管理者的直觉不可靠：循证管理的启示

李宁

管理长久以来被许多管理者推崇为一门艺术。于是，“管理的艺术”成为了各式各样的管理类畅销书的主题，优秀的管理者也被贴上了“天生有管理天赋”这类标签。

究其本质，管理是在企业日常经营活动过程中，进行一系列决策的过程，决定企业的组织构架、工作任务安排、组织的激励模式等。因此，核心的问题就是管理者依靠什么来决策。由于艺术创造往往是在经验的基础上，依赖直觉、灵感创作产生的，当管理者将管理视作一门艺术的同时，他们的决策思维、管理方式也就随之确定。研究表明，大多数管理者进行决策时，他们常倚重个人的工作经验和直觉来进行决策。问题是，他们依照经验和直觉所作出决策的效果如何，是否有效，如何评估。换言之，我们如何知道管理者的管理决策是对是错？经验和直觉总是符合事实的真相吗？

例如，我们的日常经验和直觉告诉我们，物质奖励和绩效薪酬可以有效提高员工的工作绩效，让员工更努力工作。因此，管理者普遍采用物质奖励作为有效的激励手段来提升员工的工作绩效。然而，以色列理工学院的基尼兹和罗斯切尼教授曾经设计过一个实验： 学者将180个高中随机分为三组，给他们的任务是募捐善款。每一组学生有不同的激励政策：第一组学生只受到言语上的激励；第二组在言语激励的基础上学生可以保留1%的筹款作为物质奖励；第三组在言语激励的基础上学生可以保留10%的筹款作为物质奖励。

笔者曾在多个课堂上询问具有丰富经验的职业经理人，让他们判断哪一组的学生绩效表现最好，哪一组表现最差。不出所料，绝大多数经理人都判断10%的物质奖励能够带来最好的绩效，而没有任何物质奖励的那一组绩效最差。然而，实验的结果却令人大跌眼镜。没有任何物质奖励的组平均筹得238.6美元，第二组（1%物质奖励）平均筹得153.6美元，第三组（10%物质奖励）平均筹得219.3美元。

大多数经理人的判断都与实际结果大相径庭。

为什么经验直觉错了？

很多时候，经验和直觉可以帮我们在信息不足的情况下迅速做出判断。但是正确性却未可知。人的认知偏见倾向于记住自己正确的时候，选择性忘记自己错误。于是当我们对经验直觉过分依赖的时候，往往会错而不知。

杰克.韦尔奇作为一名成功的CEO，在他的带领下，通用电气（GE）的市值由他上任时的130亿美元上升到了4800亿美元，其在GE推行的各项管理政策也被奉为管理艺术的经典代表。其中最受推崇的是GE的强迫排名体系（Forced Ranking System）。该体系将员工分为三类，前20%作为优秀员工给予丰厚的奖励，中间70%的员工作为普通员工，为发展提升的对象，末尾10%的员工被淘汰。然而这套系统在其他多个企业的应用结果却不甚理想。

很多时候，经验和直觉可以帮我们在信息不足的情况下迅速做出判断，但正确性却未可知。

一项针对200多家超过2500名员工公司的调研结果表明，虽然超过一半的企业使用强迫排名体系，然而这个系统却造成了公司生产效率下降，员工公平感、士气、协作和投入度的降低。

归其原因，任何一个管理政策都有其适用的条件和时机，以及其作用的内在规律。在GE成功的管理措施未必在其他的企业就一定可以成功。经验和直觉往往使得管理者关注于管理措施本身，而无法准确把握到其适用的条件和内在规律，犯了刻舟求剑的错误。

管理是一门科学么？

如果管理真的是一门艺术，对于大多数管理者无疑是一个坏消息，因为艺术包含了太多不能重复和模仿的元素。例如，许多优秀的企业家在初创期靠着创始人的管理天分来管理企业和员工，但是在企业规模扩大过程中，却无法有效地将管理经验传播给其他快速成長的中层经理人和其他员工。管理如果作为艺术，在我们惊叹一系列管理措施创造性的同时，却无法有效了解这些精妙想法背后的本源和内在机制，因此也就无法有效复制和传播。企业管理者和企业往往会陷入困局。如果单纯把管理归为是一门艺术，那无疑极大增加了企业未来的不确定性，将企业的前途交于命运。

