粤西县级市三级综合医院门诊患者满意度影响因素分析

黎梓豪，夏 萍，柯夏童

(1.广州中医药大学经济与管理学院，广东 广州 510006；2.广州中医药大学第二附属医院/广东省中医院，广东 广州 510120)

面对病人日渐增加的医疗服务需求，医院急需建立起“以病人为中心”的服务思想。使用患者满意度测评的方法，在现有服务的基础上了解病人的新需求是提高医疗服务水平的一种必要的管理手段。患者满意度作为一个评价医院服务水平的重要指标，已被许多医院应用在医院科学、专业、精细化管理发展中。门诊是大部分病人最先接触医院的窗口，门诊病人的整体满意度表明了医院的服务质量及管理水平，很大程度上影响着医院美誉度及患者忠诚度[1，2]。本研究通过对罗定市某医院门诊患者进行满意度问卷调查，分析影响罗定市某医院门诊患者整体满意度因素，为医院提出决策依据，从而提高医院门诊患者整体满意度。

1 对象与方法

1.1 调查对象

以广东省罗定市某医院2017年7-9月曾在门诊就医的患者为调查对象，随机发放调查问卷。本次调查共向在罗定市某医院完成整个门诊就诊流程(包括取药、获知检验结果)的门诊患者发放自制调查问卷522份，现场检查并收回有效问卷519份，问卷回收有效率为99.42%。

1.2 调查方法

满意度调查问卷参照夏萍等人关于广东省中医院顾客满意度测评管理体系的建立和完善[3]与蔡湛宇研制的OPSQ(Outpatient Satisfaction Questimnaire)门诊病人满意度量表[4]，结合医院实际情况，确定24个指标。每个指标采用5点测量法，分为很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意，每项依次赋5分、4分、3分、2分和1分。调查形式采用现场随机抽样问卷调查法，由医院门诊办公室经过前期培训工作人员，现场拦截门急诊患者，发放问卷，待患者填写完经检查并现场回收。

1.3 统计方法

采用Epidata软件构建调查问卷数据库，并进行双录入检错，采用SPSS 21.0进行统计学描述，采用单因素方差分析及多元线性回归分析对满意度指标及其影响因素进行统计学分析，以P<0.05差异为有统计学意义。

2 结果

2.1 门诊患者满意度各项指标得分

对门诊患者满意度得分按照降序排列，门诊患者对于接诊医生对病情的告知(4.48±0.74)分、接诊医生服务态度(4.46±0.76)分、接诊医生医疗技术(4.43±0.72)分这3项指标得分最高；而影像科工作人员的服务(4.07±0.91)分、门诊、急诊和留观室的清洁卫生(4.03±0.82)分、检验结果等候时间(3.92±0.96)分这3项指标得分最低。而从标准差得分看，被调查门诊患者对于接诊医生医疗技术(S=0.72)做得好的指标认同感较高，对于就诊过程等候时间满意程度存在不同的意见(S=0.96)。各项指标得分见表1。

表1 门诊患者满意度调查指标得分

2.2 门诊患者各维度满意度得分分析

调查问卷根据医院实际情况，参照OPSQ门诊病人满意度量表维度划分，将24个指标划分为尊重患者权益、技术水平、后勤管理、服务质量、服务态度、等候时间6个维度，对6个维度满意度得分进行降序排列。可以得知，门诊患者对于技术水平的满意度得分最高，为(4.43±0.72)分，等候时间满意度得分最低，为(3.92±0.96)分，与表1的结果基本吻合。各维度满意度得分见表2。

2.3 门诊患者各维度与总满意度的相关分析

利用SPSS 21.0对24项指标满意度得分与整体满意度得分作相关分析，发现每一项指标都与整体满意度有显著相关关系，将24项指标归纳到6个维度中，计算得出每个维度与整体满意度的相关系数。门诊患者满意度各维度与整体满意度相关分析见表3。

2.4 门诊患者整体满意度多元线性回归分析

对门诊患者满意度的影响因素进行分析，将整体满意度作为因变量，各项满意度指标作为自变量，采用Stepwise逐步回归法建立多元回归模型，并对回归方程的配合适度进行检验。得出F=1612.811，P<0.001，提示回归方程有统计学意义。回归方程的确定系数R2=0.990，提示在519例门诊患者整体满意度的变异中，有99%的概率可以用表4中的9项指标来解释。从9项指标的标准回归系数来看，这些指标都是正向的，即得分越高越好，由此可见，影响该院门诊患者整体满意度的主要因素依次为：内镜中心(胃，肠)工作人员的服务、接诊医生治疗指引、接诊医生服务态度、心电图室工作人员的服务、分诊护士对患者的告知、B超工作人员的服务态度、挂号处服务态度、收费环节服务、门诊抽血室护士的服务态度。 影响门诊患者整体满意度的多元线性回归分析见表4。

