基于游客视角的杭州市旅游地安全风险评估体系及管理机制研究

张 晶

(浙江旅游职业学院 酒店管理系,浙江 杭州 311231)

没有安全就没有旅游，根据马斯洛的需求层次理论，旅游安全是旅游活动得以实现和顺利开展的重要保证，是旅游者旅游决策行为的重要影响因素。就国内的旅游安全环境而言，近年所发生的一系列旅游安全事件，如上海外滩踩踏事件、东方之星沉船事件、云南昆明火车站暴力恐怖案、呼伦贝尔火车站游客滞留事件等等，都在时刻警醒旅游者及旅游业从业人员，确保旅游安全才能使“旅游”这件事大有可为。而我国关于旅游安全的研究，随着20世纪50、60年代大众旅游的到来，就引起相关专家学者的关注，关于旅游地安全、旅游者对旅游安全的认知及评价、资源依托型旅游地/旅游景区的旅游安全研究等相继出现，而从近几年的研究文献可以发现，真正对旅游安全进行系统研究，构建旅游安全评价体系，预防旅游安全事件等相关内容的是以华侨大学郑向敏教授及其研究团队所引领的。旅游安全如此重要，除了对旅游地安全风险进行评价并得到可靠结论的前提下，如何实现安全管理，构建合理的运行机制也是急需解决的关键问题，否则对旅游安全的研究就失去了它的现实意义。

1 相关概念

1.1 旅游地安全

随着全球经济的发展和旅游业的繁荣，国内游越来越成熟，国际游发展呈现上升的趋势，而近些年的旅游安全事件频发的地区和项目使得旅游者望而却步。旅游地安全也称旅游目的地安全，是旅游者离开常住地选择开展旅游活动的国家或地区[1]。旅游目的地安全可以从宏观和微观两个层面进行分析，宏观旅游地安全是指该国家/地区的自然环境、政治环境、经济环境、社会环境、治安环境等大环境的安全状况，宏观旅游地安全是提前，是基础。微观旅游地安全是涉及旅游者在旅游活动过程中的安全状况，围绕旅游活动的食住行游购娱等方面，包括现在的网络和信息安全，微观旅游地安全是保障。

1.2 旅游地风险及旅游风险认知

旅游地风险是指旅游者在旅游目的地旅行游览过程中，因自然或社会环境(宏观)、组织管理(微观)、旅游者个人不当行为等各种不确定性因素影响而导致的意外受伤、死亡或钱物受损的事件[2-3]。 旅游地安全与旅游地风险两者之间相辅相成，旅游地安全是综合的大环境，包括可能造成安全事件的方方面面的相关要素和影响因子，旅游地安全环境未必一定会发生安全事件，而对于可能发生的安全事件即成为旅游地风险。旅游地风险势必是旅游安全中的不安全环境的表现形式，是负面、消极的表现。

旅游风险认知是旅游者对可能出现的消极结果和发生的概率进行评估，而产生对旅游消费决策消极的认知，进而营影响其旅游消费决策行为。旅游风险认知是从旅游者认知的角度进行界定和分析的。旅游地在进行旅游安全环境、旅游风险分析的过程中，应该注重消费者即游客认知的旅游风险，从而在排除旅游地安全隐患和风险因素的行为决策中，为游客的决策行为打消疑虑，实现购买行为。

2 基于游客认知的旅游地安全风险评估体系

旅游地安全指标体系是从客观的角度来分析旅游目的地可能存在的安全隐患，既包括旅游地的经济社会政治文化等多个宏观方面可能存在的安全事件和安全问题，也包括了旅游地从事旅游经营活动的食住行游购物等六要素方面给消费者造成的安全隐患。但是对于游客而言，某些安全风险并未在其考虑范围之内，不构成其旅游决策行为的关键性影响因素，或者缺少对于不可抗力因素的考虑。鉴于以上内容，基于游客认知的旅游地安全风险评估，是综合旅游者、旅游经营者及相关第三方的相关要素，从游客对风险评价的角度来构建旅游地安全风险评估体系。在评估指标的选取中，除涉及的旅游地安全指标外，增加并着重对旅游者风险认知的指标体系[1,3-5]。根据现有研究文献对旅游地安全评价指标体系构建的梳理，在不考虑旅游者对旅游安全风险认知的基础上，旅游地安全评价指标综合来看共有3个一级指标，10个二级指标及30个三级指标。详见表1。

表1 旅游地安全风险评价指标

2.1 游客认知的旅游地安全风险指标解读

根据旅游地安全风险评价指标的构成，基本涵盖了旅游目的地可能存在的安全风险的相关方面，然而从游客认知的角度进行分析，由于受到游客个体性别、年龄、职业、个人经历等多方面的原因，某些指标并未在游客认知的范围之内，如旅游地微观环境指标，除了近些年频繁出现的强制购物、强制加点、景区索道断裂等相关事件的影响，游客对其他相关经营者存在的安全隐患并不了解和掌握，也没有过于消极的判断从而做出消极的行为。因而从游客风险认知的角度来分析，按照认知的强弱，可以将旅游地安全风险评价指标进行如下的调整。

