济南市汽车售后服务人才需求调研

杜登云

摘 要 为了深入分析当前社会对汽车后市场人才的要求，并对未来汽车后市场行业人才需求量作出准确的分析，并为高校汽车后市场人才的培养方案提供数据支持，特别对当前汽车后市场人才的数量及需求情况进行了相关调研分析。

关键词 汽车行业 售后服务 人才需求

中图分类号：C142 文献标识码：A

1调研数据汇总

1.1调研方法

（1）市场调查，主要对汽车后市场从事服务性工作的企业、单位进行调研。

从汽车销售、保险、维修、检测、零配件销售相关的企业着手，主要调研汽车后市场行业现有汽车人才的数量及当前人才需求缺口，企业员工的年龄结构、学历水平层次与男女比例等相关信息进行调研。

（2）现场观察法。在调研过程中，参与调研的教师根据自己的课程方向分别在销售、生产、售后等岗位进行现场观察和跟踪，为后续专业建设工作积累丰富的第一手资料。

（3）网络数据搜集，为了使调研数据更充分，使调研更全面，扩大调研范围，采取网上收集相关数据资料及文献。

1.2调研对象

根据济南市汽车售后服务行业类型，我们选取了5家代表性的企业进行调研，调研的企业名单见下表1。

表1：调研企业名单

1.3调研数据汇总

1.3.1按企业岗位需求类型

销售顾问：要求具备一定的汽车相关的理论知识和营销知识，对汽车行业有一定的了解；具有良好的语言表达能力和协调能力；良好的沟通能力、交际能力、流程执行力；善于学习、富有团队精神和良好的客户服务意识。目前在岗人数7人，拟需求人数增加，其中高中学历人数需求增加。

服务顾问：要求了解汽车构造的相关知识和维修知识；具备一定的沟通能力和动手操作能力；具有一定的学习能力；具备良好的交际能力，善于处理和维护与客户的关系。目前在岗人数2人，拟需求人数4人。

汽车美容技师：要求具有两年以上工作经验。目前在岗人数2人，拟招聘3人。

维修技工：要求具备一定的汽车构造专业知识，基础牢固；不怕脏不怕累，具有吃苦耐劳的精神，爱岗敬业；具备一定的学习能力，抗压性强。目前在岗人数6人，拟招聘3人。高学历人数缺乏。

二手车评估师：要求具有较扎实的汽车构造基础知识和营销方面的知识；具备一定的汽车驾驶技能；具有良好的语言表达能力和沟通能力；具有良好的学习能力和团队意识，具有高度的责任心及忠诚度；具备一定的团队协作精神。目前在岗人数6人，拟招聘7人。学历层次逐渐提高。

查勘定损：要求具备汽车维修相关知识，保险学相关知识，具有较强的语言表达能力，良好的职业道德、人文素养和道德品质。目前在岗人数15人，拟招聘17人。学历层次逐渐提高。

零配件计划员：收集、分析和组织信息的知识与能力；计划和组织工作活动的能力；独立学习，获取知识、技能及独立解决问题的能力。目前在岗人数1人，拟招聘3人。

1.3.2网络数据汇总

未来汽车后市场紧俏的人才包括：后市场营销人才、汽车维修养护人才、汽车金融、保险服务人才、二手車评估人才、汽车租赁人才、汽车改装市场人才、互联网型人才、人力资源管理人才。在这里所需的人才，既不是专家级别的人才，也不是各行各业领军人物，而是大量制造业、流通业、服务业在开发、生产、销售、服务一线的精英。未来几年，保守估计从业人员缺口要超百万。

通过对相关汽车企业、单位调研以及网络数据发现，在汽车市场中，汽车后市场从业人员的数量应为汽车保有量的0.6倍，而我国现有的后市场的从业人员仅有3000万人，远低于市场需求的人才数量。我国汽车人才远远不能满足汽车产业发展的需要，不仅缺乏既有技术又懂管理的综合经营管理人才，而且还缺乏知识结构横跨汽车制造技术领域、电子技术领域、计算机技术领域的复合型技术人才；同时，我国汽车产业的中高级技术人才也十分缺乏。

