加强挂号收费人性化管理提高患者满意度

徐玉梅

挂号收费 人性化 管理 患者 满意度

当今时代下，人们对任何服务都追求人性化，医院的挂号收费处是为患者服务的第一窗口，因而，挂号收费窗口如何为患者服务，医院又如何对门诊的挂号收费处进行管理，值得医院的每一位工作人员去深思。现如今，挂号收费处虽然改善了服务态度，提高了服务意识，但是在某些细节还是存在问题，因而引起患者对挂号收费处的投诉。所以，医院一定要加强对挂号收费处的管理，注重细节问题，提高挂号收费处的整体服务态度和服务水平，进而增加患者的满意度。

医院挂号收费处存在的问题

（1）挂号收费人员的问题

挂号收费处在医院往往是被患者投诉最多的部门，究其原因，主要由以下几个方面：一是工作态度不认真。个别挂号收费人员在工作中的態度不认真，主要有以下几个方面，错收项目费用、填错患者信息、找零有误、收费申请单未盖章等。二是对患者不够尊重。个别收费人员在找零时将零钱随手扔到柜台；当病人掏钱过程较慢时，收费人员会向患者变现不愉快，或者不告知患者就去接待其他人。三是收费处与各科室协调不到位。收费处常常造成患者在各科室无效移动，使得患者浪费了时间，带来了很多不便。四是收费人员精神问题。由于受到各种问题咨询，工作收费人员说话过多，从而使得精神疲惫，对于接待患者显得力不从心。

（2）患者的问题

有一部分患者由于久病不愈，受病痛的折磨，但是医院的医生每次给药很少，所以隔三差五就要去医院，使得患者对医院产生不满情绪；年老体弱的病人去医院极度的不方便，很多时间都花费在了路上，然而在挂号收费处又需要花费时间来排队，对医院心生怨恨，产生不满情绪；在挂号时，个别的收费人员由于没能及时回复患者，或者回复含糊其辞，容易让患者不满意，甚至是发生口角问题。患者产生不满意的情绪主要从以下几个方面表现出来：一是表情。有一部分患者由于性格内向，所以有不满情绪的时候会怒目圆睁，除非是忍无可忍之下，才会发怒，直接将情绪表现出来。二是语言。由于有些人性格急躁，有不满意情绪会马上爆发，主要表现在对收费人员的议论，甚至是大发雷霆，引起激烈的争吵。

对于存在的问题分析

一直以来，医院只是注重自己的经营，忽略了为患者考虑，给患者一种高高在上的感觉。虽然有很多医院开始注重平衡医患之间的矛盾，但是忽视患者权益的问题一直都存在。医院的收费窗口处往往是患者人数最多，流动性最强的地方，在很多地方医院对于收费处的管理不到位，使得个别收费人员出现上面所述的问题。收费处一般只收现金，对现金的管理风险较大，如果发生差额都是有收费人员垫补。收费处的大厅嘈杂，也是让患者产生不满情绪的原因之一，收费人员在嘈杂的环境中，与患者沟通困难，声音过小，患者不能听清导致患者产生不满情绪，声音过大，收费人员经过多次的嘶声力竭之后，导致收费人员精神产生疲惫感，从而影响到工作质量。

如何加强挂号收费人性化管理提高患者满意度

（1）落实医保报销

医院必须要全面建立门诊统筹制度，落实医保报销工作。患者用医保卡进行挂号看病时，挂号收费人员要及时解释报销流程和有关报销比例，让患者明白可以报销的药物，及时给予患者服务信息。

（2）改革挂号收费方式

在科技发达的当今时代，医院可以对设立自主缴费机以及自助取检查报告服务，还可以在网上实行挂号服务。通过对挂号方式的改革，可以减轻挂号收费人员的负担，大大提高了挂号收费人员的工作效率，引入高科技，还可以为医院建立良好的口碑。

（3）满足患者

患者由于受病痛折磨，在医院肯定希望得到人性化服务，所以患者到医院就诊时，一定要尊重、理解患者。患者对于医院期待的服务是各不相同的，比如希望医院的环境可以是舒适安静的，且挂号收费及就诊的秩序良好；在挂专家门诊时，迫切的得到治疗和治疗效果；在就诊时，希望医生耐心讲解等。对于患者的需求，医院要尽可能满足合理的需求，对于患者挂急诊时，医院必须要及时安排相关人员进行救治，可以先忽略复杂的手续问题，以免错过患者的最佳治疗时间。如果患者有明确的治疗目的，挂号收费人员可以告知患者只需要挂普通单号，等拿到检查报告可以去找专家进行咨询。医院满足患者需求，就是满足自身的发展需求，人性化的服务可以为医院建立一定的医德和医风，从而获得良好的口碑。

（4）营造良好的环境，正确对待患者投诉

医院要为患者营造良好的就医环境，设立多个休息区，办公室物品简单，且摆放整齐，从而提高挂号收费人员的服务质量。医院可以考虑设立老弱病残的特殊挂号窗口，方便挂号人员展开工作以及为患者提供便利，从而调高挂号收费的效率。有些患者在面对不满意情绪时会选择投诉，医院对于患者的投诉要正确对待，因为通过投诉的内容，医院可以对其投诉原因进行深刻的反思，对患者的意见认真倾听，在不断地分析和完善中，使挂号收费管理和服务更加人性化，提高患者的满意度。

结束语

要提高患者满意度，医院首先要构建和谐的医患关系，医院挂号收费是接待患者的第一窗口，这就要求挂号收费的管理和服务更要人性化，挂号收费人员态度是否和蔼、服务是否到位、对患者是否尊重等都是问题的关键，医院可以从这些方面入手，改变挂号收费方式，提高挂号收费工作效率，做到真正的人性化管理和服务，从而提高患者满意度。