全面质量管理在医院后勤创新管理模式中的应用效果总结

董章霞

[摘要] 目前，随着我国对各方面管理模式的改革与创新，各个领域都有了新的改变与成效。尤其是医院的后勤方面，为保证其质量服务上的高标准，必须适应现代的创新要求，将全面质量管理运用在医院后勤的创新管理模式中，来达到其主要目的。该文通过对医院后勤创新管理方案中全面质量管理的措施以及管理的应用效果进行分析总结，强调加强相关人员的管理意识，以贯彻实现医院后勤创新管理对全面质量管理的标准化以及规范化，从而保证预期的应用效果。

[关键词] 全面质量管理；医院后勤；创新管理；应用效果

[中图分类号] R7 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）02（a）-0043-02

Summarization of Application Effect of General Quality Management in the Logistics Innovation Management Mode in the Hospital

DONG Zhang-xia

Procurement Department， PLA 105 Hospital， Hefei， Anhui Province， 230031 China

[Abstract] Currently， with the reform and innovation of various management models in China， various fields have new changes and effects， especially in the logistics in our hospital in order to ensure the high standards of quality services， we must adapt to the requirement of modern innovation， and the application of general quality management in the logistics innovation management mode can reach the major aims， and the paper analyzes and summarizes the application effect of general quality management in the logistics innovation management mode in the hospital and enhance the management awareness of related staff to realize the standardization of general quality management thus ensuring the expected application effect.

[Key words] General quality management； Logistics in the hospital； Innovation management； Application effect

通常情況下，医院的经营成效以及发展与医院后勤的管理模式、服务质量等都有着必然的联系。而近年来，经我国各个企业的经营管理部门总结分析，企业后勤的全面质量管理对于企业成本方面的控制以及效率和质量方面的提升都有着直接的关系[1]。因此，通过对我国医院后勤创新管理模式中的应用进行研究与总结，为其他相关企业的管理模式提供有效的参考。

1 目前医院后勤全面质量管理的措施

1.1 加强质量管理力度，建立相关的后勤管理部门

近年来，推行国家的改革制度，各医院都建立起专门的后勤控制组，以保证医院后勤的各方面管理。由后勤部门的管理者直接进行管理与指导，并对有关科室、班组等进行全面的质量督察与指导，其主要的考核依据则是医院医护人员、患者的满意程度和对其服务质量的标准。通过定期对医院各部门进行巡视调查，再将发现的问题以及存在的安全隐患等需要调整的地方及时通知相关工作人员在规定的期限内进行修整与改进，且对于整个医院各区域的水电安全问题也要进行定期检查与维修，严格按照有关规定全面发展各项工作任务，对工作人员做好分配并随时进行互相沟通了解，保证其工作上的协调与指导等[2]；对于现场存在一系列问题也要及时地进行反馈并提出有效的解决方案；同时还应定期与相关医护人员进行沟通了解，调查并记录对医院后勤服务的满意程度与相关建议，建立服务信息反馈系统，以便得到更好的改善；对于各部门的管理者也要有随时联系的方式，便于问题的沟通。总结工作中的实践经验，不断的完善相关制度，并建立有关责任部门与考核制度，增强后勤的管理方面力度，达到全面质量管理的目的，从而提高管理的质量[3]。

1.2 完善服务制度，实施后勤服务项目规范化

按照我国近期所颁布的《三级综合医院评审标准》的质量服务要求，结合各医院后勤部门的实时状况，为医院的后勤部门建立相关制度体系，并制定相应的管理规范，加强安全应急方面的职责标准，并根据相关规范设立应急措施和安全防范制度，提高人们的安全责任意识，增加应急硬件的库存。还可以组织医院全体员工进行应急防护演练，提高医院工作人员预防应急以及应对措施的使用，全面发展医院后勤员工的相关安全知识，为全院人员的人身安全提供保障。还要制定一些优化制度，比如对后勤人员选用的考核标准，工作人员对工作任务的执行能力标准，设立全方位的质量考察制度与内容等，对于工作人员的操作规范与职责都要进行严格的确立，公平公正的对待，通过对其训练与考核提升整个团队人员的职业素养，将标准化的服务内容真正地落实到后勤的各项工作中[4]。

1.3 改革人力资源管理与分配体制，推行人员岗位责任制促进管理规范

近年来，为提高质量管理体制的更规范化，根据不同的工作性质对不同的工作人员进行了分配与管理，通过对工作人员的不同专业能力明确其岗位职责，通过考核的模式参加岗位之间的竞聘，公平公正地进行竞争考核，择优录取。对于工作人员的要求也应严格规范工作标准，强化其工作职责，可实行奖罚制度来提高工作人员的责任性与积极性[5]。同时，注重后勤工作人员的全方面综合素质，对德、能、勤、绩各方面进行考核，实行绩效与个人效益挂钩的模式，提高员工的责任意识，从而更好地规范全面质量管理体系。

