基于危机生命周期理论的高校突发事件应急响应机制

查国清 徐亚妮

北京航空航天大学

高校突发事件频发，严重影响校园的安全稳定、教学科研秩序和平安和谐校园建设。然而目前我国高校在突发事件的应急响应方面尚存在一系列的问题，导致突发事件的应急响应能力差，因此高校突发事件应急响应机制的研究具有重要的现实意义。

1 突发事件应急响应存在的问题

目前我国高校在突发事件的应急响应方面尚存在主体防范意识薄弱、知识能力不够、组织设置不完善、预案制定不全面、舆论引导不足、反馈机制落后等问题，使得突发事件频发、应对效果较差、经验总结不足。因此，突发事件应急响应研究的开展有其必要性和现实意义。

（1）突发事件的主体防范意识薄弱、知识能力不够。

由于体制机制原因，整体上目前高校缺乏对师生开展日常安全教育的平台，造成师生普遍防范意识薄弱和防范能力不足，这是导致高校突发事件频发的主要原因。如大多数的火灾是因为学生安全用电意识不强、违章使用电器引起的。此外，高校师生对突发事件的心理准备、应对措施与自救知识了解甚浅，对一些容易引发险情的设备的操作规章规程不了解，导致自身防范能力不足，增加突发事件的发生。有学者进行的校园调查结果显示，超过50%的被调查者表示他们从来没有学习或演习过突发事件的自救知识，48.6%的大学生表示学过一些，仅有1.2%的大学生表示比较熟知这方面的知识。此外，29.7%的大学生认为我国对这方面知识的教育力度严重不足，59.7%的认为是相对不足[1]。如果学校能够组织有效的宣传、教育、培训和演习，增强学生的防范意识和知识能力，则可以在较大程度上防止突发事件的发生。

（2）突发事件应急响应的组织设置不完善、预案制定不全面。

由于高校没有常设的应急响应机构，通常是在突发事件发生后才成立突发事件应对小组，这样就导致应急工作缺乏时效性、权威性和延续性，通常需要逐级请示汇报，从而错过最佳响应时间，在“黄金24小时”重要环节失声、缺位[2]；突发事件应对小组由于缺乏制度和法规上的支持，应对小组的权力往往由组长和成员的职位决定，如果职位较低，就很难调动大量资源来应对突发事件；突发事件应对小组是一个临时组织，在突发事件处理结束后就会解散，下一次可能又由不同的人组成应对小组，突发事件的应急响应经验就得不到传递和延续。此外，高校在制定突发事件应急响应预案时，在全面性和实用性方面还有待加强，高校往往会制定整体的应急预案，却忽视单项和专项突发事件的制定，缺乏针对性和专业性[3]。

（3）突发事件应急响应的舆论引导不足。

突发事件爆发后，对内高校通常选择保持沉默，不及时引导舆论，这就导致谣言在师生中蔓延，进而容易导致恐慌，从而增加高校的不稳定因素；对外高校更是缄口不言、讳莫如深，而媒体往往会通过网络等渠道获得真实或不真实的消息，网络与传统媒体联合推动突发事件的消息传播，从而引发额外的突发事件和高校声誉受损。

（4）突发事件应急响应的反馈机制落后。

高校突发事件应急响应通常止于突发事件响应的结束，而在突发事件应急响应的反馈工作上力度不够，高校考虑到突发事件会影响到学校的声誉，对突发事件讳莫如深，很少总结突发事件的经验和教训，使得突发事件应急响应的反馈机制始终处于落后水平，阻碍了高校突发事件应急响应能力的提高。

2 高校突发事件应急响应流程与机制

2.1 高校突发事件生命周期

1986年斯蒂文·芬克通过对企业危机管理的研究提出了危机生命周期理论，认为企业危机包括五个显著的阶段，分别为企业危机酝酿期、企业危机爆发期、企业危机扩散期、企业危机处理期、企业危机处理结果和后遗症期[4]。1998年罗伯特·希斯提出了4R理论，他认为危机生命周期由缩减（Reduction）、预备（Readiness）、反应（Response）、恢复（Recovery）四个阶段组成[5]。综合两个理论，本文提出了高校突发事件生命周期理论，认为高校突发事件由潜伏期、爆发期、持续期、恢复期四个阶段组成，如图1。

图1 高校突发事件生命周期

潜伏期。高校突发事件的突发必定有其潜在的原因，通常是由于内外部矛盾或安全隐患长时间的量变积累，最后从量变到质变，成为突发事件。由于危机具有较强的潜伏性，一般很难提前发现，但是一旦提前发现危机并且积极应对，就较容易将突发事件扼杀在萌芽阶段，减少突发事件的发生。

