浅析高校物业管理服务外包的利弊与对策

静 巍，张思科，董 瑶

(吉林化工学院 后勤管理处，吉林 吉林 132022)

高校后勤部门肩负着服务与育人双重职能，为学校教学、科研提供重要服务保障。在市场经济快速发展的趋势下，高校间竞争日益增大，高校后勤传统的管理方式已经不能满足新形势的发展需要。伴随高校后勤改革的深入，很多高校已经逐渐通过物业管理服务外包模式，提升物业管理水平和服务品质，获得竞争优势。“外包”也被称为外部购买，指的是在自身资源有限情况下，为获得更大的竞争优势，在保留自身最具优势的业务的情况下，将部分业务委托给其他更专业、更具优势的机构代为经营管理[1]。但由于我国高校后勤体制改革正处于探索与初始阶段，且存在部分高校管理人员管理理念陈旧等原因，导致部分高校在后勤管理体制的变革与创新过程中面临着诸多的问题。

一、高校物业管理现状

(一) 高校物业管理的特殊性

目前，高校物业管理将“管理成本低、管理程序优、服务质量高、服务态度佳、经济效益好”做为目标。高校物业管理具有以下特殊性：必须受学校行政干预，确保高校的安全、稳定、有序；必须突出高校的教育属性和后勤的“三育人”功能，即管理育人、服务育人、环境育人[2]；必须要体现高校的历史文化、校园文化和师生的思想观念、人文关怀。

(二) 高校物业管理的基本模式

在后勤社会化改革过程中，后勤部门在保证能力和服务水平方面都有了提升。物业管理基本分为四种模式：一是委托于高校后勤注册的独立法人资质物业公司；二是委托给高校自办的后勤无法人资质的物业中心；三是整体外包给社会物业公司；四是将部分业务外包给社会物业公司，高校后勤部门负责监管。目前高校普遍实行第四种模式，也可以称为半社会化模式[3]。

(三) 高校物业管理面临的困难

1.社会化改革思想不彻底

有的高校领导比较保守，处处以学校稳定大局为重，对改革存在抵触情绪，改革停留在表面，没有彻底改变后勤管理模式和体制机制，朝令夕改的现象时有发生，推行改革面临阻力[4]。

有的高校领导过多主球低价效应，将物业管理完全抛向社会物业公司，监管力度小，造成物业管理不到位、师生满意度低等后果[5]。再者，高校物业经费测算难，高校后勤资产产权明晰难，这又造成“资产属于国家、权利出于高校、责任归于后勤”和“没钱也办事”、“缺钱先办事”等不合理现象。

有的教职工，住在学校家属区，习惯了物业服务都由学校负责的方式，不愿意额外承担物业管理及维修费用。

有的从事物业管理或物业监管的正式职工，存在“反正有物业公司负责管理，不必用心”的懒惰想法，安于现状现实，不思改革进取。

2.多数员工队伍不专业

现有物业管理队伍中，正式职工老龄化严重、服务意识淡薄、竞争意识欠缺。由于工资相对较低，物业事物繁杂，外聘的物业服务人员为合同工或临时工编制，多半为下岗职工或周边农民，政治修养不高、文化水平不高、工作技能不高、技术职称偏低、技术力量偏弱。

3.物业经费投入不充足

高校物业管理经费主要来源于行政拨款，多数高校物业缺少盈利能力。高校在运营过程中，多重视修建，较少关注管理，对物业管理投入少。有的高校对教学设施、科研设备投入多，对后勤物业设施投入不重视[6]。

改革思想不彻底、员工队伍不专业、物业经费投入不充足，导致高校物业市场观念单薄、服务意识不强、服务质量和水平不高等问题，形成恶性循环。

二、高校物业管理服务外包的利弊

(一) 高校物业服务外包的优越性

高校作为特殊群体，与企业相比具有自身特点，物业服务应有选择性外包，可以分阶段逐步转由专业机构代为管理。尤其高校社会化改革仍处在摸索期，一次性将物业管理全盘交由企业管理，存在失去主动权、控制权的问题，另外，由于外包企业管理能力、经验等存在很大不确定性，极容易造成服务质量无法保证。这种将部分业务外包给专业组织，分阶段逐步放手的外包模式与传统的“全包型物业管理”管理相比更具优势。具体表现在以下几个方面：

