互联网背景下“消费者后悔权”的立法缺陷与完善

林锦静

摘要：将“消费者后悔权”纳入2014年3月15日后新施行的《消费者权益保护法》，是此次修法的一大亮点，在立法上进一步地保障了消费者权益。由于后悔权制度是首次入法，因此在实践中遇到了不少的问题。本文以互联网促进经济飞速发展为研究的时代背景，在对消费者后悔权进行基本法理分析的基础上，结合其在实践过程中存在的典型问题，分析当前立法的不足之处并提出完善建议。以期在法律框架下维护消费者和经营者之间利益的平衡，促进市场公平交易秩序的实现，达成经济法实质公平的理想。

关键词：网络购物;网络经营者;消费者;后悔权

一、消费者后悔权入法的时代背景

如今，我国经济在日益发展的同时，也促进着经济发展方式的转型升级，人们消费的方式也不再拘泥于通过实体店进行，网络购物、微信销售等营销方式日渐流行，逐渐转变着人们的消费理念，其中，网络购物已然成为了消费者的主流交易方式之一。相较于实体销售，网络购物有其独特的优势，例如方便快捷，种类丰富，可通过互联网技术随时随地根据自身所需进行浏览，货比三家，但网购的性质决定了它不同于线下实体购物。这种购物方式有其固有的弊端：首先，因为网购消费方式的非现场性，令消费者无法直接地了解商品的真实信息，易导致消费者与经营者之间的信息不对称，容易引发消费纠纷。在电脑前看到的产品寄到手中时，可能与图片、商家的说明并不符合，这便更凸显了消费者的弱势地位;其次，网络购物很多时候是一种冲动消费，花式繁多的产品，使得消费者挑花了眼，很容易因一时冲动购买到并不合适的产品。尤其是针对日常生活用品，消费者无法真实体验到商品的舒适度及合适性，无法根据商品的真实质量与经营者讨价还价，消费者花费了金钱，却没有购买到等价的商品。鉴于此，近年来随着网络购物而产生的网络交易投诉也大幅上升，此乃对消费者权益的侵害。

旧的《消费者权益保护法》未提及类似网络购物等消费纠纷的解决方式，而生活中因网络交易的侵权现象日益增多，实践的需求呼吁着立法者对法律进行修改与完善，于2014年3月15日新施行的《消费者权益保护法》，笔者在下文中简称新《消法》，赋予了消费者后悔权，即除法律明确规定的特殊商品外，消费者因网购等方式购买的商品可以从收到货物之日起七天内无理由退货，这无疑是消费者权益保护领域中立法之一大进步，有效地解决并缓解经营者与消费者之间的矛盾纠纷。然而，由于后悔权属于立法中新增订的一项权利，在立法层面尚有诸多不完善之处，因此，对消费者“后悔权”相关问题进行研究并不断完善其立法规制，无疑对构建和谐稳定的社会，促进消费经济的发展具有理论及实践意义。

二、消费者后悔权法理阐释

消费者后悔权，有学者也将其称为七天无理由退货制度，它是消费者的一项法定权利，是我国立法中对消费者权益保护领域的一项重大突破。

（一）消费者后悔权的由来及特征

消费者后悔权，可以理解为，是消费者根据法律的规定，对其通过网络方式购买的商品或服务不符合内心期望，在合理期限内享有无条件退货或退出服务的权利。“后悔权”这一词源，其出现的时间最早可追溯至罗马法时期。《优士丁尼学说汇纂》第十八卷《买卖契约》中的契约部分规定，在有约定的基础上，消费者与经营者可以反悔。严格说，“后悔权”是一个舶来物，有学者将其称为“冷静期”，也有学者结合民法相关法律称其为“撤回权”。

