CICARE沟通模式对提高脊髓损伤患者满意度的效果调查

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同济大学附属同济医院脊柱外科,上海 200065

流程化沟通模式,简称CICARE,即接触(connect)、介绍(introduce)、沟通(communicate)、询问(ask)、回答(respond)、离开(exit)的英文首字母缩写,它是美国医疗机构的一种以流程为导向的沟通方式,指导护士利用治疗、护理的时间,通过循序渐进、环环相扣的6个步骤与患者沟通[1]。脊髓损伤是脊柱骨折或脱位引起脊髓结构和功能的损害,是一种致残性较高的损害,它可造成损伤水平以下脊髓功能(运动、感觉、反射等) 障碍,使患者不同程度的截瘫,严重影响患者生活自理能力和参与社会活动的能力[2]。脊髓损伤后的患者往往因为突然的意外伤害而致残,在心理上有极大的应激反应,思想情绪有较大的波动,患者会出现焦虑、抑郁等消极情绪。在日常护理工作中,为与这类患者有效沟通,提高患者满意度及护理服务质量,同济大学附属同济医院脊柱外科自2016年1月起引入CICARE护患沟通模式,建立适合脊髓损伤患者的护患沟通模板,取得了良好的效果。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2016年1月—2016年12月住院的脊髓损伤患者随机分为对照组和观察组。观察组30例,其中男21例,女9例,平均(57.7±8.8)岁;对照组30例,其中男24例,女6例,平均年龄(57.9±10.8)岁,两组患者在性别、年龄、文化差异等方面比较,差异均无统计学意义(P>0.05)。纳入标准:(1)确诊为脊髓损伤,包括截瘫和四肢瘫;(2)年龄≥18岁;(3)无颅脑外伤、认知功能障碍等。

1.2 方法

对照组患者采用传统护理模式,观察组患者在传统护理模式的基础上采用CICARE流程化沟通模式进行沟通宣教,具体方法如下。

1.2.1 建立CICARE标准化沟通流程

根据脊髓损伤患者的特点,制定CICARE标准化沟通流程,包括出入院护理、各项护理操作、巡视病房、健康教育等。我科护士通过情景表演、小组讨论、头脑风暴等,不断提出改进意见,完善沟通流程,即C:使用适当、正确的称呼。I:主动向患者介绍自己。C:告知患者自己的来意、目的及需要配合的注意事项等。A:主动询问患者的需求。R:对患者的问题和要求及时给予反馈。E:感谢患者的配合病情有礼貌地离开。

1.2.2 人员培训

为保证良好的沟通效果,对科室护理人员进行专业培训,尤其是薄弱环节,有针对性地进行沟通技巧的培训,并且根据脊髓损伤的特点,强化心理学、康复护理的培训,通过课堂讲授、情景模拟、案例分析等方式活学活用,同时培训护理礼仪、语言沟通、肢体语言等,并且加强对低年资护士的培训,强化低年资护士的应变能力,提高协调和解决问题的能力。

1.2.3 考核评价

采用微信订阅号、电话随访、工休座谈会等方式,对两组患者进行满意度问卷调查,包括病区管理、工作技能、沟通技能、工作主动性、健康教育等5个方面,两组各发放调查问卷30份,回收30份,回收率100%。

1.2.4 统计学处理

采用SPSS 17.0软件进行数据分析,采用t检验分析,以P<0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

采用CICARE沟通模式后患者满意度较之前明显提升,见表1。

3 讨论

3.1 CICARE沟通模式的运用提高了患者满意度

护理满意度是衡量医疗服务质量的核心指标之一[3]。CICARE沟通模式的运用更好的缓解了脊髓损伤患者的消极情绪,使患者在主观能动性上得到大幅提升,让患者感受到被关怀、被照顾,增强了患者的依从性,形成了和谐的护患关系,进一步提升了患者满意度。我科运用CICARE沟通方式以来,建立了医疗、护理、康复一体化的医疗护理服务特色,全科护士无论是在协调能力、管理能力、执行能力还是合作能力上,都上了一个新台阶。

3.2 护士工作主动性提高

CICARE沟通模式的实施促进护士主动服务,提高护理服务质量。责任护士主动服务于患者,操作前做好解释,取得患者配合,使患者了解治疗的目的;巡视病房时,主动询问患者的需求及对治疗效果的反馈,耐心地听取患者的主诉,了解患者的问题和需求,及时与医师沟通,针对患者的病情和需求提供帮助;交接班时,有针对性地传递患者信息,使责任护士正确掌握患者病情变化,增进团队合作。

表1 实施CICARE沟通模式前后患者满意度比较Tab.1 Comparison of patients’ satisfaction before and after the implementation of CICARE communication mode

注:与对照组相比,P<0.05。

3.3 护士沟通技巧显著提升

实施CICARE沟通模式,有利于提供一个新的临床护理思路,提高护理人员的沟通能力,有利于营造一个宽松愉悦的交流氛围和温馨的治疗环境,降低护患间交流障碍的发生[4]。护士自信、大方、专业的表现,在护士与患者接触的过程中形成了一种良好的沟通环境,无形中提高了患者满意度。并且通过这一方式能短时间内提高护士沟通的技巧和能力,与患者建立起相互信任的平台[5]。

脊髓损伤患者大多数是男性青壮年,家庭责任的主要承担者,且多在正常劳动情况下突然受到外来伤害,毫无思想准备;常导致截瘫甚至全瘫,给患者、家庭及社会带来沉重负担;患者普遍存在焦虑情绪[6],患者的负面情绪往往会影响治疗效果。我科护士采取CICARE护患沟通模式,将其贯穿于脊髓损伤患者整个康复治疗的全过程,主动与患者沟通,细心观察患者,根据患者的心理状态,有针对性地给予心理护理及医疗护理服务,增强康复治疗效果,改善患者生活质量,提高护患满意度。除此之外,对于护士本身而言,不仅提高了沟通能力,在临床上与患者的沟通过程中更自然、更自信,而且在专业基础技能、心理护理、管理能力上都有了显著的提高。CICARE沟通方式能迅速提高临床护士的沟通能力,并且能有效提升护理服务质量,是一种双赢的好方法[7]。但是,如何不断完善CICARE沟通模式,使其更加规范化、标准化,还需进一步探讨。

[1] 杨华,罗霞,姚晓琴.流程化沟通在健康体检VIP导检过程中的应用[J].齐鲁护理杂志,2016,22(19):102-103.

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