汽车后市场人才的短缺已经成为汽车行业发展的瓶颈。无论是对经销商，还是对终端客户而言，人才的匮乏已经严重影响了这些后市场企业的发展和扩张。根据中国汽车人才研究会《中国汽车人才发展战略研究》预测，2012年底我国汽车产业直接从业人员将达到356.87万人。到2015年，人数超过500万人，才能够满足市场需要，这也就表明汽车服务行业的从业人员需求量方面仍存在很大不足。业内权威专家推断：目前我国汽车服务人才缺口已达80万人，所以培养一大批具有较高文化素质和操作技能的汽车服务人才，已是当务之急。

图2：2012-2013年度汽车行业招聘情况分析

当前，我国汽车维修业的高级技术工人十分紧缺，从业人员中初中及以下、高中、大专及以上文化程度的结构比例为4：5：1，而发达国家的这一比例为2：4：4。下图为2013年3月汽车行业人才需求学历要求分析图（如图3），从图中可以看出，大专学历需求比例最高，其次为本科、中专学历。

图3：2013年3月汽车行业人才需求分析报告

企业员工男女比例不均，汽车后市场服务对女性员工需求相对较大，但目前受过专业培训，学历高的却少之又少。汽车4S店多数岗位非常需要专业的女性员工，据调查分析，部分汽车服务业如4S管理、汽车整车销售及售后跟踪、配件管理与销售、汽车保险、汽车用品销售、客服专员等多种岗位都需要女性的加入。

2调研数据分析

2.1汽车售后服务行业类别分析

2.1.1汽车销售

调研结果显示，汽车企业对汽车营销人才的需求仍然在不断增加，随着人均汽车保有量的不断增长，汽车销售类人才也越来越缺乏。企业对于初级人才的需求还是占较大比例。对于汽车销售人才所需具备的能力，企业的要求也越来越高，越来越严格：不仅要具有一定的学历，基本的理论知识，更重要的是良好的语言表达能力、协调能力以及交际能力等等。

良好汽车销售网络架构对促进汽车销售量具有积极的影响，这也是汽车服务业的基本业务。目前我国汽车分销体系尚处于分散状态，销售网络结构不健全。

2.1.2汽车装饰和美容

汽车美容行业越来越倾向于需求有工作经验的人才，汽车装饰和美容主要是指汽车的外部装潢和内部装潢。外部装潢是在原车外形的基础上突出美观、实用、与众不同等特点。包括加装保险杠、轮架、轮眉防撞条，加装车顶排灯、挡泥板以及在车身上贴彩条等。通过加装这些物品，形成轿车外观整体形状和色彩的变化，从而突出车主的独特个性。

2.1.3汽车维修

汽车维修是指对汽车在使用过程中出现的故障所进行的检测与修复，以及包括更换汽车自然和非自然原因所造成的零配件损耗等汽车用品服务。目前我国的汽车市场，汽车用品质量和汽车维修企业维修水平不能得到保证，汽车相关服务远远跟不上需求，在一个侧面上阻碍了汽车工业的持续健康发展。

企业对于汽车维修工的需求仍然不减，且要求理论知识和动手操作能力兼具，能够吃苦耐劳。

2.1.4二手车评估

汽车拥有者将其所拥有的汽车产权转让给别的消费者，称为汽车二手车交易。我国目前有许多二手车交易市场，但主要集中在各大城市。成熟汽车市场必须有良好的汽车分销体系和二手车交易市场，以此促进汽车销售和提高资源利用率。随着我国汽车保有量的增加及人们需求的增大，二手车市场越来越成熟，二手车评估师岗位也越来越受到欢迎。

2.1.5汽车保险

汽车保险是财产保险的一种，在财产保险领域中，汽车保险属于一个相对年轻的险种，这是由于汽车保险是伴随着汽车的出现和普及而产生和发展的。同时，与现代机动车辆保险不同的是，在汽车保险的初期是以汽车的第三者责任险为主险的，并逐步扩展到车身的碰撞损失等风险。

2.2汽车售后服务行业人才需求分析

现代汽车维修服务于千家万户，面对的是机、电、液一体的高科技集成产物，且种类繁多，技术更新快，对从业人员的要求越来越高。从调研企业的需求人员数量分析，汽车销售行业，汽车美容装饰，汽车保险与理赔需求大量人才，而汽车维修行业相对较少，这与近些年全国各大院校扩招汽车检测与维修专业有关；从调研企业需求人才的级别分析，初级人才占大多数，部分原因是汽车服务行业人才流动量大，特别是初级人才流动量较大，从专业能力分析，要适应汽车服务相关工作需要，主要应有以下要求：

