基于PDCA循环理论的旅游英语专业顶岗实习管理模式构建①

郑洁

[摘 要] 顶岗实习作为一种重要的专业教学形式，它是培养学生良好职业道德、加强学生职业技能、提高综合素质和综合职业能力的重要环节。以重庆旅游职业学院旅游英语专业顶岗实习教学为研究样本，通过对2012级和2013级两届毕业生开展问卷调查，详细分析了目前该学院旅游英语专业在顶岗实习中存在的问题。立足PDCA循环理论，将其运用于该学院2014级旅游英语专业学生顶岗实习的全过程管理，以构建新的实习管理模式。

[关 键 词] PDCA循环管理法；顶岗实习；高职院校；旅游英语专业

[中图分类号] G712 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2018）12-0036-02

一、研究背景

顶岗实习作为一种重要的专业教学形式，它是培养学生良好职业道德、加强学生职业技能、提高综合素质和综合职业能力的重要环节。2016年7月，教育部办公厅公布首批《职业学校专业（类）顶岗实习标准》目录，“顶岗实习的体制机制建设以及各项制度日趋完善，在顶岗实习的组织与领导、过程管理、考核與奖惩、安全保障措施等方面都有了一定的进步”，并且对学校的管理责任作出了详细的要求，因此通过构建新的顶岗实习管理模式，充分发挥校方的管理职能，最大限度地提升顶岗实习的质量，并且将先进的经验进行推广就显得尤为重要。

鉴于对以上问题的思考，笔者调查了重庆旅游职业学院国际旅游系自2012年旅游英语专业成立以来，2012级和2013级两届已经完成顶岗实习的毕业生共63人，以及参与指导的2位校内实习教师和学生集中实习的3家旅游企业，分别从以上三个角度进行了周密的调研，并对调查数据进行了有效分析，梳理了以往旅游英语专业学生顶岗实习管理中存在的问题。并且首次运用PDCA循环理论对2014级旅游英语专业共43名学生的顶岗实习过程进行调研、分析、设计和监控，以期提高学生的后续发展能力。

二、旅游英语专业学生顶岗实习管理中存在的问题

本次问卷调查是针对顶岗实习教学环节的开展情况来设计的，要求学生据实对顶岗实习单位、校内外指导教师、过程管理等多个环节进行反馈。通过问卷发出数据表63份，回收有效数据表58份，学生参与度达到92.06%。同时，也对参与到学生顶岗实习指导的2位指导教师和学生集中实习的3家单位，进行了采访、座谈和企业调研，整理分析出学生顶岗实习管理中存在的问题。

（一）三大实习主体之间关系被动

顶岗实习的三大主体分别是学校、学生、企业，三者应该将高效地完成实习作为共同目标。然而目前的局面是学校安排实习、企业接受实习、学生参加实习，三者多是被动。从顶岗实习的岗位来看，普遍存在学生所学专业与其顶岗实习岗位不对口，学生是在“顶班”而非“顶岗”，根本学不到技能。学校迫于学生“难找单位”，被动接受企业的安排让学生去“顶班”，势必会影响实习效果。

（二）实习指导教师未得到合理的管理授权

顶岗实习一般由院（校）、系（部）、教研室统一负责组织管理，并且过分强调集中管理，而一线的指导教师未能得到合理的管理授权，导致实习相关的无论大小事情均需上报院（校）、系（部）、教研室处理，层层上报导致信息反馈迟缓，处理不及时，指导教师主观能动性难以得到发挥，管理效率较低下。

当然，除了上述几点之外，还包括学院对学生顶岗实习单位缺乏统一安排、实习过程监控不到位，管理体系不完备；教师指导顶岗实习不到位；学生不能适应企业的管理制度和复杂的人际关系等方面的问题，在此不再进行详细的阐述。

三、PDCA循环理论概述

美国著名的质量管理专家戴明博士提出的PDCA循环管理模型，即通过计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action）4个阶段实施管理，在不断循环中使工作质量得到提高。PDCA循环是管理学中的一种通用模型，是全面质量管理所应遵循的科学程序。PDCA循环不是一个简单的循环，将PDCA循环理论应用到高职院校旅游英语专业顶岗实习教学中，能够加强顶岗实习教学的目标和过程双重管理，不断提升顶岗实习教学活动的质量。

四、结合旅游英语专业实际情况，基于PDCA循环理论构建实习管理模式

（一）制定严密的顶岗实习计划（Plan）

1.制定顶岗实习教学目标

顶岗实习教学目标是顶岗实习质量监控的基础，要围绕专业人才培养方案这个中心来制定。首先，结合学院对2014级旅游英语专业人才培养方案的修订，确定顶岗实习教学活动的方针和目标。然后根据以上目标，确定顶岗实习的具体实施方案和考核措施。另外，由上文对影响顶岗实习质量的管理因素的分析得出加强校企之间的沟通合作是关键。并且要建立一套详细科学的顶岗实习大纲，有利于实现对后续执行阶段中顶岗实习质量的过程管理。

2.制度标准的制定

为了保证顶岗实习教学质量监控工作的顺利开展，必须建立制度标准体系，具体包括实习组织体系、文档管理体系、质量监控体系、总结反馈体系四个方面。从PDCA循环来看，明确实习管理的方针和目标与P相对应，是实习管理的重要组成部分。实习组织与文档管理、质量监控、总结反馈分别与DCA相对应。制度的制定也应有企业的密切参与。调查显示，前期确定的三家企业的人力资源和具体涉及岗位部门领导都愿意成为顶岗实习管理团队的一员。所以可以组建一个由企业领导、系部主任为组长，校内和企业指导教师为组员的顶岗实习领导小组作为常设机构，专项负责顶岗实习的各项沟通、协调、管理和领导工作，这样能明确职责分工，为不断提升顶岗实习质量打下稳定的组织基础。