表2 门诊患者满意度各维度得分

表3 门诊患者满意度各维度相关系数分析

表4 影响门诊患者整体满意度的多元线性回归分析

3 讨论与建议

3.1 门诊患者总体满意度分析

在对519例门诊患者满意度进行调查分析可知，总体满意度均值为4.23分，略高于国内同类关于县级医院的调查研究，如侯佳乐等[5]关于广西县级综合医院门诊患者总体满意度是3.74分。在各维度中，得分最高的是接诊医生医疗技术(4.43±0.72)分，最低的是就诊过程等候时间(3.92±0.96)分，被调查患者对于就诊过程等候时间满意程度存在比较多的不同意见(S=0.96)，而影响门诊患者满意度的最主要因素为是服务质量(相关系数r=0.87)。

3.2 医疗技术水平是影响门诊整体满意度首要因素

在医护人员的正确、迅速、安全、有效诊疗行为中，高水平的医疗技术不但确保了患者较高满意度，医院亦因此受到了社会广泛认可[6]。调查结果显示，技术水平是门诊患者满意度得分最高的维度(4.43±0.72)分，而技术水平与门诊患者整体满意度也有较高联系(相关系数=0.75)。回顾医院近年来建设，罗定市积极实施云浮市关于医疗卫生人才引进“千人计划”，引进了一批优秀医技人员到岗服务，聘请特岗专家建设特色专科，并建成广东省首家县级胸痛中心。同时，在珠三角地区多家著名三甲医院对口帮扶下，吸引了大批医学专家定期到院坐诊、教学，进一步提升医护人员技术水平，从而确保了医院门诊患者整体满意度处于较高水平。

3.3 改善服务水平是提高满意度的重要环节

在门诊就医，由于停留时间有限，患者通常对于就医过程服务质量及就医综合环境感到敏感[7]，因此会更加关注在就诊过程中医院所提供的服务体验。据2013年第五次国家卫生服务调查[8]，门诊患者不满意的原因排前三位的分别是医疗费用高、技术水平低、服务态度差。在本次调查结果分析可知，服务质量是影响门诊患者整体满意度最密切的因素，居第3位，服务质量的满意度得分居第4位，均具有一定提升的空间。而在影响门诊患者整体满意度的多元线性回归分析的9个自变量中，有7个关于服务的自变量进入了回归方程。针对于此，建议：①规范后勤管理，增加便民眼镜、便民纸杯等基础设施；②设立服务用语规范等一系列主动服务培训，主动提升服务意识；③重视患者意见及投诉，从中发现服务缺陷。

3.4 候诊时间长是门诊患者最不满意因素

在此次调查中，等候时间在6个维度中满意度最低，得分为(3.92±0.96)，略低于李健平等[9]宁夏县级公立医院综合改革试点医院门诊患者候诊时间得分(4.03±0.91)。据国内同类研究可知，等候时间已成为大部分患者最不满意的环节。如赵明月等[10]关于菏泽市改革试点县级公立医院门诊患者满意度调查，张梦娇等[11]关于云南省某三级专科医院门诊患者满意度调查，等候时间得分均在满意度得分最低的三个指标中。通过调查医院实地走访得知，医院暂无网上挂号从而需要大厅挂号、影像科设备过少等是候诊时间长的主要因素。针对于此，建议：①尽快运用互联网平台推动服务流程升级，通过微信公众号、微信小程序等方式预约挂号、候诊报到及医疗费用支付；②促进地区间影像结果互认，有效利用卫生资源，减少患者多次重复检查[12，13]。

参考文献：

[1] 齐玉生.现代医院管理百科全书[M].北京：当代中国出版社，2002.

[2] 徐 蓉，金新政.门诊病人满意度调查分析[J].卫生软科学，2004，18(5)：252-256.

[3] 夏 萍，黄慧玲，吕玉波，等.广东省中医院顾客满意度测评管理体系的建立和完善[J].中国医院，2010，14(10)：43-47.

[4] 蔡湛宇.综合医院门诊病人满意度量表的研制[D].广州：第一军医大学，2002.

[5] 侯佳乐，孔 巍，吴雁鸣，等 广西县级综合性医院门诊患者满意度及其影响因素分析[J].上海交通大学学报(医学版)，2013，33(6)：740-745.

[6] 吉建伟，周 东，陈炳锡.医疗质量持续改进的路径选择与思考[J].中国医院管理，2013，33(12)：61-62.

[7] 刘雯薇，袁素维，曹剑涛，等.北京市公立医院改革试点医院门诊患者满意度调查分析[J].上海交通大学学报(医学版)，2013，38(6)：724-728.

[8] 徐 玲，孟 群.第五次国家卫生服务调查结果之——居民满意度[J].中国卫生信息管理杂志，2014，11(2)：104-105.

[9] 李健平，李正直，乔 慧，等.宁夏县级公立医院综合改革试点医院门诊患者满意度调查[J].宁夏医科大学学报，2016，38(12)：1396-1400.

[10] 赵明月，孙 骞，刘宝鹏，等.菏泽市改革试点县级公立医院门诊患者满意度调查[J].现代医院管理，2017，15(2)：22-24.

[11] 张梦娇，刘志敏，梁 红，等.门诊患者满意度调查—以云南省某三级专科医院为例[J].卫生软科学，2015，29(11)：695-697.

[12] 曹海明，杨世坚，谢 波，等.广东省医院检验检查结果互认现状调查[J].中国卫生质量管理，2014，(1)：34-37.

[13] 卫生部.卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知[J].中华人民共和国卫生部公报，2010，(8)：51-52.