相反，科学强调规律的普适性和内在规律的可预测性。如果管理作为一门科学，管理者就可有效地将具有艺术性的管理实践具化成一些可以复制可以学习的原则，并明确这些原则的使用情景和范围，进而根据不同的情景选择最优的管理决策。

科学不一定使管理者获得管理的真相，但是却可以提升管理者接近管理真相的概率。管理是否是一门科学，从陈春花教授的经历可以看出一些端倪。陈春花教授作为一名长期从事管理研究和教学的专家学者，科学素养深厚。她将管理理论有效运用于管理实践，在担任新希望六和股份有限公司联席董事长兼首席执行官期间，带领公司创造了2年内销售额从28亿增至74亿的销售奇迹。

科学讲究的是规律的普适性，陈教授的单个案例当然无法有效证明学者运用本人的科学素养一定可以提升企业的绩效，但多个基于上百家企业的实证研究也得出了相似的结论。例如，德保罗大学的蒋斌（音译） 和墨菲教授基于215家北美企业的数据发现，企业高管团队中有之前担任商学院教授的企业人均营收（217，364.38美元）显著高于高管团队中没有商学院教授的企业（177，853.56美元）。此外，伦斯勒理工大学的佛兰西斯教授及其同事的类似研究则发现，董事会中包含来自学术界成员的企业的绩效，显著高于董事会中没有来自学术界成员的企业。密西西比大学的特皮斯托和罗塞尔的研究调研了201家大型美国企业的人力资源总监，询问他们获取人力资源管理信息的渠道，重点研究了他们获取信息的渠道对企业盈利能力的影响。研究发现，当这些人力资源总监更多从学术研究期刊获取人力资源的相关信息，而不是从大众媒体、畅销书等渠道获取知识，他们所在公司的盈利能力越强。

这一系列的研究，从不同的侧面反映了企业管理者的科学素养对管理效能的积极作用，从而一定程度地反映了管理的科学属性。因此，从科学的角度解读管理，可以有效地使管理者避免经验直觉偏差带来的决策失误，进而提升管理效能。

循证管理—从艺术到科学的转变

在过去的一个世纪里，管理学以及相关学科（心理学，经济学，社会学等）的蓬勃发展积累了大量基于实证证据的管理理论。然而，管理学的研究和企业实践之间依然存在巨大的鸿沟。许多经过科学研究证实的有效管理手段和方面，并没有在企业管理实践当中得到广泛的应用。众多的管理者，即使接受过良好的管理教育，还是依赖自身的经验、直觉来进行日常的管理决策。基于此，过去十多年中，众多管理学者开始思考如何弥合管理研究和实践之间的鸿沟，如何更好利用管理研究多年积累的研究成果来促进企业提高管理效能，并提出了基于证据的管理，即循证管理（Evidence based management）的思想和方法。

循证管理强调管理的科学性，并且绝大多数情况下管理者都可以用已知最佳的研究证据来指导他们的管理决策，以此来避免受到人的经验以及直觉偏差的误导。

许多管理者在决策过程中常常受到他们经验和直觉的误导。例如，爱荷华大学的莱恩·布朗以及寇伯特教授调研了959位美国人力资源协会注册的人力资源经理，发现即使是经验丰富的人力资源经理也广泛存在决策偏差，他们依据自身经验做出的判断往往得不到研究的支持，甚至和研究结论相反。例如，当问到员工的责任心还是他们的智商对员工的工作绩效更有影响的时候，72%的管理者根据他们自身的工作经验选择了责任心，认为有责任心的员工要比智商高的员工绩效更好。但上千个实证研究表明，员工智商对他们绩效的影响近三倍于责任心对绩效的影响！在其他多个管理实践的判断上，超过一半的经理人做出了和研究结论相悖的决策判断。