反观我国，1993年旧消法颁布时，因为以网络购物的消费方式在我国甚少，因此，未将后悔权纳入法律体系中。如果在消费过程中发生权益纠纷，则适用合同法原理，将买卖分为有退货保留的买卖和无退货保留的买卖两种，买卖双方的法律责任通常由双方自行约定。然而，随着互联网的出现在改变人们消费方式的同时，因网络购物出现的消费纠纷也层出不穷，消费者呼唤着将后悔权作为一项法定权利，新消法实现了这一目标。与消法向消费者倾斜保护的基本原则相一致，消费者后悔权毫无疑问应当是一种向消费者倾斜保护的基本權利，突破了形式正义的枷锁，又不失传统的契约自由的精神，彰显了经济法的本质，又弥补了旧消法中对网络购物消费者权益保护方面的不足。

在消费者后悔权人法后，我国学者对其研究层出不穷，对该权利的称谓也有不同观点。但对该项权利基本特征的认识趋于一致。首先，消费者后悔权具有法定性，即具有强制性，其有别于民法中契约自由的约定性。其次，消费者后悔权具有无因性，即消费者无需任何理由，便享有依法解除与经营者之间的买卖合同的权利，其有别于民法中的一般解除权。再次，消费者后悔权具有单向性，它是法律赋予消费者的一项权利，是对消费者的倾斜性保护，是以形式上的不公平来追求实质上的公平，实现社会效益的最大化。

（二）行使后悔权的时间要求

《新消法》第25条第一款规定：“消费者有权自收到商品之日起七日内退货。”七日视为是行使后悔权的法定期间，其性质是一种特殊的除斥期间，除斥期间是对法律规定的某种民事实体权利存续期间的描述。即“自收到商品之日起七日内”属于一种法定期间，如果消费者在此期间内，没有积极地实施退货行为，七日期限届满后，即使消费者对购买的商品不满意，有退货意愿，此时消费者也丧失了后悔权，法律不再对其进行特殊保护。日常生活中，网络购物的收货方式主要是邮递送达，因此，笔者认为，“自收到商品之日”可以视为是“自买家签收之日”起七日。

此外，法律关于七日无理由退货的规定仅是最低要求，实践中，法律允许商家为消费者提供更长的无理由退货期限，站在维护消费者权益的角度，应当鼓励经营者为消费者提供更优质的服务。

（三）行使后悔权的适用范围

新《消法》第25条第一款明确指出了后悔权的适用范围：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售的商品，将现场购物领域排除在外;接着，结合我国当前的消费实践，专门列举了不适用后悔权的四类商品：“消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、日算机软件等数字化商品以及交付的报纸、期刊”;法条的第二款作为兜底性条款，是对不适用消费者后悔权制度情形的补充说明，规定除了上述四类商品，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，也不适用无理由退货。采用“列举+兜底”的方式，规定消费者后悔权的除外情形，既可以防止经营者随意排除后悔权的适用，又能涵盖实践中可能出现的而尚未属于列举范围内的情形。

（四）行使后悔权的商品条件

法条规定：消费者退货的商品应当完好。笔者认为，这里的“商品”应仅限于商品本身，除法律明文规定外，或者当事人有特殊约定外，常理中，对于商品的外包装等物品是允许拆封的，也只有在拆封的情况下，消费者才能对商品的质量进行检验鉴定。当然不排除有些商品具有一定的特殊性，如涉及个人卫生的用品，化妆品，食品类等商品，这类商品对于经营者而言，不得随意拆封，否则将会影响二次销售。

（五）行使后悔权的运费规定

法条规定：退回商品的运费由消费者承担，经营者和消费者另有约定的，按照约定。笔者认为，法律上做这样的规制，是合理的，因为如果退货的原因既不是经营者违约，也不是经营者侵权，而是由于消费者因个人喜好的原因不喜欢，如果因为这个理由让经营者承担退货运费是不公平的。此外，法律之所以做了让消费者承担运费这样的加重消费者义务的规定，目的是期望能有效地限制消费者滥用后悔权，即使得消费者充分衡量，只有在确有退货必要的情况下，方能行使该权利，这样既兼顾了经营者与消费者的利益，对维护交易的安全与稳定也具有积极意义。

