社会工作介入信访工作优化营商环境浅议

(沈阳大学 辽宁 沈阳 110000)

营商环境是一个国家或者地区有效开展国际交流与合作、参与国际竞争的重要依托，是一个国家或地区经济软实力的重要体现，是提高国际竞争力的重要内容。优化营商环境是推动我国地区发展、保障改善民生的一种需要。信访稳定问题，与地区营商环境建设息息相关。随着经济社会不断发展，大量矛盾纠纷和影响社会稳定的问题从信访工作中逐渐反映了出来，并给我们的经济社会发展带来不良的影响。

一、社会工作介入信访工作优化营商环境的必要性

(一)传统信访工作面临困境

随着社会中的各种冲突逐渐加多，各地信访总量一直在升高，面对一些问题信访工作无能为力。出现这些问题的原因是多方面的，从信访工作自身上看，主要是由于当前信访工作调解问题的方式比较直板、单一，并且解决问题的过程中具有一定的封闭性，得不到良好的监督。一些问题表面上似乎得到化解，但是产生问题的根本原因仍在，导致事情得不到根本解决，上访者过不多久会继续上访。这正是造成信访量一直升高、上访者经常二次上访，甚至闹访的重要原因。

(二)传统社会治理方式已经不能满足社会发展的需求

单纯以行政命令、思想政治宣传为主的管理模式难以持续有效工作，在这种情况下将社会工作引入于信访工作，对解决信访工作现有问题以及营商环境建设十分必要。通过社工信访联手，探索社会工作介入信访工作，是创新社会治理的有益尝试，对加强解决信访工作中存在的不足，及时有效地调整人与人、人与社会之间的各种关系，减少社会冲突，维持社会稳定有积极促进作用。

(三)社会工作介入信访工作助力优化营商环境

在信访工作中，利用社会工作的专业工作方法对资料进行分析探讨，研究解决办法。与此同时，社工也可以借助信访渠道方面的优势，对一些不被世人所知的问题进行有计划的深入分析，为社会政策调整提供依据。在促进社会安定与进步同时提升群众满意度，从而促进经济社会的和谐稳定发展助力优化营商环境。

二、社会工作介入信访工作优化营商环境的可行性

(一)社会工作和信访工作面对服务对象具有统一性

信访工作和社会工作服务对象具有一定的相似性，两者服务对象大多都是社会中受到不同程度伤害并找不到解决方法的弱势群体。面对服务对象时，两者在价值理念上具有的一致性、关系建立上具有的趋同性、所做工作目标上具有的同一性，这些都说明了社会工作介入信访的可能性并且具有高契合度。

社会工作者都受过专业教育，有专业的解决方式和手法，这种社会工作的专业性工作方法有利于提高信访工作的专业性以及信访模式的完善，提升解决上访者问题的效率，降低重复上访的频率。

(二)社会工作专业性在解决信访事件中的优势

社会工作解决问题的方式与信访不同，社会工作注重社会主义民主精神，注重基层群众有关活动，将问题放到基层去考虑、解决，把社会工作的方针、政策放到基层来实施。社会工作者充分理解工作对象也就是上访者，比起传统信访工作更能够站在上访者的角度去解决问题，采取积极的措施并采取能为他们所接受的方法从根本上解决问题进行社会工作，把社会问题解决在基层，切实解决社会成员在物质生活和精神方面的困难。

社会工作专业方法、技术对信访实践的适用性是社会工作介入信访工作的优势所在。运用社会工作专业的知识和工作方法可以使社会得到妥善管理，解决社会发生的不良问题，有利于社会主义制度的完善。社会工作介入信访工作，通过社会工作的专业手段和技巧，帮助信访工作从根本上解决问题，提升工作效率，更有利于社会的稳定发展，对于优化营商环境具有正面影响。

三、社会工作介入信访工作优化营商环境的操作路径

(一)从关注问题到关注个人，深入了解服务对象获取其信任

首先社工利用专业的知识来综合地分析上访者的问题，通过冷静思考和解决问题，以促进社会和谐发展。由于信访部门对上访者的关注重点是问题导向的，易造成对上访者的生活资料及问题原因的忽视。所以社工要去搜集上访者个人与家庭的环境等问题，并在介入过程中不断地补充和完善。在了解的过程中利用专业知识和方法获取上访者的信任，以使得上访者更容易吐露心中的不满，更有利于问题的解决。在上访者说话的过程中也要积极聆听，耐心沟通，帮助缓解他们的痛苦情绪，并采取理解和尊重的态度，这样也更有利于调整上访者的心态。

(二)运用社会工作专业方法，减少群体性事件

上访者由于没有得到解决方法，可能会选择比较极端的方式进行反抗，也就会产生群访、集访等问题出现。减少此类现象发生，可以运用个案工作、小组工作以及社区工作方法与信访联手共同解决上访难题。个案工作的工作对象是以个人或者家庭为单位的上访者，通过专业的沟通技巧，使上访者的难处得到较好了解，有利于问题的解决。通过小组或团体的活动为其提供服务，这种方法可以提高问题解决的效率。社工信访联手服务不让上访者们感到无助和失望，要去理解他们，并利用专业知识去帮助他们。

(三)制定政策倡导计划、促进整合分享资源

制定政策倡导计划，使社工与信访联手能够更好的解决现在社会所出现的各类问题，在政府的倡导和扶持下开展具有社会影响的活动。在这个过程中，要确认社会工作的专业性以及其他优势，积极细心参与到每个环节，把精力全部放到服务上，这也是政策倡导的基础。要从上访者的角度出发，尽力满足其需求，促进保障上访者的权利以及服务效益，并在活动过程中可以通过媒体参与来引起大家的同感同理心。可运用社区工作方法，通过发动组织大家参加集体行动，通过自助、互助、参与社会活动来共同解决社会问题。现在信访局出现的问题包括重访、集访等，要想缓解这种现象我们可通过社工社区工作的方法帮助他们，参与解决自己的问题，发挥出每个人自身的力量，通过参与活动，增强解决问题的能力，提高他们的社会意识。

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