医院体检科质量管理存在的问题及应对策略研究

赵莎莎

[摘要] 伴随着目前医疗事业的飞跃，以及医疗检查手段的改进，获得的检查结果也比以往更为精确。体检科质量不但包括体检医疗技术质量，而且还包括医疗服务质量。该文提出当前医院体检科质量管理过程中存在的主要问题是体检行业质量控制标准不够健全、科内人员的业务技术能力表现欠佳，体检后续信息反馈严重延迟。提出改善体检科质量管理的应对策略是要注重体检流程的质量控制，重视医院人才引进与管理，强化职工培训和教育，加强体检科的人性化服务措施。

[关键词] 体检科；质量管理；体检中心；医院体检

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）07（a）-0061-02

[Abstract] With the current leap in medical services and the improvement of medical examination methods， the inspection results obtained are more accurate than ever. The quality of medical examinations not only includes the quality of physical examination medical technology， but also the quality of medical services. The main problems existing in the quality management process of the current medical examination department are that the quality control standards of the medical examination industry are not sound enough， the performance of the technical skills of the staff within the department is not good， and the feedback of subsequent medical examinations is seriously delayed. The countermeasures to improve the quality management of medical examination departments are to focus on the quality control of the medical examination process， attach importance to the introduction and management of hospital talents， strengthen employee training and education， and strengthen the humane service measures of the physical examination department. The quality management of the medical examination department of the hospital is characterized by its persistence and systematization.

[Key words] Medical examination； Quality management； Physical examination center； Hospital medical examination

隨着人们健康意识的提高，越来越多的人开始重视身体检查，医院体检科发挥着重要的预防疾病作用，而伴随着目前医疗事业的飞跃，以及医疗检查手段的改进，获得的检查结果也比以往更为精确[1]。体检科质量不但包括体检医疗技术质量，而且还包括医疗服务质量；因为某些体检科在具体设施状况、体检对象、以及服务目标、实际操作能力等方面存在差异，所以，医疗体检在具体质量要求上也不尽相同[2]。而且由于检查范围逐渐增大，使得体检科在自身的质量管理上也会显示诸多的缺陷，必须引起足够的重视，积极应对，制定有效的管理对策，以提高体检服务的质量。

1 当前医院体检科质量管理过程中存在的主要问题

1.1 体检行业质量控制标准不健全

现阶段，体检整个行业尚未建立较为系统的、一致的、齐全的质控标准，在体检相关操作要求、服务细则、以及岗位标准等各个方面均存在不足之处[3]。而且各地的医疗行政机构不但对该行业缺乏有效的监督，还在管控标准上存在不一致的现象，现实管控中并没有显现应有的效果；此外，医院出于自身效益的考虑，不断打价格战，进行不正当的市场竞争，这样使得体检科在具体的质量控制方面的难度逐渐加大。

1.2 科内人员的业务技术能力表现欠佳

现今，体检科的操作已达到了系统化、自动化，并在智能化上也有了较高的程度，可是从目前各院里面该科室人员的自身状况来看，科内部分人员的业务能力欠佳，而且具有对该科相关理论掌握不牢、以及对新的设备和技能较为生疏等现象；体检技能在持续的改进，而该科室有的人员既没有适时跟上行业推进的步伐，也不注重增强自身的技能和补充自身的业务知识，加之在具体体检中还存着相关操作不认真、不标准等情况，这样，极大地干扰了体检结果的精准性[4]，无形中妨碍了体检的实际质量，造成体检人的不满和质疑。

1.3 体检后续信息反馈严重延迟

对于体检者来讲，在其离院之后显现的异常结果的处置上，某些医院在体检中心没有建立高效的反馈机制，在这种情况下，体检科往往难以做到在第一时间将信息反馈给体检者。对于当天做完的体检内容，在体检者获得最后的结果并离院后，若体检科又找出了其他问题，且未及时向体检者反馈问题，也未给出适合的救治措施建议，不但会耽搁其病情、使其失去最佳的救治机会，而且还会导致其死亡[5]，很容易产生服务纠纷。

2 改善体检科质量管理的应对策略

2.1 注重体检流程的质量控制

体检的流程特殊、内容繁杂，其所关联的范围较广、且系统性强[6]；通常来讲，体检流程可划为两部分，即餐前检测项目、以及餐后项目；体检内容亦划为两部分，即特殊检测、以及基础检测；根据体检科的实际业务状况，需制订并补充相关的制度与要求，其中，既含有体检流程、业绩评定等制度，也含有具体职责与相关操作的要求，做到以制度来有效控制、约束体检的全部流程，这样，就能使体检更规范、且具有更佳的效果。

2.2 重视医院人才引进与管理，强化职工培训和教育

人才是科室可持续发展的动力，在体检科质量基础管理中，应把人才队伍建设放在体检科质量管理的首位[7]。人才准入标准是体检科人才质量水平提升的关键，实行资格准入制度，在人才引入过程中，对专业技术人才相关职业资格的要求要严格，确保人才队伍的专业化。在专业技术人员岗前培训上，应落实到实处[8]。在專业技术人员继续教育方面，要在体检工作者中树立正确的工作认识，可组织专业技术人员定期深入学习专业理论知识、基本技能知识等，组织相关前沿专业讲座，不断向工作人员更新并推广新知识，提高体检人才队伍职业素质和整体专业水平。

2.3 加强体检科的人性化服务措施

通过人性化的各项服务不但对增强体检科质控效果有明显益处，而且还能融洽体检者与该科室人员之间关系；在体检中心需设立某些人性化的设施，如：待检专座、大屏幕电视、可随时浏览的刊物、自助饮水机等；这样，体检者就能在宽松的氛围下释放内心的焦虑情绪，以理想的状态接受体检[9]。同时，需制订人性化较强的体检流程，以切实达到各类体检者对于体验服务的诸多需求，对体检流程所关联的检测项目，需考虑检测内容来制订适合的流程，从而缩短体检者的等候时长，使体检显现更高的效率。

3 结语

综上所述，医院体检科的质量管理具有持久化、系统化的特征，体检的质量紧密关乎到体检者的人身性命，其检查结果往往直接影响着疾病的诊疗，这些都对该科室的人员给予了更严的标准，因此，该科室科负责者需强化实际管控，保证体检的精准性，并以体检者为中心，加强体检后续服务工作，真正以一流的服务质量赢得客户的认可和好评，不断提高医院体检科的知名度和经济效益。

[参考文献]

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[4] 黄丽.基于提升服务水平的医院体检科管理模式新探讨[J].大家健康：学术版，2014，21（10）：218-219.

[5] Maria do Carmo Caccia-Bava，Valerie C.K. Guimaraes，Tor Guimaraes.Empirically testing determinants of hospital BPR success[J].International Journal of Health Care Quality Assurance，2015，15（7）：393-394.

[6] 曾俞霖，周海燕，刘茂芳.我国医院体检科现代管理心得[J].贵阳中医学院学报，2014，18（6）：270-271.

[7] Majed Al-Mashari，Mohamed Zairi.Revisiting BPR：a holistic review of practice and development[J].Business Process Management Journal，2015，11（2）：354-355.

[8] 尉玉芬.温馨服务在医院健康体检中的实施与体会[J].中国医药导报，2015，13（9）：210-211.

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（收稿日期：2018-04-10）