综上，在当前的互联网背景下，将消费者后悔权纳入法律，无疑意义重大。首先，是法制进步的体现，能切实保障消费者的权利，缓解消费者在非现场购物领域上的后顾之忧，增强消费信心，安全放心消费。其次，能有力地督促网络经营者，在提升自身的市场综合竞争力上，应诚信守法经营，不得以不正当手段损害消费者利益。再次，当出现网购纠纷时，有法可依，从而节约了交易成本，维护稳定的交易秩序，促进社会经济的健康发展。

三、现行消费者后悔权立法缺陷的分析

然而，消费者后悔权是现行《消法》新增的一项保护消费者利益的权利，也正是因为其刚人法，从成文法的实践角度看，仍存在不足之处，因此，如何将消费者“后悔权”落到实处，必然成为学术界探讨的热点之一。以下，笔者就消费者后悔权在实践过程中存在的困境进行探析：

（一）“不宜退货的商品”的范围模糊

法条第二十五条除四类商品外之后，还有“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”的规定，如何理解“商品性质”？这是否会成为一个新的“霸王条款”被商家普遍滥用呢？实践中，出于安全卫生考虑，类似拆封过的食品，一次性用品等一经拆封便无法进行二次销售的商品，是不宜退货的，这也在消费者所能理解范围之内。此外，例如食品，未拆封过的食品，有些消费者认为不影响经营者的二次销售，而经营者却认为食品涉及安全卫士问题，不宜退货。如上所述，行使消费者后悔权的前提条件之一是网络购物，这种购物方式最突出的优势是便捷，但同时也有其缺点即非直接性、虚拟性，因此，在網购环境下，消费者天然就处于信息不对称的弱势地位，无法全面掌握有关商品的相关真实信息。消费者在购物时，只能根据经营者在网页上出示的商品图片，其他消费者的评价等信息做出是否购买的决定。因此出现了刷单，刷好评的现象，也出现了恶意差评的不正当竞争行为，这一方面侵犯了消费者的知情权，另一方面如果商家在交易时，出于卖家的优势地位，与消费者达成合意，一旦交易，商品不予退货，此时的消费者出于方便等种种心理考虑，往往被迫接受。但当消费者收到货物后，发现商品不符合预期效果时，就会陷入无处维权的尴尬境地。

（二）“退货的商品应当完好”中“完好”概念模糊

出于不影响经营者二次销售的原因，规定“退货的商品应当完好”是合理的，但法律上对“商品完好”尚无统一明确的定义。若从字面意义上理解，则会出现“公说公有理，婆说婆有理”的局面。这里的商品是否包括商品的外包装袋，以及产品质量标识、吊牌、使用说明书、配件等物品？如已试用过的但却不影响其二次销售的化妆品、穿过但未下水洗过的衣服、使用过但性能仍完好的电子产品等，这些商品是否完好？尚且难以界定。此外，有些易碎商品，或类似家电等大型商品，退货前在消费者手里还是完好的，但是在退货过程中如果出现不可抗力，意外事件，或是被快递、物流公司因操作不当等人为原因毁损甚至丢失了，这种情况下，是谁的责任，涉及到举证。现实生活中，当商品出现毁损，消费者无法证明在寄送商品前，其是完好无缺的。而快递、物流常经多人之手，究竟是在哪一环节上发生毁损事由，也难以取证，因此这样需要举证的情形势必会影响到消费者“后悔权”的实现。

（三）“二次销售”缺乏监管

“退货的商品应当完好”的规定，保障了经营者的二次销售。但随之会出现“二次销售”难以监管的新问题。对于一些特殊商品，如上述提及的如已试用过的但却不影响其二次销售的化妆品、穿过但未下水洗过的衣服、使用过但性能仍完好的电子产品等，且不论这些商品是否属于被法律所认可的完好商品，但不排除被消费者成功行使“后悔权”退回了。在这个过程中是没有人对商品的质量进行监管的，如果经营者将这些商品进行“二次销售”，那侵犯的是新的消费者的利益，这也有悖消法的立法宗旨。

