飞机装备售后客户技术培训的重要性

摘 要：售后服务的优劣对企业发展具有至关重要的作用，只有不断提升售后服务的质量和水平，才能促进客户与企业建立良好平稳的合作关系。基于此，本文就飞机装备售后客户技术培训的重要性进行分析，首先就飞机装备售后服务的相关内容及策略进行分析，使售后人员对自身职业性质进行明确，然后就飞机装备售后客户技术培训的有效方案进行阐述，从而帮助飞机装备售后人员提升专业素质，为消费者带来更优质的服务。

关键词：分级装备；售后服务；客户技术培训

售后服务使产品销售后的重要环节，也是维系客户、提升产品质量的重要举措。为了保障航空航天安全，推动行业经济发展，飞机装备售后客户技术培训具有至关重要的作用。飞机装备售后服务的内容十分广泛，只有对每一环节进行严格的把控，才能保证售后服务的质量，使消费者获得优质的消费体验。在此背景下，本文针对飞机装备售后服务的特点，制定出售后客户技术培训的有效方案，帮助行业提升售后服务的水平。

一、飞机装备售后服务的相关内容和策略

飞机装备售后服务是指将飞机装备销售给客户后，由飞机装备的销售企业售后人员对客户进行相应的产品服务，服务的内容主要包括以下几个方面。首先是送货上门，并帮助客户对飞机装备进行现场安装和调试，及时解决客户存在的问题，帮助客户自行掌握飞机装备安装和调试的方法；其次是针对性服务，根据消费者的现实需求，对消费者进行针对性的技术培训，从而使消费者掌握所购装备的使用方法。在這一阶段售后人员应该对飞机装备的说明进行详细的解读，对需要注意的问题进行强调，使消费者切实掌握该装备的使用方法；第三是后续供应。售后人员必须与客户之间保持长期有效的联系，为客户提供不定时、不间断的服务，对客户后续维修所需的相关配件进行及时有效的供应；第四是对售出的飞机装备实施“三包”服务。“三包”服务是产品售后服务的普遍概念，主要指的是包修、包退和包换。现阶段很多消费者对产品售后服务的认识比较狭隘，往往将“三包”服务当做产品售后服务的全部内容，因此售后人员应该以真诚热情的服务及时转变消费者的售后观念，从而与企业产生长期稳定的合作；第五是对客户的来访和咨询进行及时有效的处理。当客户遇到产品使用方面的问题时，售后人员应该帮助客户进行及时的解决，并对客户的意见和建议进行收集，将其作为改进产品质量和性能的重要参考指标[1]。

二、飞机装备售后客户技术培训的有效方案

（一）全面分析售后服务人员的需求要点

要开展售后客户技术培训，首先应该对售后服务人员的需求情况进行全面的分析，从而使培训方案能够具有针对性。售后是企业销售的重要保障，不仅对产品销售具有至关重要的促进作用，还能够在消费者心中树立起企业的口碑，从而使产品获得更好的销售。因此对售后人员的培训应该从以下几方面展开。

一是对售后人员的专业技能进行培训。飞机装备设计到航空航天领域，因此售后人员必须具备与飞机相关的丰富的专业知识，并且具备相应的技术能力，能够及时有效的解决飞机装备安装及调试中存在的各种问题，使消费者对企业产品产生充分的信任。

二是对售后人员的服务态度进行培训。作为售后服务人员，难免会受到消费者关于产品的质疑，这时售后人员应该时刻秉承“顾客第一”的服务理念，利用专业知识为客户进行答疑解惑。

三是对设备销售进行培训。售后人员是产品销售的重要环节，因此售后人员不仅要提供答疑解惑的服务，还应该根据客户需求，为客户推荐合理的装备，从而使客户的需求得到更加全面的满足。

（二）构建科学合理的售后服务课程体系

通过对售后服务人员需求要点的全面分析，飞机装备售后客户技术培训方案应该制定具有针对性的课程体系。具体来看，飞机装备售后客户技术培训的课程体系应该具体分为五个方面。一是通用知识的培训，二是通用能力的培训；三是理念认知的培训；四是专业技能的培训，五是其他培训。

通用知识的培训主要针对售后人员的具体业务展开，对飞机装备售后人员所具备的基础知识进行培训，这一课程的培训重点在于巩固和扎实，使每一名售后人员都能够明确自身的责任和义务，从而不断努力提升自己；通用能力的培训主要指的是飞机装备售后服务中基础的安装和调试，售后人员要对这一课程的知识进行巩固，从而加深客户的信任程度；理念认知的培训主要针对售后人员的服务态度进行培训，使售后人员明确自身职责，不断提升的服务质量；专业技能的培训主要针对售后人员专业的维修技能进行培训，从而使客户感受到更加专业的消费体验；其他培训主要涉及产品销售培训，使售后人员学会销售技巧，并在售后环节根据客户需求，建立长期稳定的合作关系。

这五类课程的培训都分为初级、中级、高级三类，通过级别的升高，培训内容的难度会相应提升，培训的手段也会相应变得多样化。在课程培训中，会将理论与时间相结合，将丰富的收回服务经验进行全面的传授，从而使每个售后人员都能够获得高质量的服务能力。

（三）制定针对性的绩效评估和反馈机制

要增强售后人员的专业能力，确保课程体系的有效性，还应该制定针对性的绩效评估机制和反馈机制，对各项课程的学习情况进行科学合理的评价，从而及时发现售后人员在学习中存在的问题，并制定出针对性的解决策略。根据课程等级的不同，绩效评估的等级也各不相同，相关负责人要对各项学习信息进行全面的采集，并严格制定评价标准，防止打分雷同的情况发生。例如可以建立一个电子试卷题库，将题库的难度设置为初级、中级和高级，组织受训人员进行计算机答题，根据级别的不断选择相应难度的试题，然后进行计算机自动阅卷。这种考评方式有效避免答题雷同、打分雷同的现象发生，使售后人员学习情况得到更客观的反馈。

三、结论

综上所述，针对飞机装备售后客户技术培训重要性的研究是很有必要的。本文主要针对飞机装备售后服务的特点，制定出针对性的售后客户技术培训方案。研究可得，飞机装备售后培训应该首先对培训师的需求进行分析，然后制定针对性的培训计划，通过制定专业化的课程体系，不断提升售后服务人员的专业技术和能力素养，从而为消费者带来优质的服务体验。希望本文可以为研究飞机装备售后客户技术培训重要性的相关人员提供参考。

参考文献：

[1]刘登伟.飞机制造中的工艺装备[J].大飞机，2016（05）：106-107.

作者简介：高锦峰（1985-），男，陕西榆林人，本科，工程师，研究方向：在技术支持下有效的进行售后服务。