爆发期。危机经过长时间的量变达到质变，爆发成为突发事件，并且迅速蔓延，影响正常的教学科研秩序，并且给学校带来损失。如果不能及时应对，就会导致事态的扩大，从而产生更大的影响，甚至危害社会的稳定。

持续期。突发事件现场处置结束，事态基本得到控制，但事件有可能受其它因素影响还有新发展，舆论仍然关注，突发事件产生的影响仍然存在。如果不能正确的引导舆论，有可能加剧事件的影响和导致新一轮的舆论事件，对学校的声誉产生负面影响。

恢复期。突发事件已经得到解决，其产生的负面影响也已逐渐消除。此时需要进行善后处理，对事件进行分析和总结，对相关人员进行奖惩，防止类似的事件再次发生。

2.2 优化高校突发事件应急响应流程

在高校突发事件生命周期理论的基础上，本文提出高校突发事件应急响应流程，如图2。在全生命周期中主要的应急响应工作包括：应急准备、应急值守、应急处置和应急评估。其中应急准备主要是准备人员、装备、物资和预案；应急值守承担预测、预警和发现任务；应急处置包括先期处置、调查取证、舆论引导和后期处置；应急评估主要是总结、评估、反馈和奖惩。应急值守时发现突发事件由常设应急第一力量第一时间到达现场进行处置，同时根据事件影响程度分级报告给学校领导小组或二级单位工作小组，分级启动应急预案。从生命周期时间上看，潜伏期横跨应急准备、应急值守，爆发期横跨应急值守和先期处置，持续期横跨调查取证、舆论引导和后期处置，恢复期内主要开展总结、评估、反馈和奖惩。应急值守是潜伏期和爆发期交界面上的工作。

图2 高校突发事件应急响应流程

2.3 完善高校突发事件应急响应机制

在总结高校发生的各类突发事件的应急响应案例和应急响应存在问题的基础上，提出完善应急响应机制的措施，如图3。

图3 高校突发事件应急响应机制

2.3.1全面防范风险，完善应急准备

突发事件管理最重要的是将风险防范与应急处置有机结合起来，做到预防为先。把应对突发事件管理的各项预防工作落实在日常管理之中，加强基础工作，完善工作网络建设，增强预警分析，做好预案演练，提高防范意识，最大程度减少突发事件的发生。导致学校突发事件发生的直接原因无外乎人、物、环境三个方面的原因。对于由物和环境原因引发的突发事件的防范应着重于系统排查、全面整改。在事件尚处于潜伏期时，通过定期的系统排查，及时发现各类突发事件隐患风险，采取有效措施对物和环境的不安全状态进行整改、化解风险，减少突发事件的发生。对于由人的原因引发的突发事件的防范应着重于宣传教育和技能培训。面向师生开展分类、多层次、立体化的安全教育培训，强化师生安全防范意识，提升师生安全教学、安全科研、安全生活和规避安全风险的能力，有利于减少突发事件的发生。

完善突发事件的各项应急准备应常设应对突发事件应急响应领导小组，实现临时性工作常态化、组织机构稳定化。由校党委书记、校长担任组长，全面领导突发事件的应急响应工作，设常务副组长分管突发事件应对，全面负责突发事件应急准备。学校各级组织应成立突发事件应对工作机构，组建精干的应急队伍，尤其要设立应急第一力量，准备必要的技术装备和保障物资，定期召开突发事件研讨会，完善各类突发事件预案，开展定期演练，总结经验教训。

2.3.2 强化应急值守，分级先期处置

高校应设立24小时应急值守机构。相关运行支撑机构如保障学校水、电、气、热、网正常运行的部门应实行24小时值班制，明确值班人员职责，掌握相关人、事、地、物、组织信息和发展动态，保持信息和通信24小时畅通，第一时间收集、整理和研究突发事件征兆预警信息，充分利用政府部门和社会的预测预警体系，及时掌握专业预警预报信息。按照早发现、早报告、早处置的原则，做好处置准备。

在突发事件爆发期，事件发生后应急第一力量根据事件影响程度分级报告给学校领导小组或二级单位工作小组，分级启动应急预案，成立现场指挥部。指挥部根据现场情况及时判明事件性质，按不同级别根据不同工作程序进行先期处置。先期处置一般包括现场维护、事件处理、后勤保障、信息发布、检查督导等工作。现场先期处置非常重要，处置科学与否决定着突发事件的人、财、物的损失以及社会声誉。先期处置一般需要根据事件实际需要组织力量对事件发生地周边范围进行警戒；对主要路口实施区域交通管制；根据需要对水、电、气、热、网进行控制；排除险情，封闭、隔离相关区域，防止危害蔓延扩散；劝离围观人员，对警戒区域内人员进行疏散，妥善安置疏散人员，对可疑人员进行盘查和控制；按现场指挥部要求，阻止无关人员进入现场；医疗人员第一时间赶赴现场开展救护工作，并根据需要及时运送伤员到医院紧急救治；疏导交通确保抢险、救护车辆的通过；对灾害事故和损坏设施设备进行抢险、抢修。此外，还需及时通知利益相关方知悉情况。