图1 基于游客认知的旅游地安全评价指标体系

调整后的基于旅游认知的旅游地安全评价指标对于旅游地旅游安全管理的方式方法具有更现实的指导意义，旅游地可以根据旅游者的认知程度开展针对不同对象的旅游安全宣传和旅游安全管控，从而能够从旅游活动的主客体双方加强旅游安全的管控，避免旅游安全事件的频发。

3 杭州市旅游安全风险评估

3.1 杭州市旅游安全风险概述

杭州市做为浙江省的省会城市，是世界闻名的旅游胜地，也是国内和入境游客的首选旅游目的地。杭州市旅游业在“后峰会、前亚运”的时代背景下(2016年G20峰会，2022年第19届亚运会)，峰会效应带动旅游经济呈现持续向好发展态势，结合杭州市开展的一系列旅游促销活动，2017年1-9月份，全市实现旅游总收入2150.01亿元，同比增长18.69%，旅游企业景气指数稳步上升，市场持续发力，重大旅游项目建设力度加大，国际知名度大幅度提升。2017年前三个季度接待游客总人数12621.27万人次，旅行社实现接待国内游客442.95万人次，入境游客19.83万人次。其中入境游客中来自香港、澳门、台湾、亚洲、欧洲、美洲、大洋洲、非洲市场接待人数分别增长7.31%、2.47%、5.52%、4.86%、13.21%、15.05%、20.81%、21.68%，国际市场增长显著，国内旅游市场客源结构逐步优化。

在旅游安全管理方面，通过杭州旅游信息网[6]，可以获得以下信息，详见表2。

表2 2017年杭州市旅游安全相关信息汇总

1.在安全管理方面。共发布10条旅游行业安全管理信息，主要表现在四个方面，首先是针对一年内我国主要节假日的假日安全接待和景区安全管理方面；其次是针对出国游客的安全提醒工作；第三是通报杭州市民在泰国旅游遭遇交通突发事件的处理内容；第四是组织开展旅游安全管理培训暨突发事件应急处置演练观摩活动。其中第一条和第二条是杭州市做为旅游目的地的安全管理内容。

2.在突发事件方面。2017年旅游突发事件中，主要发生在出境游客上，杭州市旅发委协调处理游客滞留巴厘岛事件；在国内旅游市场上，主要表现在针对春节黄金周游客投诉案件中，关于旅行社及导游、宾馆饭店和景区景点的投诉问题处理。关于旅行社及导游的投诉主要表现在导游不实讲解误导游客购买产品，旅行社提供低价竞争旅游产品及所提供产品与购买告知不符等内容；对宾馆饭店的投诉主要表现在工作人员服务质量方面。

3.在旅游质量方面。2017年杭州市旅发委充分发挥旅游质监的功能和作用，除加大旅游质量监督管理工作的力度，还针对每月出现的旅游投诉和发展的质量问题给予相应的通报和责令改正通知。2017年责令改正主要涉及的内容包括，旅游交通“黑车”情况严重，旅行社“告知信息不全面”、“从事向不合格供应商订购产品和服务”、“低价旅游产品”、“非法经营”，导游“讲解内容不实误导消费”、“黑导”不断，和旅游信息“不实广告”等相关方面。

3.2 杭州市旅游安全风险评估内容

2017年，杭州市旅游环境运行良好，国内旅游安全事件较少，旅游安全风险发生率较低，针对存在的部分旅游安全事件，均得到了较好的处理，未发生较大范围的影响，且绝大多数属于旅游经营企业经营问题。而纵观近十年的杭州旅游安全相关问题也大多数在这个范畴之内，除偶尔受自然环境影响外，无影响恶劣的旅游安全事件。结合旅游地安全风险评价可以得出以下几个结论：

1.我国国际政治环境友好，杭州社会环境安全风险系数低(A2)。杭州作为旅游目的地，得益于于我国良好的国际外交关系，借助最近几年开办的大型国际活动取得的优异成绩，其社会环境安全风险系数低，未发生恐怖活动、社会动乱、战争等恶性安全事件，为入境旅游和国内游开创了较好的安全环境。

2.旅游企业违规操作频繁，杭州旅游地微观安全风险系数高(B)。总结杭州市安全管理方面出现的问题，更多的体现在旅游企业经营管理的安全风险方面，包括低价竞争、无证经营、导游误导购物、黑导、黑车及酒店、景区服务质量等方面，在大环境安定的同时，杭州市旅游地微观安全风险系数略高。这也为杭州市开展旅游安全风险管理指明了方向和重点。

3.游客不安全行为统计较少，导致旅游安全风险系数不确定。由于关于游客不安全行为的统计较少，因而由游客自身不安全行为造成的旅游安全风险系数不易确定，但是通过网络等新闻媒体对黄金周、节假日所做的新闻报道中不难看出，游客的不安全行为造成的旅游安全风险还需要慎重对待。

4 杭州市旅游安全风险管理机制

综合杭州市旅游安全风险的主要内容和旅游地安全风险评估指标及基于游客认知的旅游安全风险评估指标，可以从游客认知的角度将杭州市旅游安全风险发生概率划分为发生系数高、发生系数低和一般三个层次，并根据游客的认知程度制定不同的管理内容和管理办法。详见图2.

