推进社会保险经办服务标准化的思考

孙小英

公共服務标准化建设是转变政府职能，建设服务型政府的重要内容。社会保险服务是政府公共服务的重要组成部分，推进社会保险服务标准化建设，是民意所指、民生所盼，也是各级社保经办机构落实党的十八大精神，践行党的群众路线，加强自身能力建设的迫切要求。

社会保险经办服务标准化的重要意义

2011年12月30日，国家标准委正式批准了《社会保险服务总则》和《社会保障服务中心设施设备要求》。这两项国家标准填补了国家标准体系在社会保险方面的空白，对社保经办窗口标准化建设乃至社会保险事业都有重要的推动作用，对完善社会保险服务、实现政府公共服务均等化、推进社会保障基础设施建设都具有重要的现实意义和深远的历史意义。

（1）推进经办服务工作标准化是完善社会保障体系的迫切需要。近年来，随着社会保险体系的不断发展，参保人数不断增长，经办业务日益繁重，现有的工作模式、管理水平、工作条件和人员素质难以紧跟时代的步伐，只有加快经办服务标准化建设，通过建立具体的管理模块，实现经办也可扩充、可发展，才能满足社会保险制度改革对经办机构的要求。

（2）推进经办管理标准化建设是提高业务经办水平的必然途径。近年来，人社部门尽管在简化办事流程，提升服务效能方面做了积极的努力，但科室设置没有统一，业务流程自行其是，定岗定责缺乏标准等现象仍然一定程度存在。所有这些，关键在于没有在体制机制层面形成固化。实施经办服务标准化建设，可以进一步把经办服务职能化、具体化、精细化，并通过具体的量化考核措施促使服务更加满足群众的要求。

（3）推进经办管理标准化建设是防控经办风险的重要举措。社会保险经办机构作为社会保险基金的征缴、管理和发放者，承担着巨大的政治责任和社会责任，有必要建立一套标准的业务操作程序，完善的内部管理制度和严格的检查稽核措施，进一步健全责任落实体系，使各项业务能够按照明确的标准要求，在规定流程和程序下高效办理，消除机构、基金和干部管理过程中存在的隐患。

我县社会保险经办服务标准化存在的问题与不足

虽然人社部门在窗口标准化建设方面做了大量的工作，但由于客观条件的限制，当前人社部门经办窗口标准化建设还存在着一些问题与不足。

（1）硬件投入有待进一步加大。目前，我县养老（含机关事业单位养老保险和城乡居民养老保险）、医疗、失业、工伤、生育五项保险分别由5个经办机构管理，囿于条件限制办公场所分处三地，社会保障服务大厅仅能容纳18个窗口配备30名工作人员，其他硬件设备和便民设施难以摆放，高峰期大厅拥挤吵杂。

（2）规章制度有待进一步完善。对一些具有共性的规章制度均出台了严谨的文件，而对于各经办机构差别化的经办服务流程、标准、办理程序、办理结果、公开渠道等实质性服务内容上未能制定严格标准，也没有实现有效统一。

（3）经办服务效率有待进一步提升。近年来，随着经济社会的发展，社会保险面临的服务对象和业务量逐年增加，但是工作人员不增反降，人少事多的矛盾越来越突出；部分服务对象尤其是初次办理业务的服务对象不了解办事流程，出现重复跑腿、多次排队等现象；窗口工作人员经办能力、服务水平也需进一步提升。

（4）信息化水平有待进一步提高。目前我县社会保险“金保工程”早已投入运行，并开通了社会保障网站、12333咨询服务电话和微信公众平台，然而，按照“记录一生、保障一生、服务一生”的发展目标，社会保险离公共服务的准确、可及、便种性要求还存在较大差距，特别是网上办事功能薄弱，网上申报缴费还没有实现，银行代扣代缴响应者寥寥，社保卡除了医保功能外其他业务还没有启用，微信公众平台关注者还不多。

（5）监督检查有待进一步加强。人社服务大厅近年来已建立起了数十项窗口工作人员管理制度和服务规范，并在落实过程中加以完善，工作人员基本上都能够认真执行。但仍有个别工作人员依旧我行我素，没能认真执行首问责任制和一次性告知制等制度，严重影响了办事群众的业务办理。服务大厅窗口管理人员及带班领导往往重视考勤、查岗、解决疑难问题等工作，却忽视了窗口工作人员在服务理念、服务规范等方面的制度执行情况，使一些制度的建立形同虚设。

关于推进社会保险经办服务标准化的几点建议

（1）加大硬件投入。在确定社会保险服务大厅将东迁至县行政服务中心的情况下，合理规划大厅功能布局，增加业务量大的窗口岗位数量，尽可能充实前台工作人员，克服岗位间忙闲不均现象。在继续实行大厅主任值班制的同时设立业务导办员岗位，及时指导帮助群众办理业务。购置自动排队叫号系统，避免服务对象长时间站队。

（2）规范业务经办。不断规范业务经办流程，全面实施《社会保险服务总则》和《社会保险经办业务流程总则》，在此框架下，通过社会保险费申报缴纳、城乡居民养老保险服务、社会保险待遇支付和享受、社会保险关系转移等每项业务环节进行认真设计，制定最合理、最优化的工作流程，保证各个环节上下衔接、环环相扣，在关键环节和关键因素上要相互的有效控制，在这个范围内，尽量的减少单个业务环节上的流程数量，从而保证服务最优效果和最高效率。不断规范业务操作规程。按照柜员制的要求，统一社会保险各个业务环节的工作职责，制定科学的权限管理机制，做到岗位设置、工作环节、办理手续、填报表格、检查标准等统一规范，实现社会保险业务操作从专管员制向柜员制转变。

（3）提高队伍素质。强化业务培训，坚持把经办人员培训学习纳入经办机构能力建设的头等大事来抓，每年分层次、分期、分批次，围绕政策、业务、操作规程和新问题研究等内容，对经办人员进行全面培训，大力提高经办人员的政策和业务水平。教育职工牢固树立宗旨意识和群众观念，提高拒腐“免疫力”，保证经办人员在利益和金钱面前严守原则，勤政廉洁。着眼前台和后台的工作特点，积极探索经办机构内部定期轮岗、前后台结对子、困难职工帮扶、专项补贴、党员思想互助等办法，加大互助力度，提升经办效率。

（4）提高信息化水平。

加强督查考核。加强监督管理，大厅管理人员和带班领导不仅要在一线服务群众，更要将各项制度的执行落实到位。强化社会监督职能，积极主动与政风行风监督员进行沟通，及时发现并解决服务大厅存在的问题。对违反纪律规定的窗口单位及窗口工作人员，做到发现一起查处一起，发现一起问责一起，情节严重的，除对当事人严肃处理外，还要追究相关领导责任。