（四）“退回商品的运费由消费者承担”不尽合理

法条第二十五条关于运费的规定：“退回商品的运费由消费者承担。经营者和消费者另有约定的，按照约定。”而实践中，少数经营者愿意承担退货运费，运费大都由消费者自行承担。当然，如果退货的原因既不是经营者违约，也不是经营者侵权，而是由于消费者不喜欢，因为这个理由让消费者承担退货运费是公平合理的。但法律明确规定了退回商品的运费由消费者承担，是否会成为消费者退货的一个不可承受之重呢？例如，当商品本身的质量或性能并不符合消费者的预期心理，但因运费高于商品本身价格，出于成本的考虑，无奈选择了不退货，这种情况下，侵犯了消费者的公平交易权。特别是当涉及到大件商品，比如家电、家具等，运费标的物质量大，因此运费金额也相应较高，如果是因为消费者个人喜好等问题选择退货，虽然消费者可以选择退货，但是却要因此承担一笔较为高昂的运费。此外，实践中还有另一个问题，即在一次销售中，某些经营者是没有采取包邮的方式销售商品的，消费者承担了首次运费，收货后发现商品不符合预期，选择退货，再次支付运费，这也是有损消费者权益的。从促进消费的角度看，也会抑制消费。

（五）消费者后悔权面临滥用及落实难之困境

制定消费者后悔权的初衷是为了维护消费者的权益，由于行使消费者后悔权无需说明理由，因此实践中逐渐出现了有消费者滥用该权利的现象，出现了所谓的“试用一族”，即消费者购买了商品，在不损害商品原有性能的基础上进行试用，到了期限的最后一天再进行无理由退货，这种行为法律尚无规制，但无疑是不道德的，不仅损害了经营者的合法权益，也损害了其他消费者的利益，破坏了正常的市场紧竞争秩序。

除上述外，虽然国家工商总局继新《消法》颁布实施后，制定了《网络交易管理办法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》，进一步明确了网络购物消费者“后悔权”的商品适用范围，明晰了网络经营者拒绝退货应当承担的法律责任。颁布的办法对解决网购纠纷起了积极作用，但虽说司法是救济的最后一条防火线，众所周知，目前，我国个体消费者维权的成本高、时间长、举证难，且很重要的原因在于消费者的维权意识不高，加上网络经营者应对“后悔权”的理由千变万化，因此，实践中，呼吁对消费者维权强有力且便捷的保障机制，法律方能体现其定纷止争的作用。

四、消费者后悔权制度的立法完善

将消费者后悔权纳入法律，是为了保护消费者及公平竞争的经营者的合法权益.维护在互联网背景下的经济秩序稳定，促进经济健康发展。然而如上所述，该项权利在颁布实施的过程中出现了一系列问题，因此，亟需在立法上对缺陷做进一步完善，以发挥其真正作用。下文，笔者就上述存在问题，浅谈自己的完善意见。

（一）针对模糊概念，制定后悔权的实施细则

从制定消费者后悔权的立法初衷出发，最大限度减少网络经营者利用立法中概念模糊的漏洞，损害消费者权益，如针对上述“不宜退货的商品”的范围模糊，“退货的商品应当完好”中“完好”概念模糊等问题，可对模糊概念进行细化，尽可能涵盖实践操作过程中出现的理解分歧情况。在制定相关细则的过程中，可号召网络经营者，消费者，网络交易平台第三方，相关执法部门等关系主体参与进来，尽可能兼顾各方的利益，同时又应避免经营者单方面或者是以滥用格式合同条款等不公平的方式任意扩大不宜退货的商品范围。当经营者与消费者约定不宜退货商品时，明确经营者负有注意义务，即应当以显著方式提醒消费者，明确告知消费者，同时经得消费者明示同意，并记载于送货单上形成书面证据。其次，明确“商品完好”中“完好”的退货标准，以“不影响二次销售”为基本原则。针对是否应包括商品的外包装袋，以及产品质量标识、吊牌、使用说明书、配件等物品的问题，可规定在消费者行使后悔权时，经营者如果对上述物品有一并归还要求，可明确要求消费者一并退回，如有缺失，可约定在合理范围内，适当扣取相关费用，以提请消费者注意保管。

