用人品打造服务品牌把阳光送进千家万户

济南阳光大姐服务有限责任公司

阳光大姐名字的寓意是“让党的阳光照亮妇女的就业创业之路，把党的温暖洒向千家万户”。“阳光”代表着温暖、无私和奉献；“大姐”体现尊敬和地位。阳光大姐有一个响当当、光芒四射的名字，真正能够做大做强，关键在于坚持走品牌发展之路。

阳光大姐创办17年来，拥有家政服务员队伍5万余人，家政连锁机构200余家，累计培训30.4万人，安置就业199万人次，服务家庭192万户。阳光大姐率先成为国家级服务业标准化示范单位，率先拥有中国驰名商标，率先被确定为国家级技能大师工作室，成为引领全国、家喻户晓的家政服务品牌企业。那么，阳光大姐品牌文化的核心是什么呢？阳光大姐品牌文化的核心就是“安置一个人，温暖两个家”，就是“责任+爱心”，就是传递“温暖的力量”。为妇女服务、为家庭服务、为社会服务，“带着爱上路，带着阳光上门”是阳光大姐茁壮成长、持续发展的法宝。

阳光大姐品牌打造的过程可以用八个字来概括，那就是专业、标准、创新和爱心。

专业，点亮品牌之光

2001年10月，为安置下岗女工实现再就业，济南市妇联创办了阳光大姐。2003年，为让阳光大姐做大做强，市妇联将其进行市场化改制，在全市范围内寻找经营负责人，最终选定由卓长立接手阳光大姐。卓长立也曾经是一名下岗女工，接手阳光大姐是希望能够帮助更多的姐妹就业，让自己的人生更有意义。

然而，接手时，也不是一帆风顺。当时的阳光大姐营业面积只有十几平米，工作人员只有几十名，想要发展壮大十分困难。但是想到姐妹们的信任和期待，想到妇联组织的信任和重托，卓长立下定决心，要把这项爱心的事业做下去。于是她扑下身子，全心投入，寻找出路。家政服务是一个新兴产业，它与人们的生活息息相关，非常有干头。同时，家政服务又有其特殊性，是人对人的服务，属于劳动密集型行业，核心是人。所以，服务人员的素质就决定着企业的质量水平和实力。要帮助更多姐妹实现就业，要打造品牌，首先要加强培训，要让家政服务员们由“保姆变成人才”！

“十年树木百年树人”培养人是最难的事情，而家政服务员大多是下岗职工和农民工，她们的普遍特点是年龄偏大、文化偏低。要把她们培养成专业人才更是难上加难。于是，卓长立对公司的管理人员提出了要求：要变成魔术师！要在较短时间内让服务员从思想观念到服务技能有质的变化。

为此，在家政服务员的培养上，阳光大姐采取了一系列的全新举措。四五十岁的下岗职工、农村妇女不愿学习，就引导她们从家政服务岗前培训开始，逐步到提升培训，形成阶梯式、系列化；农村服务员不善于书本学习，就采取“理论培训+实训操作+案例分析+情景模拟”结合的方式进行，手把手地教她们学礼仪、学技能；为了让服务员学习有积极性，推出“双证”上岗（即服务员进家服务需要具备阳光大姐培训学校的合格证和人社部门颁发的职业资格证书）制度，推行了服务员“星级制”，设置八个级别，并将星级与工资挂钩，为服务员的职业生涯提供了发展空间。还建立了行业内首家“首席技师工作站”，从具有多年服务经验的家政服务员中培养出300多名具备授课能力的“家政专业指导师”。

功夫不负有心人，经过多年的努力，阳光大姐涌现出一大批专业技术人才，5万余名服务员取得职业资格证书，7000余人成为高技能人才，近40人成为首席技师、突出贡献技师、杰出技术能手，享受政府津贴。

下岗女工刘桂香，成长为首席金牌月嫂、山东省首席技师，以她的名字命名的工作室成为全国家庭服务业首个国家级技能大师工作室，以她的实践经验总结提炼的《阳光大姐金牌育儿》系列丛书之《月子餐》面向全国发行。她带领的200多名徒弟成为金牌月嫂。只有小学文化程度，手有残疾的外来打工妹秦翠慧，成长为优秀家政服务员，被评为山东省劳动模范、济南市三八红旗手，省家庭服务明星，在济南买了房子安了家，还光荣加入中国共产党。从迷茫自卑、缺乏技能的下岗职工、农村妇女成长为自信阳光、用户信赖的家政专家。“家务成职业，保姆变人才”在阳光大姐变为现实。

标准，筑牢品牌之基

家政服务看似简单，没有什么技术含量，要想做好还真不容易！我们服务的对象有公务员、有教师、有医生、有律师、还有企业老总等等，每个人性格不同、家庭环境各异，真可谓众口难调。同时，家政服务市场发展初期，由于缺少规则、缺少标准，服务质量不高、消费纠纷频发也就成了普遍问题，为更好地保证用户和服务员共同利益，阳光大姐率先提出要让家政服务实现标准化！

在很多人看来，家政服务就是一张桌子加两个椅子，与“标准化”毫不相关。包括很多标准化专家都认为，家政服务没法标准化。但是，通过实践，阳光大姐让家政服务实现了标准化。

2007年，阳光大姐成为国家级服务业标准化试点单位，逐步搭建起家政服务标准体系。在阳光大姐，切土豆丝的标准是宽度2毫米；叠抹布的标准是将抹布折四折；给宝宝换尿布这个看似极其普通的活就有十几项标准流程。到目前，我们已制订各类企业标准1100项，并起草制订了9项山东省地方标准和5项国家标准。阳光大姐也成为国家级服务业标准化示范单位和示范项目，承担起全国家政服务标准化技术委员会秘书处工作。

