行治疗处置、病情观察、专业照顾等常规护理外，还需与患者及家属进行有效沟通交流，做好健康宣教及指导。频繁的接触拉近了护患间的距离，增加了患者的安全感，增强了护士以患者为中心的主动服务意识，树立了以人为本的服务理念[8-11]。

3.3 改善患者就医体验，提升满意度 患者满意度是患者对医疗服务的直接体验和亲身感受。提高患者满意度的优质护理服务就是要关注服务对象的生命价值、身心整体、个体差异、深层需求[12-14]。护理质量是护理管理的基石，若护理没有重点及针对性，护理人员对质量就会不够重视，也就达不到应有的护理效果[15]。自2010年实施优质护理服务示范工程以来，我们通过多举措、多途径提升护理服务质量，患者的就医体验有了一定的改善，但患者对操作告知、护理技术、厕所洁净、生活照顾和健康指导的满意度仍然低于90%。本研究通过调查、提取患者住院期间护理单元的“关键接触点”，以患者需求为导向，采取护理对策，规范了护士行为，提升了护理人员主动服务意识。表1中相关指标显示，实施关键接触点管理后患者满意度整体提升，有效改善了住院患者就医体验，建立了优质护理服务长效机制，真正实现患者满意、医院满意、护士满意。

表1 改革前后住院患者就医体验14项指标满意度（x±s，%）Table 1 Satisfaction of 14 indexes in hospitalized patients before and after reform(x±s,%)

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