（二）明晰退货途中商品受损情形的责任分担

消费者行使后悔权要求退货的商品应当完好，其中，不乏会出现退货前在消费者手里还是完好的，但是在退货过程中出现了不可抗力，意外事件，或是被快递、物流公司因操作不当等人为原因毁损甚至丢失的情形。因此，当出现非因消费者自身原因导致商品不完好的情况，经营者不能一概否定消费者的后悔权。此时，应具体问题具体分析，其一，当出现不可抗力，意外事件导致商品毁损时，笔者认为责任应由经营者承担，这种情况下，经营者可利用保险的方式，来分担所受的损失。其二，当商品是由于运输过程中有关人员的操作不当等人为原因致使毁损时，这种情况下，不应让消费者举证，笔者认为，可利用举证责任倒置制度，在立法中要求承运方承担举证责任，当承运方无法证明非因自身原因使商品受损时，应承担赔偿责任。此外，在实践中，可提倡消费者在寄送货物前，采用拍照等方式自行对商品的完好度进行取证，进而更全面地维护自己的权益。

（三）合理分配退货时运费分担问题

新《消法》规定非特殊约定情形下，消费者欲行使后悔权，退货运费由消费者承担。从立法意图上分析，该规定的初衷是为了引导消费者理性退货，而不是滥用该权利。如规定消费者可以任意退货而无需承担任何代价，对经营者而言是不公平的，但如上所述，也出现了新的问题，其一，退货商品属小额物品，本身价值不及运费，其二，消费者滥用后悔权，购买贵重物品进行试用再退货。此时，就退货运费承担问题，笔者建议，在立法上可分类进行规定：首先，如果退货商品实属质量瑕疵问题，如与经营者在网页上发布的图片不相符，如存在严重色差等问题，此时，为了促进经营者诚信正当经营，当消费者行使后悔权时，可要求经营者承担运费。其次，如果是因为消费者自身个人喜好问题导致退货，应由消费者自行承担运费。再次，针对贵重物品，为了尽量减少消费者滥用后悔权现象的发生，应由消费者自行承担运费，且如有确凿证据证明消费者有试用情形，可要求其赔偿。

（四）利用互联网优势，构建保障机制

当今社会已步入互联网时代，其像一把双刃剑，给人们生活带来便利的同时，也因其虚拟性，非直接性，产生一系列问题。在这个新时代下，我们应主动探索互联网的优势为我所用，发挥其利。一方面，可利用互联网大数据的优势，建立双向网络信用体系。在构建经营者的网络信用体系时，应利用技术手段，制止网络差评，刷单等不正当经营手段，当消费者在选择经营者时，能快速识别因产品质量问题经常被退货的经营者，弥补网络购物中消费者信息不对称的缺陷。同时，工商部门及相关质量监督部门可依据网络信用体系定期对相关经营者进行抽样检查，及时查处经营者的违法销售行为。另一方面，针对滥用后悔权或者恶意试用行为的消费者，网络信用体系应予以记录，降低其信用等级，经营者在有权拒绝与其交易，从而减少给自己造成的损失。

其次，针对实践中后悔权落实难的问题，可建立网络协调机制，将消费者协会、第三方支付平台、工商管理部门、质量技术监督部门及司法机关纳入其中。开展网上投诉、网上调解工作，以便快速及时解决网购出现的权益纠纷，当通过网络協调机制无法解决时，再进入司法程序。

五、结语

当下，网络购物已然成为了消费者购物的主要方式之一，将消费者后悔权纳入法律，是给了作为弱势群体的消费者更加全面的保护，但同时也应当权衡消费者与商家的双方利益，避免矫枉过正。法律所追求的不仅仅是形式上的正义同时也追求实质上的正义。本文立足于实践，发现实践中消费者后悔权所存在的问题，在此基础上提出完善的建议，实乃管中窥豹，期望将法律的作用落到实处，维护我国网络消费环境的稳步发展，实现消费者与商家的互利共赢。

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