1.4 全面推进后勤管理信息化

当前形势下，随着互联网技术的被普及以及发展的现状，对医院后勤的质量管理实行信息化，利用互联网的高科技，以医院的后勤部的各项服务项目与管理方案为原型状态，进行信息化的整合规范并加以完善，使其形成更加全面的業务流程，从而更便捷的对其进行分析与对故障的诊断，以此还可以有效地提升医院后勤部门的服务效率与质量管理。运用科学、规范且合理化的管理思路结合信息化的管理模式进行综合的平台运维管理，开设相关的网络平台，也可以对其进行更及时的监管与处理，从而高效解决出现的问题[6]。

2 医院后勤全面质量管理的应用效果

2.1 降低了成本，增强了后勤服务质量管理力度

据相关调查，近几年我国医院在消耗方面相比几年前已经有了明显的降低，一些水、电、油等方面的消耗有了一定的节能降耗体制，尤其是在煤能源方面的消耗量，得到了一定的控制。也在一定程度上说明了医院后勤在全面质量管理的成本方面有了很好的控制。同时，通过其信息化的管理模式，对于相关规章制度方面也有了更确切的实行方案以及可靠的考核方案，在建立完善的管理体系的同时也在一定程度上增强了医院后勤部门的服务质量与管理力度。

2.2 提升服务理念，提高医院工作人员以及病患对后勤服务的满意程度

①采用创新管理模式中全面质量管理的方式，对医院的后勤工作人员要求统一的着装、规范的专业操作等，对医院各每个领域实行全方面的服务。再通过公平公正的考核方式进行对工作人员的综合测评，采用问卷调查的方式对各个后勤工作人员在医护人员及患者眼中的满意程度进行记录，实行奖罚制度，以提高后勤工作人员的责任意识。同时，也可以通过不断的改进与优化后勤部门的工作质量已达到良好且健康的工作氛围，以便提高后勤员工的工作效率。

②医院后勤的工作人员还可以通过自身的职业素养、规范的操作以及言行方面的得体程度像医护人员及患者展现后勤服务人员的高职业素养，保证后勤部门的全面质量管理的施行[7]。据对医院医护人员和病患满意程度的调查中了解到，其满意的程度正在随着医院后勤全面质量管理的改革不断地升高，且有效地提高了我国医院后勤服务方面的管理。

3 全面质量管理在医院后勤创新管理模式中的应用效果总结

目前，随着我国医疗体系的不断改革创新，医院内部的管理模式也在不断的改变着，因此，对于医院后勤的管理与其服务质量也需跟进时代潮流不断地进行完善，才能保证医院的经济效益，提升各医院之间的竞争力。

通过对目前医院后勤全面质量管理的措施以及医院后勤全面质量管理的应用效果两方面的了解，结合对有关后勤服务管理部门工作人员绩效的考核和对其工作满意程度进行了调查，发现在对各方面进行优化的同时，也提高了后勤的管理制度与服务质量，且或多或少地影响着医院的发展；与此同时，对相关体制的完善与信息化的处理，增强其体制的规范化外还增强了后勤工作人员的责任意识，对全面质量管理发展有着很大的作用。

4 结论

综上所述，在对医院后勤全面质量管理中项目指导、决策等多方面的管理模式实行中，为医院的人员以及患者或是家属等都提供了很好的安全保障，同时也提供了一个良好的环境氛围，也在一定程度上改善了医院后勤的服务质量，且在降低了其成本支出的同时也提高了工作效率，使领导以及受益者都能获得满意，为我国的创新管理模式的发展奠定了基础。

[参考文献]

[1] 王道雄，邹佩琳，吕家高，等.全面质量管理在医院后勤创新管理模式中的应用[J].中国医院，2016（3）：15-16.

[2] 李晶，邹佩琳，王道雄，等.KTQ质量认证体系在持续改进医院后勤管理质量中的应用[J].中国医院，2017，21（3）：14-16.

[3] 余芳.全面质量管理运用于医院后勤创新管理中的实施效果[J].现代经济信息，2016（29）：15.

[4] 赵鹏翔.全面质量管理在医院后勤创新管理模式中的应用[J].健康周刊，2017（23）：158，160.

[5] 王俐，张敏.浅述医院保洁服务质量管理误区[J].医学与社会，2010，23（2）：26-28.

[6] 朱德昌，高潮.推进医院改革创新促进医院可持续发展—六安市人民医院人事、后勤及医疗质量管理改革的体会[J].安徽卫生职业技术学院学报，2004，3（4）：3-5.

[7] 姜子骥.以为人本 创新发展 构建医院大后勤保障体系[J].中国管理信息化，2015，18（19）：134-135.

（收稿日期：2017-11-05）