2.3.3 客观调查取证，公正舆论引导

当突发事件进入持续期，客观地对事件进行调查取证，公正报道引导舆论非常重要[6]。调查取证主要了解突发事件的基本情况，收集基础资料；配合政府机关和专业部门开展现场勘察、侦查取证和其它处置工作。

此阶段，高校要重视信息公开和动态报道工作，对信息发布和新闻报道工作统一进行管理。由专门部门或人员以调查结果事实为基础，负责起草新闻发布稿和突发事件情况公告、报告，利用广播、电视、报纸、网络、公告栏等载体主动发布消息，及时、准确报道突发事件信息，主动与新闻媒体沟通，力争正确的信息能够占据主流媒体，提高舆论引导能力。一味的封锁消息，只会适得其反，引起谣言四起，损害学校声誉。此外，高校也可以建立发言人制度，由发言人直面舆论，向师生员工、家属和社会公众公布正确信息，疏导师生情绪，避免造谣传谣，引起不必要的恐慌和动荡，确保学校正常教学、科研、生活秩序。

2.3.4 后期有序处置，总结评估反馈

根据法律法规和学校规章制度对事件进行后续处置，健全高校突发公共事件的善后处理机制[7]。后续处置必要时可引导群众转移，安置到指定场所，及时组织救灾物资和生活必需品的调拨，保障群众基本生活；组织力量，对事件情况、人员补偿、征用物资补偿、重建能力、可利用资源等做出评估并逐个登记，组织实施救助、补偿慰问工作。如果突发事件的事态进一步扩大，预计凭学校现有应急资源和人力难以实施有效处置时，应以学校名义，向上级部门报告，请求支持。

高校突发事件“危”中藏“机”，突发事件暴露了当前存在的问题。通过突发事件响应的反馈，总结经验，吸取教训，可以为今后的突发事件应急响应提供参考，提高高校突发事件应急响应水平。突发事件处置结束后，应急管理工作组应及时形成完整的应急评价报告，记录事件处置过程，及时总结经验教训。报请有关部门对表现突出的有关人员和单位进行奖励，对玩忽职守、发生渎职行为的人员进行责任追究，及时对总体预案和各专项子预案进行补充和修订。应急管理工作组将评价报告报送学校领导小组予以评估，学校领导小组根据有关要求负责向上级主管部门报告完整的事件处置情况。

2.4 全面加强突发事件应急响应技术支持的建议

高校突发事件应急响应的技术支持主要指信息技术的应用，其作用贯穿整个突发事件生命周期，在每一环节中都起到重要作用。当处于潜伏期时，通过技术手段建立覆盖全校园的实时监控预警系统。识别技术的应用可及时发现警情，发出报警信号，在突发事件发生前提前预警。爆发期时运用信息技术实现信息的快速汇总与传递，同时根据收集的信息，利用决策支持系统进行科学的决策。持续期时运用网络舆情监控系统，及时了解舆论动向，为舆论引导奠定基础；恢复期运用数据库技术建立突发事件数据库，形成突发事件案例库，总结经验教训，持续提高突发事件处置能力。

信息技术系统性地应用于高校突发事件应急响应，在实施过程中可以校园公共安全数字地图为基础，将人、事、地、物、组织、环境、资源等因素，按照感知层、网络层、数据层、应用层进行整合，实现数据全面集成、事件智能分析、应对联动、远程控制支持，以此达到事前有监测、有预警、有预案，事中有分析、有研判、有指挥，事后有追溯、有总结、有考核的闭环管理效果，为高校突发事件应急响应提供全方位、专业化、规范化的支撑平台。

[1] 李细玉春.提高大学生应对突发事件能力的对策[J].湖北广播电视大学学报,2009,29(7):40-41

[2] 孙楹.论新媒体视角下的高校突发事件的学生舆情监督[J].教育论丛,2011,(8):171-172

[3] 方展画,王东.美国校园危机管理探究——兼论国内高校突发事件的应对策略[J].大学教育科学,2011,(4):42-46

[4] Steve Fink.Crisis Management: Planning for the Invisible [M].New York:American Management Association,1986

[5] Robert Health.Dealing with the Complete Crisis–the Crisis Management Shell Structure[J].Safety science,1998,(30):139-150

[6] 邹欢芳.新媒体背景下突发事件舆论引导的新策略[J].新闻天地(下半月刊),2010,(5):9-10

[7] 刘伟,田斌,贾水库.高校突发事件应急体系建设初探[J].安全,2015,(S1):24-27