经济竞争环境下的客户服务质量优化路径

□曹永利 刘 畅

(沈阳广播电视大学 辽宁 沈阳 110007)

1 建立客户关系管理（CRM）系统

CRM这一软件以客户的需求为核心，通过将客户的相关信息集中化的存储到计算机数据库中，来实现数据的系统化分析，同时保证了数据的安全性、及时性和共享性，能够为管理者以及公司的决策提供高质量的信息来源。

CRM系统主要有客户信息、客户管理、订单管理和客户服务四个模块，各模块的功能介绍如下。

1.1 客户信息模块

该模块的主要功能是对公司的客户建立电子档案，将客户的基本信息存储到系统的数据库中，并对客户档案进行动态的更新，以对客户的情况和需求有更深刻的了解，这些信息能够使我们清楚的了解客户的实际情况，并且知道客户的需求，于是就可以有针对性的对客户进行服务。同时客户能清楚的感受到公司服务的周到，也就增加了对公司服务的满意度。

1.2 客户管理模块

很多公司的客户具有多样性，其规模、资金状况、需求等都不相同，所以有必要对不同级别、不同种类的客户进行分类管理，并有针对性的提供服务，这样的管理和服务方式更加有效、合理，能够增进公司与客户的关系。

1.3 订单管理模块

该模块的主要功能是对客户的订单进行管理。订单管理的目的是在与客户沟通的前期就明确客户的订单要求，包括订货数量、交货期、产品包装要求、物流运输要求等，以便为客户送去更满意的产品。

1.4 客户服务模块

该模块的主要目的是为了保证客服专家团队的技术支持。客户服务专家团队主要是为客户服务部门提供技术支持的，该模块的设置主要是管理这些技术资源，使得资源能够得到更有效的利用，避免造成不必要的浪费。同时该模块会对服务的进展进行正式汇报，以便管理人员掌握相关的服务信息，从而在出现问题时第一时间进行策略的调整。

运用CRM系统，首先可以建立强大的客户信息数据库；其次，通过该系统的实施，实现了对客户需求的精确分析和预测，从而能够更好的满足客户的需求，提升客户满意度；最后，系统具有的数据共享性为公司的管理人员及各级领导提供了及时准确的资料，从而在很大程度上提升了公司的管理水平。

2 加强客服质量监控与信息反馈

可以通过最新的交流系统，实现客服质量的监控与信息的反馈。

如通过电话会议、电话QQ、彩信、彩铃等多种多样的信息服务形式，实现信息互访、动态信息查询、休闲娱乐等功能。这些交流方式不仅具有良好的可视化界面，操作灵活便捷，并且有强大的维护系统和后台支持系统，使客户的反馈信息能够得到及时处理，以满足客户的新的需求。

3 实行客服质量考评

3.1 顾客监督考核

首先从顾客的角度出发，根据商场服务规范，制订“顾客满意度调查-服务”问卷，由主办部门指定调查员，调查目标（人数、年龄、性别）制定调查计划，并对调查结果进行统计和分析。其次融“顾客满意度调查”和“顾客兴趣抽大奖”于一体，在推出顾客抽大奖活动的同时，达到顾客考核服务质量的目的。

设立顾客投诉热线（顾客服务热线），由热线接听员记录顾客投诉内容，并归纳，统计和分析。由员工在为顾客服务同时，将问卷一并交由顾客现场打分，起到个人考核结果跟踪的效果。同时，拉近员工和顾客的距离。

3.2 书面考试

进行书面的问卷式考试是检测商场员工对《服务规范手册》内容的熟悉程度。考试的结果是最直观的评价。

由人力资源部在《服务规范手册》的基础上收集服务考试题库，对在这一环节上较薄弱的商店进行集体考核，并结合合理的奖惩措施。由总部人力资源部派员工至商场突击抽调个别员工进行书面考核，结果也视作整体水平的反映。

3.3 行政监督体系

结合奖惩等行政监督手段，对遭受顾客投诉的员工及其上司进行纪律或财务处罚。这是最终的手段，可能也是最行之有效的监督手段。

参考文献：

[1]黄明涛.服务意识[M].中国传媒大学出版社，2009.

[2]殷荣伍.美国客户满意度指数述评[J].世界标准化与质量管理，2012（1）.