（二）过程实施（Do）

在顶岗实习质量管理体系中，对整个顶岗实习教学活动的监控就是PDCA循环的过程实施（D）阶段，涉及实习组织和文档管理。

1.实习组织

旅游英語专业开展“三段式”实习组织，包括实习准备、在岗实习和实习结束三个阶段。实习准备阶段主要是由教研室负责印发书面实习材料，学生则为实习做好物质和心理准备。在岗实习阶段是核心阶段，学生自此真正进入实习环节，作为准员工参与旅游企业的日常运营，学生需按时完成实习周记和实习简报，并服从企业的统一安排。实习结束阶段是由指导教师指导学生自实习地点返校，学生返校后应参加实习汇报会进行交流总结，并听取后续毕业论文开题、撰写、提交和答辩各阶段时间节点安排，指导教师则整理归档学生上交的实习材料和企业反馈的实习材料、评定实习成绩、撰写实习总结汇报。

2.文档管理

实习文档是学院、实习指导教师、实习学生、实习企业、顾客五个方面所提供的实习文档资料。对学院而言，主要是与企业之间签订的实习协议、往来函电，既能规范实习管理，同时也积累了实习的第一手资料；对实习指导教师而言，主要是实习指导记录和实习总结，事无巨细记录实习期间的各项事宜，为今后的实习指导积累经验；对实习学生而言，主要是实习周记、实习简报和实习总结等材料，详细记录实习期间的收获、体会，为撰写毕业论文收集素材和灵感，同时也为今后的理论教学提供大量现实案例；对实习企业而言，主要是对学生的实习鉴定、学生实习期间获得的各项荣誉证书以及实习期间重要接待的照片等，作为对以后实习生的宣传激励素材；对顾客而言，主要是由实习生实习所在部门提供各种顾客表扬信、感谢信或意见卡等，以此探究学生在实习期间表现出的主要优劣势，在今后的实习教学中予以重视和改进。文档管理贯穿于整个实施阶段（D），是各项绩效监控参数的依据。

（三）检查评定（Check）

检查评定阶段是根据P阶段制定的目标和要求，对“实习”和“实习过程”作为“产品”本身进行检查，并将结果报告。

1.实习质量监控

在实习管理过程中，实习监控体系由实习指导教师、专业教研室、所在系部共同组成，并建立应急处理机制。指导教师作为“一线人员”，直接接触学生、企业，享有最大限度的管理授权，无需大事、小事请示上级，最大限度上减少了重复劳动，既提高了管理效率，也发挥了指导教师的主观能动性，提升了实习管理的针对性。只有在事情头绪较多、较棘手的情况下才充分利用教研室和系部集体的智慧来解决问题。质量监控体系中所有人员均到实习地点进行实地考察和检查，与实习企业接洽、与学生座谈，充分听取汇报、建议及意见。指导教师要以书面总结形式回顾前期的成绩与失误，讨论和解决现阶段的问题，并对后期提出新要求和参照指标，促进学生顺利高效地完成实习。

2.成绩评价体系

为体现过程管理，需建立一套全新的考核体系，该体系由定性指标和定量指标构成，具体见考核评价表（略）。为保证成绩的公平合理，成绩评价由企业60%和指导老师40%的比例分别评分，定量、定性指标得分之和即分别为企业和指导教师打出的学生顶岗实习成绩，然后再按比例计分得出最终的成绩。实习绩效直观地体现在实习成绩各分数段的分布比例上，成为处置阶段（A）的原始依据。

（四）结果处理及应用（Action）

结果处理及应用阶段是PDCA循环的最后一个阶段，是对有效的结果实行标准化，并对存在的问题采取相应措施，以持续改进绩效的阶段，强调对实习的总结、反馈、提升及应用。

实习总结反馈对实习的三大主体都是一个受益和提升过程。对学生而言，首先，相互交流实习经验，将零散的信息分类整理，形成实习经验与技能，为未来的工作奠定一定的基础；其次，在不同实习企业、不同部门实习的学生将所在企业的管理文化、管理模式、创新点与存在的问题进行相互间的交流，这样的经验分享既达到了与部门轮岗异曲同工之妙，又将不同企业的管理文化进行对比分析，有利于学生从中取长补短、拓宽认知；对学校而言，有助于找到学校教学过程的优缺点，并为今后的教学提供大量真实的案例，起到促进教学的重要作用；对企业而言，能为其日常管理提供有益的建议，促进其进一步提高管理水平。通过实习总结反馈，有利于三大实习主体肯定成绩，检视存在的问题，确认要因并制定对策，以便在下一个PDCA循环中加以解决并持续改进。

五、结语

旅游英语专业是一门应用性很强的学科。顶岗实习是实现学生实践技能提高的重要教学活动，是学生职业能力和职业素养形成的关键教学环节。而PDCA循环的引入对“顶岗实习”作为产品本身的质量管理综合了过程管理和目标管理双重因素，一方面，对充分发挥系部、企业和学生的主观能动性，调动校企实习指导教师工作积极性具有十分重要的意义；另一方面，形成学校、学生、企业“三赢”的高绩效实习管理模式，顶岗实习质量进入上升循环，对学校理清管理思路，提高管理效率具有现实意义。

参考文献：

[1]教育部职业教育与成人教育司负责人就《职业学校专业（类）顶岗实习标准》答记者问[J].中国大学生就业（理论版），2016（11）：4-5.

[2]潘沼山，孙方敏，黄始振.现代管理学[M].北京：科学技术出版社，2001：212-215.