循证管理的思想并非独创，它的一些核心思想实际上源自于现代医学的循证医学的思想（Evidence based medicine）。经过上百年的发展，循证医学的思维已经深入人心，任何新药、新的治疗方案在应用之前必然需要经过科学的随机双盲实验验证，进而证明其有效性。然而，尽管某种程度上管理和医学有很多相似的地方（科学的管理方法来确保企业的健康发展，施行新的管理措施来“治愈”企业存在的问题），企业的管理者还是会常常忽视管理研究中积累的大量研究证据，并没有审视各项管理方法和措施的有效性和科学性。例如，当员工士气低落时，引入绩效薪酬是否真的可以提升员工的士气？如何判断这一措施有效？对于这些问题，仅凭管理者的经验和直觉很难给出确切的答案。

循证管理基于实证管理，不仅仅可以判定一项管理措施是否有效，还能精确定量分析管理措施和管理效能的关系，进而在众多管理措施中有效筛选出最优的选择。例如，目标管理和绩效薪酬是企业中较为普遍的两种管理措施，哪一种措施更为有效？管理者需要在众多看似有效的管理措施中取舍时该如何决策？尽管许多企业将绩效薪酬视为激励员工的有效手段，然而研究表明，绩效薪酬对员工绩效的促进作用，很大程度上取决于工作和任务性质。对于相对简单的重复性工作（流水线），绩效工资效果比较明显，但是对于复杂的创造型工作（研发），绩效薪酬对员工的绩效近乎无效。而肯塔基大学的罗杰斯和密歇根州立大学的方特教授的研究表明，完善的目标管理是更有效的管理手段 。在70个实证研究中，有超过68个研究支持了目标管理的有效性，目标管理平均可以提升56%的绩效。通过循证管理，管理者可以根据企业的实际情况，比较不同管理措施的效果，从而做出最优的决策，最大概率保证管理措施的有效性，降低管理的不确定性。

美国沃顿商学院的亚当·格兰特教授曾经在美国一家大学的电话筹款中心运用循证管理的方法，开展了一项研究。在该项研究中，他通过施行一个简单的管理措施，在一个月内有效提升了员工近三倍的绩效。具体的做法是，在这个大学内的电话募捐中心，员工需要通过电话联系潜在的捐款人，所筹得捐款大多用于贫困学生的奖学金。中心的员工曾经士气十分低落，一年的离职率超过400%，平均每个员工工作不满三个月就会辞职，电話募捐的成功率不足2%。管理者十分头疼，尝试了各种办法均不见成效。格兰特教授发现员工的根本问题是在工作中无法获得成就感和满足感，工作没有意义。如何让员工感受到工作的意义，或许是解决管理问题的一个有效方法。他设计了一个精巧的实验，将员工随机分为三组：第一组为控制组，不做任何的干预；第二组让受到奖学金资助的学生写一封信给员工感谢他们的工作；最后一组让受到奖学金资助的学生面对面和员工进行交流并感谢他们所作的工作。研究结果表明，相较于第一组和第二组，与受资助学生有过短暂接触的第三组员工在一个月内的工作绩效有了显著提升，募捐金额从平均185.94美元/周增长到503.22美元/周。而其他两组员工的绩效均没有显著变化。这一研究表明，员工同他们工作的受益者接触，可以极大地激发员工的使命感和工作意义，进而促进工作绩效。

结构化面试的有效性要远远超过非结构化面试。因为结构化面试可以最大程度减少面试官的主管偏见和决策偏差。

虽然人力资源作为企业管理的一个重要环节，得到了众多企业的重视，然而人力资源管理对企业绩效到底有多大的影响？这一直是企业管理者和人力资源管理者都想知道的问题。美国俄亥俄州立大学的江凯峰（音译）博士及其同事的一项研究表明，高效能人力资源系统可以解释27%的企业财务绩效指标。换言之，不同企业的财务绩效的高低变化有近三分之一可以归结于企业人力资源系统的效能。类似的，阿拉巴马大学的威尔伯恩教授和达特茅斯大学的安特鲁教授通过对136家刚上市的企业分析发现，企业人力资源价值和企业激励系统对企业的生存概率有着明显的影响，当企业重视人力资源在公司范围内采用了有效的激励措施，其五年的生存概率达到92%。而如果企业既不重视人力资源同时也没有采用有效的激励措施，其五年的生存概率降到了34%。由此，循证管理运用科学实证分析的方法，判别了企业人力资源和企业绩效及生存的关系，为企业的管理决策提供了严谨的证据。