图2 基于游客认知的杭州市旅游安全风险管理机制

4.1 信息管理控制

由于我国国际政治环境友好稳定，及近几年经济的复苏强劲，杭州市旅游宏观环境中社会环境、经济环境及人文环境安全风险发生系数较高，而伴随着信息公开透明和现代媒体的强大作用，消费者可以较好的判断杭州市旅游地安全风险系数，对其认知度较高，政府应采取信息管理控制的行为，加强对宏观环境的宣传和报道，加大旅游促销力度，从而使得游客在制定购买决策时，获取最大心理安全。而在信息管控的措施上，既可以通过国家官方网站对杭州市旅游环境进行相关的电子公告，也可以通过其他的旅游信息传播媒体强化真实报道。

4.2 协调管理控制

在政府协调管控行为中，主要体现在杭州市自然环境安全风险(A1)和旅游活动项目安全风险(C1)两个方面。两个因素中前者具有不可控性，后者具有可预防性，而后者发生的概率在某种程度上依赖于前者的影响，游客认知度较高，但自身难以控制，需要政府相关部门与旅发委的通力合作。

一方面，在旅游宏观环境安全风险评估内容中，由于受地理位置、天气、资源等多方面条件的影响，虽然杭州市的自然灾害鲜有发生，但是仍然不能忽视。加强预防和做好相应的警报作用显得非常重要，而此项工作单由旅发委是难以完成的，应该通过杭州市相关地质灾害监测部门通力合作，共同实现地质灾害的预防和旅游活动控制管理。另一方面，加强对具有危险性旅游活动如登山、沙漠探险等的管理和措施保障，这类旅游活动的开展需要得到当地消防、交通等相关部门的一致配合。

4.3 行政管理控制

行政管理控制是针对杭州市游客认知度较低，但是安全危险发生系数较高的旅游地微观安全风险因素的管控。主要是针对旅游经营者、旅游企业的管理和控制。在近几年的杭州市旅游安全管理相关信息中主要集中反映在旅行社导游层面的问题较多。因而，加大法律监管，根据国家旅游法和杭州市地方旅游相关规章制度，在旅行社方面，合理制定产品价格、真实信息传递、提供合格旅游产品、雇佣正规导游，实现旅行社的良性循环运转。在导游队伍方面，加强职业素养教育和培训，避免强制购物和错误诱导购物，完善导游队伍的薪酬管理体制；在酒店、餐饮和景区管理方面，提升服务人员的服务素质，提高服务质量。从行政监管方面降低旅游安全风险的发生率，提高杭州市旅游形象，扩大市场影响力。

4.4 行为管理控制

针对旅游个人行为安全(C2)所引发的旅游安全风险，杭州市旅游目的地采用信息诱导的行为管理控制，对于这部分原因在近年的旅游安全事件中发生概率较高，而游客的认知度相对较低，更多觉得是个人行为。因为向游客传递旅游过程中的个人安全行为的重要性，通过信息传递和诱导实现旅游者对个人行为安全的重视。

4.5 旅游警察管控

2018年杭州市首支旅游警察正式授牌成立，这标志着对于旅游安全秩序的管理进入一个新的时期，旅游警察能够及时了解掌握游客投诉、举报情况，第一时间接受游客的报警、求助、咨询等。同时，根据游客投诉、举报线索，旅游警察支队筹备组与旅游、工商、交通、海洋等部门快速联勤联动，联合执法，不断加大涉旅案件打击力度，确保旅游环境的安全。

[参考文献]

[1]张俊. 基于游客认知视角的旅游地安全风险评价研究[D].泉州：华侨大学,2014.

[2]张西林.旅游安全事故成因机制初探[J].经济地理,2003,23(4)：542-546.

[3]马晓路,许霞,张甜颖.旅游地安全风险评价方法研究[J].西昌学院学报：自然科学版,2009,23(01):68-70.

[4]赵怀琼,王明贤.旅游安全风险系统研究[J].中国安全科学学报,2006(01):17-21+0.

[5]罗景峰.乡村旅游媒体安全风险评价及实证研究[J].江西农业学报,2017,29(12):147-150.

[6]杭州市旅发委.杭州旅游电子政务网[EB/OL].http://www.gotohz.gov.cn/,2017-01/2017-12.

[7]邹永广,林炜铃,郑向敏.旅游安全网络关注度时空特征及其影响因素[J].旅游学刊,2015,30(02):101-109.

[8]张丹,谢朝武.我国旅游者公共安全服务:体系建设与供给模式研究[J].旅游学刊,2015,30(09):82-90.