管理创新 有效提升售后服务竞争力

王慧

在消费升级的时代，售后服务最终也会精品化发展。特别是售后服务人员越来越稀缺，会导致服务的成本上升，这也要求售后服务必须要品牌化发展。由于大部分代理商的售后服务部门或服务网点都只有几个人或十几个人，在服务精品化发展过程中，一方面是依托于品牌商服务体系的升级，另一方面是寻求低成本的IT解决方案，通过信息系统实现售后服务的场景化。

无论代理商企业对自身的服务转型升级采用何种方式，最为重要的都在于落地。而落地离不开两个点，一是理念，二是手段。相对来讲有效手段更为欠缺，也就是服务管理的创新，而借助IT系统对原有售后服务管理进行升级就是最为经济有效的一种方式。

售后服务管理的变化

目前，代理商企业的售后服务管理创新主要是解决管理混乱、工作环境较差、工作流程比较随意、缺乏管理、信息化水平较低，在工作中更多的还是依赖纸质单据进行管理，使用电话、微信等即时通讯工具进行沟通，和顾客缺乏互动等。通过IT系统的赋能，借助移动互联网技术，就能够实现管理信息化升级，使企业的售后服务协同管理依靠系统完成，包括工作流程规范化、系统化，与顾客进行互动、沟通等基本期都能够借助互联网工具，无需人工参与。

传统服务模式下的闭环管理，是从录单、派工、上门服务、结单、回访、到配件的一些管理。而通过互联网工具赋能之后的终端服务和人员配置，会新增出一些环节，比如服务的互动、服务的通知、服务的监管、自助回访、顾客营销等。

比如，下单方式的多样化，可以通过互联网、移动端、微信端等下单。与用户的互动以前是加QQ、加微信，打电话的形式来互动，现在是无人值守的自动通知形式。服务的监管也借助一些工具，比如GPS定位、拍照、录像、条码扫描等。自助回访则是回访效率的提升，不再需要人工操作，有益于节约成本。顾客营销与以用户为中心的生态链打造是同一个意思，在售后服务的过程中，和用户建立稳定长期的互动，达到重复的销售服务和销售产品的目的。这是代理商在对自身售后服务升级时要深远考虑的一件事。

新服务管理带来效率的提升

从笔者所实施的代理商服务管理信息化案例来看，新管理模式对原有售后管理会带来一系列的提升。

首先，最突出的是管理效率的提升。主要是指处理售后服务派工单的效率。我们曾做过调研，从以前纸质派工和顾客互动，到采用相应互联网的工具，使用销售慧智系统的代理商售后回访的效率可以提升至少100%以上。尤其是当90后、00后用户渐渐成为消费主体以后，销售端用户更加希望用一些自助的方式，售后服务领域的自助化，也是符合当下目标市场行为特点的一些方式。

其次是管理成本的下降。管理成本的下降主要有两点，一是人员成本的下降，二是物料成本的降低。因为信息化管理如果做到足夠覆盖，很多原有管理中让代理商头疼的一些问题也会得到解决。比如配件的管理、提成的计算、无纸化办公等。

第三是服务管控的每一个环节都有记录，有依据，可以对服务管控更加容易，让服务信息传递更准确，大幅下降信息传递的错误率。对服务的场景更有效的监管主要是针对安装及维修的效果，成品的安装情况、维修情况等通过拍照或录视频，以及地点定位的方式，来达到对服务现场的监管，以提升现场服务的满意度。

同时，原来顾客通过电话咨询或者其他形式获知服务进程，实现可以自助查询，或者代理商的主动推送等，通过系统和用户进行多次互动达到用户对售后服务进度的透明化，提升用户在整个服务过程当中的体验。比如，自助服务评价，可以实现在每次在服务完成以后，会向用户推送售后服务的短信或者微信等的模板消息，让用户自助提交意见。如果用户已经打了五星评价，又写了很多相关留言，就不需要再去对用户进行再次的回访，用户体验反而更好。

建立起高效稳定通畅的沟通渠道

目前，越来越多的代理商已经在通过一些形式、工具，比如说保卡、积分、自动查询、售后服务跟踪、自动评价、在线客服等这些手段，把用户建立到自身的会员库当中。但仅仅是进入会员库中，意义并不大。因为，以用户为中心，打造一个新的服务生态链，其终极目标是与消费者建立一个稳定、高效、通畅的沟通渠道，这才是重点。

首先在以用户为中心的思维下，采用相应的手段，让我们在一次服务的同时，给用户留下好的印象，好的体验，为后期营销留一些尾巴，并且让我们在后期营销的时候，把这些尾巴能利用好，进而达到服务产品化。一旦建立起这样的沟通渠道，未来的市场就不仅仅是服务的复购率，还包括产品的复购都可以实现。

第二是代理商利用售后服务领域与消费者接触的机会，可以根据不同的场景和不同的需求，去搭建一个自建的销售渠道。为什么说自建的销售渠道？是因为这个渠道不管是从销售维度建立的，还是售后纬度建立的，它都是属于代理商自身的一个销售渠道，在这个渠道里面的渠道成本趋于零。因此，如果这个渠道利用好，可以极大提升代理商公司的竞争力。

最后强调的是数据化，怎么在代理商公司的管理过程中发现和预测将会遇到的一些管理问题，进行一些及时的应对。比如，通过业绩的增长，公司对部门考核的预期、订单量和金额、服务师傅的考核标准、考核的依据、订单处理的效率、服务评价满意度的占比、以及在服务过程中出现的一些核心的问题等进行综合的分析。特别是很多家电产品的安装维修服务具有季节性因素，通过数据分析，可以帮助企业预知自身还有多少工作要做，以便在人员配比不足的时候，采取一些积极应对措施。

在这里，笔者想着重提出的一点是，现在的竞争环境已经和以前不太一样，现代家电传媒集团在2017年组织召开的服务破局会中已经提出服务产品的标准化和差异化，服务人员的标准化和差异化，以及支付方式的多元化差异化发展趋势。对于代理商来讲，用互联网工具给自身赋能，节约大量的管理成本，才更符合当下的市场竞争需求。