城市旅游品牌问题研究

于娜

摘 要：旅游产品的无形性决定了旅游企业的核心竞争力主要体现在服务质量上，而旅游售后服务是服务质量的一种延伸。随着售后服务重要性的增强，旅行社不得不考虑售后服务的问题。本文阐明了旅行社进行售后服务的必要性，探讨了旅行社应如何构建完善的售后服务体系等问题。

关键词：旅行社；售后服务；体系；必要性

当代旅游业已发展成为世界上产业规模最大，发展势头最强的产业，旅游业发展之快，产业带动力之强，使许多国家和地区纷纷把旅游业作为经济发展的重点产业和先导产业。而旅行社作为旅游业三大支柱之一，在世界旅游业的发展中起着日益重要的作用。

一、我国旅行社售后服务的内涵及现状

旅行社的售后服务是指旅游者结束旅行之后，旅行社继续向参加旅游活动的顾客提供一系列的后续服务，目的在于主动了解客人对旅游活动组织和安排的反映，解决客人在旅游途中可能遇到的问题，以及加强同客人的联系。

旅游活动由吃、住、行、游、购、娱六大部分构成，因而旅游产品具有较强的综合性，这使得旅行社服务的难度增大。尽管旅行社制定了操作环节的各种规范，初步建立了比较完善的旅游质量保障体系，但其仅限于旅游活动过程中，即相对于商品的“销售中”。而在售后服务质量控制方面尚属空白，更没有建立比较完善的体系。很多旅行社没有认识到旅行社的售后服务不仅可以保障旅游者的切身利益，同时也对自身有益。我国旅行社的售后服务同世界发达国家的旅行社相比无论在理念上还是在手段上都是薄弱的。而这一薄弱环节使得旅行社和游客之间似乎缺乏沟通。

二、我国旅行社进行售后服务的必要性

售后服务是买方市场条件下旅行社参与市场竞争的有力武器，售后服务可以保持顾客的满意度及忠诚度，稳定客源。售后服务可以使游客现身宣传，达到扩大客源的目的。售后服务可以保障消费者权益和旅行社的利益。售后服务是适应经济全球化的需要。

三、我国旅行社售后服务体系的建立和完善

（一）建立旅行社售后服务体系软件平台

设立旅行社售后服务部门。旅行社应充分认识到进行售后服务的必要性，树立起售后服务的意识，成立专门的售后服务机构，配备专门的人员，把旅行社的售后服务严密地组织起来，形成一个责权明确、相互协调、相互促进的旅行社售后服务有机整体。

加大对旅行社售后服务人员的培训。旅行社在员工对顾客售后服务的训练上进行了投资，其旅游产品的售后服务品质也会相对提高。旅游者获得满意的售后服务以后不久，整个良性循环就会开始，将是一无形广告在替企业对外宣传。因此，在售后服务人员培训方面进行必要的投入是建立旅行社售后服务体系的又一前提。旅行社应对售后服务人员的售后服务意识、顾客至上的服务意识、强烈的工作责任感和集体荣誉感、售后服务的技巧等进行培训。另外，还应对投诉部门人员的心理承受能力进行培训。

重视售后服务中的反馈跟踪。从旅游者消费行为的角度分析，旅游者的再次购买决策往往取决于上一次其在消费中所获得的满意程度。进行反馈跟踪服务既是旅行社向旅游者提供延伸服务的一种方式，又是旅行社开展产品开发、服务质量监督等工作的辅助手段，是旅行社发展的必然要求。

重视对顾客投诉的处理。大多数旅行社对于投诉并不欢迎，他们往往忽视投诉的积极作用。从旅行社提高旅游服务的程序上看，旅游投诉的处理属于旅行社一系列服务的收尾阶段，这也意味着投诉处理将是对旅行社所有服务中的缺陷进行“补台”的最后机会。处理好投诉，可以消除旅游者的不满情绪，化解误会，与旅游者达成谅解。同时，也可以弥补旅行社的失误，挽回旅行社的信誉。

（二）建立旅行社售后服务体系硬件平台

通过售后服务体系获得的顾客消费行为信息显然更具有价值和代表性，直接处理相关信息可以使提高顾客忠诚度的成效明显加大。

引进新型客户关系管理软件。该软件以客户为中心，把科学的管理与信息技术结合起来，实现市场、销售、服务协同工作的统一管理。软件的使用可使得旅行社的客户关系管理更加信息化、科学化、系统化。

建立旅行社专门网站。随着计算机智能化的普及运用，构建完善的售后服务体系就要有一个完整的与顾客沟通的信息平台，因此，旅行社应建立自己的专门网站，开辟一些专供游客游后互动的信息平台，通过游客信息交流，了解旅游产品购买者对本旅行社的建议或者意见，既可以提高该旅行社的售后服务质量，又可以起到对外宣传的作用。比如可以设立游后感言专栏，对发表文章的消费者进行奖励；设立旅游者论坛等。

健全的旅行社售后服务体系是我国旅行社持续健康发展必不可少的保证。旅行社售后服务体系必须尽早建立，而这无疑会给我国旅行社业的发展增添新的活力，也使得旅游产业、旅游产品与旅游购买者之间的距离更近，关系更紧密。

参考文献：

[1]戴斌，杜江.旅行社管理[M].北京：高等教育出版社，2002.

[2]韩勇.旅行社经营管理[M].北京：北京大学出版社，2006.