（1）掌握必备专业知识。具备专业必需的识图、计算、实验、测试和工艺操作能力；具有较强的分析、解决汽车服务工程领域实际问题的能力；具备从事汽车服务工程领域研究工作的初步能力。

（2）具有较强的职业技能。具备从事汽车技术服务、汽车营销服务、汽车评估与定损、汽车保险理赔、汽车服务企业管理等实际工作的初步技能。

（3）具有良好的职业态度。能理论联系实际，初步树立科学的世界观、人生观和价值观，政治立场正确，思想健康向上；具有良好的人文素养和道德品质，有社会责任感，遵守社会公德和法律；具有健康的身体、健全的人格、良好的心理素质和行为习惯。具有良好的职业道德，敬业奉献，好学上进，具备一定的主动适应、沟通合作、创新创业素质。

汽车后市场的人才需求存在以下特点：

（1）汽车后市场人才需求仍在不断加大，专业型人才紧缺，且随着汽车保有量的不断增加，汽车售后服务人才缺口也在不断加大。

（2）汽車服务岗位职责不断细化。如调查中发现汽车售后跟踪方面由于客户需求不同，岗位内容更加细化，岗位职责性更为突出。

（3）专业型人才受到追捧。专科学生需求比例不断加大，很多企业招聘不仅要求精通汽车技术知识，更要有相当高的汽车英语水平和计算机操作水平。

（4）女性汽车售后服务人才紧缺。汽车后市场存在男女比例失调，尤其是好多4S店的岗位需要更多具有专业汽车技术知识的女性员工。

针对调研中企业对应聘人员提出的要求和学校服务人才培养过程中存在的种种问题，对汽车专业人才培养提出以下解决建议：

（1）专职教师应该经常深入企业、深入市场。

专职教师应该抽出课余时间深入企业、深入市场，大大丰富自己的专业水平，学校对老师们的社会实践应给予一定的政策扶持，应进一步发展“双师型”师资队伍，培养技术应用型和管理决策型人才，不仅在专业及基础教学等方面应配备高水平的教师，而且在现代汽车运用和各类汽车服务行业的实践教学方面，也应配备一流的师资队伍。在国际竞争异常激烈的今天，市场对人才的衡量标准不再是仅仅看学历，而是看其实践能力。

（2）应把课题学习的任务主要安排在大一、大二和大三上学期

在低年级的时候，多开一些专业基础课而减少一些没多大实际用处的科目。这样不但利于培养博才，也利于培养精才。综合汽车服务市场对现阶段汽车服务人才的要求，人才培养方案应建立与之相适应的人才培养目标。

（3）根据人才培养目标，构建能够达到目标要求的人才培养模式。

要将学生培养过程看成是产品产出过程，在培养过程中严格按照“规范化的工序”操作并进行严格的“质检”控制，这就要求从教学大纲、课程设置、师资配备、课堂教学、实验教学、实习环节、毕业设计、考核方法与标准、校企合作、情商培养等方面进行具体规划，还需将学生实践能力、工作能力、创新能力、科研能力、沟通能力等作为一个整体来培养。

（4）引入模块化课程体系，实施模块化教学。

模块化课程体系的最大特点是具有较强的动态特征和极大的柔性特征，能在保证汽车服务工程专业大学生基本素质培养的基础上充分发掘大学生的个性特点并加以引导，提高汽车服务工程专业大学生的创新能力和实践能力。对于专业课程，可进行整体优化与重组，形成若干柔性专业方向的课程模块，供学生选学。在模块课程资源的开发中，要改变那种注重必修课而忽视选修课的现状，在模块化课程体系的设置中，应减少必修课，增加选修课，有目的的根据学生自身的特点设置不同的选修课程供学生选学，激发其强烈的求知、钻研欲望，注意发展学生的个性特点；进一步增加实践环节，并在实践环节上加大创新点的培育，使学生能够真正自己动手动脑进行创新，避免学生只会“纸上谈兵”的后果。经过模块化课程体系的培养，使本专业大学生走出校门后能够进行创新性“再学习”，能够在前人的基础上有所突破，有所创新。