电子金融消费在线纠纷解决机制实践探究

胡贝

【摘要】本文首先对金融消费纠纷的必要性进行了简单的分析，随后探讨了我国金融消费纠纷的解决途径.在参考了国外解决金融纠纷的体系之后，便明确了我国金融消费纠纷处理机制应该要遵守的原则，最后对其提出了一些建议。

【关键词】金融消费纠纷；非诉解决机制；完善建议

1 金融消费纠纷引入非诉纠纷解决机制的必要性

1.1金融的核心地位需要建立高效的金融消费纠纷解决机制

金融在现代社会已经成为了经济的核心部分，而构建高效的金融纠纷解决机制则是保障金融行业稳定的唯一途径。随着金融产品出现得越来越多，因为金融而引起的纠纷形式也变得越来越多，人们对于处理结果的期望也越来越高。

1.2金融消费纠纷主体的广泛性需要培育多元的纠纷解决方式

随着社会的发展，金融已经慢慢进入到了人们的生活中，如果一旦发生金融消费纠纷，其常常会出现蝴蝶效益，所以对于金融机构的影响还是蛮大的，一点处理方法不当，其便会直接影响到机构的声誉。

1.3金融消费纠纷数量大个案金额小要求有灵活的纠纷解决手段

因为金融消费纠纷而会出现的事件非常多，并且很多事件都是从生活中引起的。从个别案例来看，消费者自身签订的合同金额如果不大，待发生纠纷事件之后，其争议的进而通常也不会很高，但因为诉讼的成本高、时间长等问题大多数人还是会选择非诉讼的方式来解决。

2 我国金融消费纠纷化解的主要途径

2.1与经营者协商和解

很多金融消费者在面临纠纷时都会首先选择向金融机构投诉，随后则是和其协商解决。但是，由于金融机构具备的谈判能力和消费者是有区别的，并且很多消费者对于金融知识的掌握并不是很完善，因此在交流时变会很难进行下去，甚至可以说是一次不对等的交流，而消费者则很容易被金融机构所误导。其次，要想金融机构做出妥协是很难的，因为大部分的产品都是总部开发的，如果不是产品自身对消费者造成影响，结果是很难发生改变的。

2.2请求消费者协会调解

消费者协会可以说是一种社会团体，它主要的凋解方向是在社会凋解的性质上，并且凋解的协议不具备有强制性。其次，消费者协会对于金融机构的影响力并不明显，甚至可以说是起不到什么约束作用，所以在解决金融纠纷的问题上效果也就不是很明显。

2.3向有关行政部门申诉

金融消费者可以向有关管理部门进行投诉，因为金融管理部门自身的权威性，其处理纠纷时也会比较的快速。当前，“一行三会”都成立有专门的消费者保护部门，主要的工作内容就是复杂处理金融消费者的投诉。

3 构建我国金融消费纠纷非诉解决机制应遵循的原则

3.1金融机构内部纠纷处理优先

从各国处理的金融纠纷事件来看，不管是金融机构还是金融消费者，他们处理客户投诉的方法都是选择最方便、速度最快的处理方法，而当前各国的金融机构也都建立有专门的处理制度和程度。近些年，我国大部门的金融机构也开始按照金融监管部门的规定来建立其客户投诉中心，并向社会公开投诉电话，并受理所有服务领域的投诉和举报。所以，当消费者的权益受到危害时，首先应该选择金融纠纷处理机构。

3.2调解优先

大多数金融消费纠纷事件都是具有类型化、事件简单化等特点，正常情况下是不会对第三方造成影响的，自然也不会对社会造成很大的负面效果。所以，在制定纠纷解决体系时，相关人员应该要把调节原则当作核心，要尽可能的通过调解的方式来达成和解，这样不但能保障社会的和谐发展，还能实现双赢。

3.3举证责任倒置

要建立有合理的举证责任制度，这对于处理金融消费纠纷有很大的意义和作用。当前，我国出台的《消费者权益保护法》中就有针对消费纠纷的规定，其根据民事诉讼理沦，举证的责任原则是按照“谁主张、准举证”来实施。但是在金融消费中，由于很多信息都不是非常准确，所以除了金融机构事前定制的合同之外，其并没有多余的资料保存在金融机构手中，待消费者和其发生纠纷之后，是不可能自己到金融机构去收集证据的，就算是委托律师出面，金融机构也是有权利拒绝的。

4 完善我国金融消费纠纷非诉解决机制建议

4.1健全金融消费纠纷投诉处理机制

第一，金融机构自身要有规范的处理纠纷机制，并且在处理的过程中应该要更偏向于协调的解决方式：第二，如果金融机构处理的纠纷事件失效了之后，其消费者是可以向有关部门提起投诉的，而管理部门则可以直接进行查处、调锯等处理环节；第三，消费者组织、金融管理部门等机构都应该要建立有金融消费保护权益，这样才能让金融消费保护形成一个完整的体系。

4.2建立行政调解化解金融纠纷机制

相关部门可以制定一套完善的化解金融纠纷机制，这样才能让整个体系的工作变得更规范、更公开，在明确责任的基础上，其可以让当事人自愿达成协议，但要对整个过程进行监督，具体有以下几点：第一，要设立有专门的金融消费纠纷凋解小组，而他们的工作则是主要处理这些事宜：第二，要完善整个体系的流程，在申请、受理、取证等环节都应该建立有专门的工作程序。

4.3設立专业的金融纠纷调解机构

金融纠纷解决机构的收费标准可以让投资人或金融机构来支付，即可以根据“先调节，后付费”的方式来解决问题，如果调解失败则可以进入到裁决程序。另外，不管是凋解协议还是裁决，其对于双方都是具备法律约束力的，如果不自觉履行调解结果的，其可以像法院申请强制执行。

5 结论

综上所述，当前我国对于金融消费者保护力度还不是很到位，并且涉及的范围也不是很大，在金融消费的纠纷上更是没有规范、合理的解决方法。所以，相关人员可以利用《消费者权益保护法》来作为参考资料，可以把金融消费纳入到消费者权益保护中，同时还要设立有专门的机构来负责相关事宜，也可以专门建立一套处理纠纷的体系，这样才能让金融消费者得到保护。

参考文献：

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