标准化让用户清楚了各项服务的职责范围，服务员也不用为超范围服务得不到用户理解而烦恼。投诉明显减少，服务满意度大幅提高，由最初的70%上升到98%以上。阳光大姐的服务员队伍也得到了稳步增长。星星之火，可以燎原，现在，全国各地每年有3000多人来阳光大姐学习标准化。阳光大姐的发展模式正在全国推广。

“标准”大大提高了阳光大姐品牌的美誉度和影响力，“找家政，就找阳光大姐”，成为很多市民的第一选择。

创新，拓宽品牌之路

随着社会生活节奏的加快、人们生活品位的提高，以及老龄化社会的到来，社会和家庭对家政服务的要求也越来越高，而家政服务行业作为一个新兴行业，没有现成的经验和模式可以借鉴。面对机遇和挑战，企业要发展，要赢得用户认可，唯一的出路就是不断的创新。通过实践，我们认为“只要用心，创新无处不在”。

创新服务内容。为更好地满足用户的多样化需求，我们坚持多条腿走路，不断创新服务项目。将原有简单的保姆服务，细分为居家养老、母婴生活护理、家务服务、家庭保洁、医院培训等12大类31种服务项目，并将服务延伸至家庭用品配送、健康管理等十余个领域，搭建起服务产业链，有效地增加就业岗位、扩大就业平台，同时保证了家政服务员不同岗位之间的选择。许多用户一个家庭就使用阳光大姐的母婴护理、育婴服务、定期保洁等多名服务员，并享受产品配送、儿童早教等多项延伸服务。多元化的发展格局，使公司不仅在济南拥有了近80%的市场占有率，而且服务遍布北京、上海、广东等二十多个省份。

创新发展模式。创新需要顺应时代变革，需要与时俱进。新常态要有新思路，为此，我们不断学习，紧跟步伐。

在济阳县崔寨镇，我们规划建设了“家政服务聚集示范区”，形成家政教育培训、研发创新、信息化和产业化示范推广集聚，建设家政行业“智力高地”，推动家政行业转型升级。为适应供给侧结构性改革需求，我们建立标准实操间，推行精细化培训，为用户提供更加精准更加贴心的服务。我们积极探索“家政服务+互联网”的产业发展模式，开发家政诚信平台，打造智慧社区，实现了线上+线下融合服务。

人无我有、人有我优，我们在继承和发扬的基础上不断创新，在服务社会、方便大众中赢得了信誉、赢得了市场。

爱心，塑造品牌之魂

爱心是家政服务的灵魂，阳光大姐最宝贵之处就是把家政服务做成传递爱心的事业，让公司成为爱的滋生地，成为爱的传播站。

企业把员工当家人。在家庭服务业，员工是否充满爱心，能否用真情为用户服务，与企业是否充满爱的氛围有着极为紧密的联系。

阳光大姐努力成为全体员工的温馨家园，开设“温馨话室”，疏导员工的情绪，让她们哭着进来、笑着出去；开办服务员公寓，使家在外地的员工辛苦一天之后能在自己的床铺上消除疲劳；开办员工食堂，使员工们能及时吃上可口的饭菜；建立定点医院，定期为员工检查身体；为员工办理意外伤害和三方责任险，解除员工的后顾之忧；聘请女法官、女律师等组成法律顾问团，免费为女员工提供法律援助。现在，员工有话愿到“阳光大姐”说，有苦愿到“阳光大姐”诉，有泪愿到“阳光大姐”流，有难愿让“阳光大姐”帮。大家把“阳光大姐”当成自己的家园，精心呵护，真情付出。“阳光大姐”这一充满爱心与真情的品牌，溶铸着一代代、一个个阳光大姐们的善良、辛劳与心血。

员工把用户当亲人。别人教育员工要胸怀天下，阳光大姐要求员工要胸怀家庭，要求员工把用户当亲人，用心做事，用心服务，帮助用户排忧解难，少点家庭烦恼，多点幸福阳光。

在服务中，员工把用户的孩子当作自己的孩子，精心呵护；把产妇当作自己的姐妹，贴心照料；把老人当作自己的父母，细心护理。许多用户说，同是家政服务，感受大不一样，“阳光大姐”既尽责任又有爱心，我们信赖，我们放心！金杯银杯不如老百姓的口碑，“阳光大姐”的真情付出，换来了用户的真心回报，与用户建立起不是亲人胜似亲人的亲情，阳光大姐收到的万余封感谢信，四千多面锦旗就是对公司和员工最好的褒奖。

家政服务业是一个新兴产业，也是一个朝阳产业，具有广阔发展空间，面临重大发展机遇。2013年11月27日，习近平总书记视察济南时，对“阳光大姐”的工作给予充分肯定，并对家政行业发展作出重要指示：家政服务大有可为，要坚持诚信为本，提高职业化水平，做到与人方便，自己方便。2018年3月8日，习总书记在全国“两会”上指出“家政业像阳光大姐的名字一样是朝阳产业，既满足了农村进城务工人员的就业需求，也满足了城市家庭育儿、养老的现实需求，要重视家政培训和服务质量，要细分市场，把这个互利共赢的工作当作事业来做，做实做好，办成爱心工程”。领导的指示与嘱托，为家政服务业指明了发展方向，也坚定了我们继续坚持创新发展的决心和信心。

走进新时代，阳光大姐将紧抓新机遇，实现新作为，加快转型升级步伐，不断提升服务供给能力，进一步做强做大阳光大姐品牌，探索家政行业可持续发展之路，为服务大局、服务民生做出新的更大的贡献！