在企业招聘环节中，面试往往是最为常见的筛选候选人的手段和工具。面试又分為结构化面试和非结构化面试两大类，结构化面试强调面试问题和评分标准的统一化，用统一的问题和标准的评分来评价不同的面试者。相反，非结构化面试更多依赖于不同面试官的个人面试经验，不同的面试官针对不同的应聘者往往会提出不同的问题，评价标准也因人而异。哪一种面试更能有效筛选出优秀的应聘者呢？大多数的职业经理人更偏爱非结构化的面试，因为非结构化的面试给予面试官更大的发挥空间，更依赖面试官的经验和直觉判断。然而，研究表明，结构化面试的有效性要远远超过非结构化面试。因为结构化面试可以最大程度减少面试官的主管偏见和决策偏差。通过循证管理，企业可以避免长时间践行者被科学证明无效的管理措施。

如何践行循证管理？

上述一系列的示例表明，即使是经验丰富的管理者，也可能做出错误的管理决策，践行着无效的管理措施。管理者如何在管理中避免这些错误，在不同场景中均可以做出最优的决策？循证管理的思想可以为企业家提供一个管理的新思路，将管理不仅仅视作一门艺术，更多将管理视作有其内在规律的科学。只要抓住其内在的规律，就可以有效提升管理效能。那么，如何才能做一个基于证据的管理者呢？

首先，管理者应当转变思维，将管理视作一门科学，充分利用管理的内在规律进行科学决策。为什么管理长久以来会被奉为艺术？一个论点是管理的核心是人，而管理人是一门艺术，人无法预测，变化多端，因此需要管理者如同艺术创作一般针对不同的人创造出不同的管理办法。然而，现代心理学、社会学心理学以及管理学的无数实证研究表明，看似每个人都不同，但是人的心理活动、行为规律是完全可以通过实证研究来测量、分析、预测，并且进行干预的。此外，循证管理思想和学历并没有必然的联系，而更多的是一种思维方式。许多具有MBA的职业经理人虽然有着管理学的学位，却日复一日的依赖自身的经验和直觉进行着管理实践。有些成功的企业家虽然没有任何高等学位，却在日常管理中依赖于数据进行管理，践行着循证管理的核心原则。

第二，管理者要具备批判性思维，不停地反思自己之前的经验，特别是成功的经验。管理的真相也许和我们的本能认知是截然相反的。人往往会陷入自己的固有思维中，只留意符合我们预期的数据，而忽视不符合预期的证据。好的管理者需要有勇气去挑战审视自己沿用多年的管理措施，甚至摈弃自己多年经验和直觉。例如，当一个管理者多年来在公司实行非结构化面试来筛选候选人，在管理证据面前，他/她是否能够摒弃沿用多年的招聘模式而在公司实行结构化面试？此外，任何管理措施都是有适用情境，管理者要以怀疑的目光审视那些成功的管理措施，分析各项管理措施的适用条件，并判断这些管理措施是否符合自身企业的情况。

第三，善于搜寻和利用管理证据。循证管理的核心在于用可获得的最佳管理证据进行决策。管理者应当善于搜寻和利用证据。当施行任何一个管理措施的时候，可以问自己几个问题：有研究表明这个措施可以提升绩效么（是否有效）？在什么情况下这个管理措施的效果最明显（适用条件）？是否有负面的效果？是否有更有效的其他管理措施？此外，每个企业自身都可能积累了大量的数据，对现有数据的充分挖掘也许能够更有效地发现针对自身企业最有效的管理措施。最后，企业在施行一项管理措施之前，可以运用循证管理的思想，在企业内部科学地验证这项管理措施是否有效。例如，企业可以在某个部门试点某项措施，并选取类似的部门加以对照，来确定该项管理措施是否有效，并决定是否可以在全公司范围内推广。

在信息社会中， 企业面临者多变复杂的经营环境，仅仅依靠企业家自身的经验直觉很难保证在日常经营过程中做出准确的判断和决策。将管理视作一门科学，并充分利用企业自身的数据和管理研究所发现的最佳管理实践也许是提升现代企业管理效能行之有效的方法。最后对于管理者而言，“能否最有效地实行循证管理，不在于管理者知道了多少，更在于管理者能否认识到自己不知道多少。”