简述社会服务机构中的耗尽现象

【摘 要】耗尽现象是职业中常见的一种现象，它是指工作热情和积极性下降，乃至对工作充满倦怠感。耗尽现象产生的原因包括社会工作在我国认知度低、认同度低，行业待遇低，机构运营不完善，社会工作者自身能力不足，社会工作者难以实现自我等。为了应对耗尽现象，建议社会服务机构运用目标的内在激励、参与决策、绩效奖金和职业规划，认识员工的个体差异和增加员工的兴趣，明确职责和权力界限及合理的薪酬，以岗位调整、带薪假期、团队支持及强化认同对应衰竭和耗尽

【关键词】耗尽;社会服务机构;激励;支持

一、简述耗尽

耗尽是指工作热情和积极性下降，乃至对工作充满倦怠感。①耗尽可与一个专业名词联系在一起，即职业倦怠。职业倦怠是由美国临床心理学家弗登伯格提出的。它是指个体无法应付外界超出能量和资源的过度要求时所产生的生理、情绪情感、行为等方面的身心耗竭状态，通常被认为是工作中的慢性情绪和人机压力的延迟反应②马斯拉奇将职业倦怠包含三个维度：一是情绪耗竭，既有一種情绪资源耗尽的感觉，个体情感和情绪处于极度疲劳的状态。二是去个性化，即对工作热情完全丧失，尤指工作对象为人的职业，其特征是视其工作对象为“物”而非当成“人”看待，对服务对象麻木、冷淡、漠然;三是个人成就感低下，即个体消极评价自己工作的价值与意义，表现为完成工作时能力不足所产生的工作能力上的低成就感和工作意义上的低成就感。

二、造成职业倦怠的原因

社会工作作为一个舶来品，虽已经在国内有所发展，但由于其理念与工作方法源于西方社会，无法立即适应国内社会的环境，因此未能迎来自己的春天，这直接导致了以下问题：

（一）社会工作在我国认知度低、认同度低

社会工作在我国发展的时间并不长，尽管作为一种高尚的服务业，由于缺乏土壤和足够的政策支持，仍有很多人不了解这个职业。一些服务对象对社会工作者不信任甚至排斥，更有人认为社工的工作和居委会相似。这导致了社会工作者在工作中遇到了很多阻碍和挫折。

（二）行业待遇低

社会工作作为非营利性组织，决定了社会工作者不会有令人羡慕的收入。目前我国社会工作取得收入的一个重要途径是通过政府给购买服务。但由于社会工作在我国认知度低，大部分地区的政府部门不会选择于社会工作机构合作，导致了社会工作机构的人员收入较低。面对着生活的压力，许多社会工作者难以长久支撑下去。

（三）机构运营不完善：考核制度（人际关系紧张）、机构支持

为了保证社工的绩效，一些社工机构对社工的工作进行严格的考核，这促使社会工作者只顾着忙于应付，失去了开展服务中的乐趣，身心无法得到满足。此外，目前我国的社会机构中普遍缺乏能力组的督导，当社工在工作中遇到业务或心理上的问题时，无法得到有效的支持。这会加速社会工作行业的人才流失。

我国正处在社会转型时期，经济的飞速发展带来了社会的变更，也改变了人们的观念，人们面临着价值观上的变更，同时面临着巨大的生存压力。价值观的变更导致社会治安事件及恶性事件频发，背负着愈来愈大的社会压力的现代人对专业社会工作的服务需求也不断增加。社会工作者面临着源源不断的挑战。

（四）社会工作者自身能力不足

社会工作的需求在不断扩大，许多社会服务机构中的工作者只有一个社会工作资格证，而未接受过专业的训练，在工作中难免会遇到许多困难。另外，系统学习过社会工作知识的大学生虽然有丰富的理论知识，但在实际操作中仍会面临许多困难。这些困难既包括与不同服务对象交往时面临的无法调试的心理冲击，又包括在处理大量的案例使难以合理安排工作任务导致的烦躁感和挫败感。

（五）社会工作者难以实现自我

服务对象反复出现问题会对社会工作者产生打击，导致社会工作者对自己的能力和选择产生质疑。另外，在当下的环境中，社会工作者在工作里扮演了多重角色，这在无形中增加了社会工作者的压力。最后，社会工作服务过程通常为几个月，长时间的工作程序中充满了未知。当前社工人才紧缺，一名社会工作者负责多个案例，这些现实对社会工作者提出了严峻的挑战。

三、对策与建议

（一）运用目标的内在激励、参与决策、绩效奖金和职业规划

重视发掘员工的内在激励，提高员工在工作中的满足感和获得感。提供员工参与决策的机会，重视员工的建议，并根据员工的合理建议对机构内不完善的地方做出调整。为员工创造一个完善的工作环境。重视金钱的奖励，制定合理的奖惩制度，增加员工的工作热情和工作投入度。协助员工设计职业生涯，最大限度地发挥每位员工的才能，使员工找到合适的岗位，实现自我价值。最后要使员工建立合理的职业期望，社会工作者不是万能的，当员工努力却未达到所期望的结果时，要给员工及时而适度的援助，树立起正确的工作观念，在工作经历中丰富自己的工作经验，恢复其工作的热情。

（二）认识员工的个体差异和增加员工的兴趣

关注员工的个体差异，为其安排合理的职位。增加员工对工作的兴趣并开发其潜能，通过给有能力有兴趣的员工增加挑战性的工作和扩大工作范围来增加员工的兴趣，同时也能使员工发现更适合自己的岗位。

（三）明确职责和权力界限及合理的薪酬

社会服务机构要明确每位员工的职责范围，不要一个人干所有事，或者干不该干的事。督导从事社会工作的年轻人纵然怀有一腔热血，但很多人在工作一年后就产生了离职的想法，一个重要原因就是薪酬过低。年轻人正处于初入社会闯荡的时期，渴望依靠自己的力量自立于社会，但所得的薪水无法支撑他们的日常开支，常常会使初入行的社会工作者产生挫败感。

（四）以岗位调整、带薪假期、团队支持及强化认同对应衰竭和耗尽

对有需要的员工提供合理的岗位调换，减轻员工工作负担和心理负担，提高员工的工作自由度，社会工作作为一种特殊的社会服务工作，其工作人员面临着多方面的复杂的工作问题。因此社会服务机构要及时给予有需要的社会工作者休息时间，使员工的身心压力得到舒缓。社会工作机构是一个团队合作组织，和谐的团队的能力远远超过个人的能力，因此社会服务机构要通过是工作者认同机构服务理念、建立同工互助服务、定期组织社工学习交流、发挥专业督导的作用等形式增强团队的聚合性。

耗尽现象在各行各业中都存在，但耗尽也是可以重燃的，这需要工作者自身的努力，更需要周围环境的支持。社会工作在我国仍处于较为艰尴尬的位置，因此社会工作者们更要同心协力，建立合理的应对耗尽现象的方案，为社会工作的长久发展努力。

参考文献：

[1]时立荣.社会工作行政[M].北京：中国人民大学出版社，2015：9.

[2]李永鑫.工作倦怠的心理学研究[M].北京：中国社会科学出版社，2008：8.

作者简介：

彭倩倩（1996.11-），女，汉族，籍贯山东省河东区。