药房量化式管理模式对提升药学服务质量的作用

唐俊彦

[摘要] 目的 对采用药房量化式管理模式对提升药学服务质量的作用进行探究。方法 对该院2016年12月—2017年12月实施量化管理前后的药房管理资料进行分析和比较。采用传统的手工开方，药品单纯调配的方式对管理前组进行管理，采用量化管理对管理后组的药品和药房人员实施管理，对两组患者管理后的药品盘点时间、误差率和相符率等情况进行比较，同时对两组管理前后的医生、护理人员和患者对药学服务的满意度进行比较。结果 管理后组的药品盘点时间、误差率分别低于管理前组，账物相符率高于管理前组，差异有统计学意义（P<0.05）;管理前组的总满意度为82.22%，显著低于管理后组的95.56%，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 采用药房量化式管理模式，对于节省时间成本，优化药房人力资源配置具有显著的效果，有助于促进药方服务质量的提升，提高患者和药房工作人员的满意度。

[关键词] 药房量化管理;药学服务;质量

[中图分类号] R95 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）08（c）-0008-03

伴随着社会的不断进步和医院规模的不断拓展，传统的药房管理模式已经不适应现今社会的发展，随着看病人数的不断增长，在取药时发生拥挤、效率低、盘点误差大等问题严重影响了人们的取药感受，也导致药房服务管理出现阻碍和困难，令药房的服务质量降低[1-2]。在这种情况下，医院采取了优化药房服务的各种管理模式，例如PDCAG循环法，建立医院信息系统，采用一体化的管理模式对药品的流动等进行管理，采用多样化的管理模式，有助于提升药房的服务质量，提高人们的满意度[3-4]。该文以在2016年12月—2017年12月实施量化管理前后的药房管理资料为研究对象，主要对量化式管理模式对提升药房服务质量的作用加以分析，并取得了较好的效果，报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

以该院实施药房量化管理前后的资料为研究对象，分为管理前组和管理后组。2016年12月—2017年6月设为管理前组，2017年7—12月设为管理后组。其中涉及到的药房工作人员共45名，包括15名药师和30名其他工作人员，其中有16人为硕士以上学历，有20人为专科及本科学历，其余为专科以下学历。

1.2  方法

采用传统的管理模式用于管理前组。采取手工开药和单纯调配药品的管理原则。通过人工开药、配药和药品核算。药品的排查则采用单纯的金额管理的方式为主。采用量化式管理模式用于管理后组，即采用量化管理对药品和药学人员实施管理。从药品开方到取药的整个流程均记载为电子资料，令药品的使用有章可循，充分利用现代信息技术和资源，优化药品房的人力资源配置。除此之外，根据患者的不同情况，提供具有针对性的药学讲解服务，考核药房工作人员的工作效率时可采用绩效考核的方式，同时建立完善的奖励机制，以便促进药房工作人员更加积极地工作。

1.3  观察指标

对两组患者的药品盘点时间、误差率和相符率进行观察，同时对管理过程中医生、护理人员和患者对管理的满意程度进行调查，采用该院自制的调查问卷，其中的评估项目主要有工作人员的服务水平、用药讲解和咨询、药房卫生环境和取药时的时序和配药的正确率5个方面，满分为100分，其中每项占20分。评分标准：25～50分为一般、51～75分为满意、75分以上为非常满意，不足25分为不满意。总满意率=非常满意与满意之和调查人数×100.00%[5]。

1.4  统计方法

使用SPSS 22.0统计学软件进行数据的分析和处理，计量资料和计数资料分别使用均数±标准差（x±s）和[n（%）]表示，并分别采用t和χ2进行检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  两组患者管理前后的各项指标变化

管理后组的药品盘点时间、误差率分别低于管理前组，账物相符率为96.00%（48/50），高于管理前组83.33%（40/50），差异有统计学意义（χ2=6.01，P<0.05）。见表1。

2.2  管理前后满意率比较

管理前组的总满意度为82.22%，显著低于管理后组的95.56%，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

3  讨论

伴随着时代的不断进步和社会的经济发展，医院在管理模式上也发生了一定的转变，医院的服务质量也显著的体现在药学服务质量上，因此有必要提高对医院药房的管理效率[6-7]。随着信息技术的不断普及，传统的药房管理模式因取药效率低、错误率高、秩序乱等缺点已经无法满足时代的发展需求和人们的自身需求[8-9]。人们所追求的的是更加优质、舒适的取药经历[10]。药房的传统管理模式一般是依靠药房管理人员的人力分配，包括对药品的核查等工作，由于药房工作的重复性和机械性，导致在药房工作中浪费了很多不必要的时间和人员[11-12]。同时药学工作者也会因机械式的工作内容而感受到厌倦和没有存在感，没有机会发挥自身的专业知识和技能，导致药房的服务质量不高[13]。一般来说，药房采取的金额核算是人工计算的，没有办法及时地形成信息资源，导致配药师和患者之间的信息流通不畅，造成沟通障碍等，使患者的病情被耽誤，造成医院的声誉和形象下降，从而导致医院的社会效益和经济效益的下降，导致医院的工作效率低下。因此，医学界一直在不断地探索药房的管理模式[14]。

相比传统的药房管理模式，量化式的药房管理模式充分发挥了高科技物理系统和信息设备的优势，采用一体化的方式对药品和药学工作者的信息进行统一的管理，对金额的核算也采用了双重的数量管理，令药房管理变得更加规范。除此之外，在对药品的信息和数量进行查看时也更加的方便和节省时间，完成了药品数量由虚到实的转变，可以便于对药房的药品进行分配和缺查补漏。如果发现药品和账物不符合，也可以及时进行解决[15]。大大节省了不必要的时间和人力资源的浪费。另一方面，在分工上也更加精确化，有利于药学工作者更好的为患者提供其他的服务，实现了药学工作者的工作价值，有助于提高药学服务质量。采用绩效考核的方式对药学人员进行考察，有助于促进药学工作者的客观性的提高，并采用适当的奖励机制，促进药学工作人员的工作积极性更高，提升药学工作者的职业幸福感和荣誉感，有利于其实现自身价值。量化式管理的核心理念是以满足人的需求为主要出发点，有助于令药房管理质量和运行效率提高，整个医院的经济效益和社会效益的实现也和与药房具有密切的关联，因此药房管理影响着整个医院的运行模式，应当给予十分的重视，进一步提高药房服务质量。

该研究的结果显示，实施药房量化式管理后，不仅降低了药品盘点时间和误差率，同时提高了账物相符率和满意度，与管理前相比发生了显著的改善，差异有统计学意义（P<0.05）。可见采用量化式的管理模式，不仅提升药房的服务效率和服务质量，很大程度上改善了医患关系。

综上所述，采用药房量化式管理模式，对于节省时间成本，优化药房人力资源配置具有显著的效果，有助于促进药方服务质量的提升，提高患者和药房工作人员的满意度。

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（收稿日期：2018-05-21）