1.减少高校办学成本，提升综合竞争力

目前，国内多数高校的物业都归属于后勤部门，高校后勤部门多半存在机构臃肿、人员冗杂、工作效率低的状况。物业服务机构多为专业服企业，拥有先进的设备和专业人员，可以通过科学化、专业化的管理有效节约运营成本，促进学校提高办学水平，提升综合竞争力。

2.避免责任纠纷，降低物业管理风险

高校是教育培养人才的主体，也是校园及师生人身安全的主体，这使得学校管理风险增高。通过服务外包，委托专业机构管理，可以使服务质量和管理效率得到显著提升。更加有利于降低管理风险。

(二) 高校物业服务外包的面临的问题

1.物业外包机制不完善，缺乏配套政策法规

高校物业外包仍处于摸索阶段，物业行业体制不完善，相关部门未出台相关的政策法规，另外，因信息存在不流畅与不对称情况，导致高校对社会物业管理机构缺乏了解，如挑选不当，不但不能达到减少办学成本，提高服务质量的目的，还很可能增加更多的风险[7]。

2.经营理念存在差异，欠缺合理奖罚机制

社会物业服务管理机构是以盈利为目的的。高校对物业管理企业缺乏完善的且行之有效的惩罚手段，使得监管存在一定难度。另一方面，在高校现有的物业服务外包中标规则中，多采用最低价中标方式，很多物业服务管理机构在报价过程中往往为了占领市场而报低价，在服务过程中减少投入，使得服务质量无法得到保障。

三、高校物业服务外包的对策

高校物业服务外包有一定的优势，同时也存在一定的风险。针对高校后勤服务外包中可能存在的问题。提出如下对策建议。

(一) 评估外包环境，慎重选择物业外包模式

学校的情况是物业服务外包的环境，高校必须对自身情况进行评估，考虑高校物业外包是否符合物业管理体制的改革，充分考虑高校的教育性、政治性、人文性等特殊性确定是否具备改革和外包条件，明确哪些项目适合外包，哪些项目不能外包。同时，要将物业管理科学分解，按照主次、先后逐步实现社会化。可将物业服务项目拆分交于不同专业公司管理，比如：楼宇和校园保洁可以委托保洁公司；房屋修缮、日常零小修可以委托给工程公司；家属区物业可以承包给物业公司。也可以将服务项目整体交由一家有实力的综合性物业公司管理。但都应引进多家物业机构，以利于充分竞争。

(二) 确定服务标准，审慎选择外包服务机构

外包服务项目及模式确定后，必须确定服务标准与评价准则，并且标准和准则必须具有较强的可操作性。能否选到高水平、经验丰富的物业服务机构直接影响到外包服务的成功与否。为师生提供高质量的服务、实现高校与物业服务机构共赢是改革的最终目标。高校可以通过制定合理的规划步骤、公正透明的招标制度，明确合同条款等方式，确保高校对外包服务机构引入过程的“可控性”，降低外包风险，维护学校权益。同时，考虑物业机构的盈利性因素，充分利用各种资源，谋求长期合作发展。

(三) 完善考评制度，建立服务质量监督体系

完善的考评制度是保证服务品质的有效方法。高校需根据项目工作内容制定行之有效的考核办法，通过监管部门日常检查、师生的反馈意见等方式对物业企业服务情况进行评价，根据考核结果予以奖罚[8]。同时，严格落实监督管理制度。制订明确的监管标准，加强监管，保证服务质量[9]。

四、结 语

服务外包是高校物业管理发展的战略选择，已经受到社会各界的普遍关注，正在成为高校社会化改革的主流模式。高校应冷静面对物业服务外包的各种优势，注意外包风险的防范，谨慎选择外包模式和外包服务机构，通过建立完善的考评制度和监督体系，有效防范物业外包的风险，为高校提供高质量的物业服务。