大数据时代社交媒体涉警舆情应对研究

□魏 浩，韩 聪

(1.中国人民公安大学,北京 100038;2.山东省栖霞市公安局, 山东 栖霞 265300)

2017年12月3日,第四届世界互联网大会在浙江乌镇开幕,国家主席习近平在发来的贺信中指出,“全球互联网治理体系变革进入关键时期”,并在“五点主张”中倡导“构建良好秩序”,建构互联网治理体系,促进社会公平正义。[1]公安机关作为互联网秩序治理的主体,对公民在社交媒体上进行有序发声具有重要的引领作用。当前,公民通过社交媒体在网络上发声成为一种常态,其中涉警的话题占据了相当大的比重,加强社交媒体涉警舆情的应对是摆在公安机关面前的新任务。

一、大数据时代社交媒体涉警舆情概述

(一)社交媒体涉警舆情的相关概念

舆情,是指群众的意见和态度。涉警舆情就是在一定的社会空间内,围绕公安中介性社会事项的发生、发展和变化,民众对公安机关产生和持有的社会政治态度、情绪和意见的总和。[2]

社交媒体涉警舆情，即基于社交媒体的网络舆情,就是指基于社交媒体,在社交媒体平台上出现的与公安机关有关的舆情,产生于大数据时代和互联网时代的大背景下,以微博、微信、论坛等社交媒体为传播载体,是一种民众对公安机关产生和持有的社会政治态度。而此种社会政治态度作为一种以公安机关和民众的相互关系为基础的社会心理,是警民关系是否良好、融洽的真实写照。

(二)大数据时代与社交媒体涉警舆情

大数据本质上是一种新型信息资源,具有很强的决策分析支撑能力。智慧城市和信息化管理的兴起为大数据的社会管理应用开辟了崭新空间。[3]一方面,大数据是人们获得新认知的源泉,通过大数据,人们可以从社交媒体获取更多的涉警网络信息。在大数据时代,随着社交媒体在全社会的影响力逐渐增强,舆论的力量不容轻视。另一方面,大数据为公安机关的情报收集与分析研判提供了支撑。通过大数据技术,公安机关能够加强对社交媒体涉警舆情的网络管控。

《中国社交媒体舆情发展报告》指出,当前我国社交媒体舆论发生重要变化。无线舆论场中微信、微博和新闻客户端三足鼎立之势初步形成。在微博、微信等社交媒体普及的大数据时代,突发事件网络舆情能够迅速形成网络舆论场,促使信息裂变式传播,具有极强的互动性与实效性,意见领袖在其中占有重要地位。[4]社交媒体等移动终端的便捷性和私密性加快了网络传播的现场报道速度,丰富的移动社交工具应用催生着网民之间交往方式的变革,传播节奏的加快和社交的复杂性推动着网络舆情趋向碎片化和私密化。[5]大数据技术在管理领域的广泛应用为公共管理领域应用大数据技术带来了机遇。大数据时代已经来临,社交媒体的发展欣欣向荣,这已经成为社会任何一个部门都必须正视和采取措施应对的现实情况。公安机关应当利用好大数据技术,密切关注社交媒体涉警舆情的新动向,及时掌握涉警舆情新动态,建立健全社交媒体涉警舆情应对机制。

二、大数据时代社交媒体涉警舆情产生的原因

(一)社交媒体的普及促使公民发声和维权

大数据时代,随着社交媒体的应用、网络社交媒体平台的增多,供群众参与政治生活、发表不同意见的平台也逐步拓宽。大数据时代科学技术的发展,使得网络平台更加广泛,微博、微信、贴吧等平台给了人们更多发表自己观点和意见的机会。公民也越来越重视自身观点的表达和自身利益的维护,参与途径和方式的扩展使公民政治参与意识愈发强烈。在生活中,公民可以凭借手机随时随地分享自己身边发生的事,监督政府和执法人员的行为,更有底气地行使自己的监督权。在这种背景下,一旦涉警事件发生,公民便会发表自己的评论,扩大舆情事态。

(二)社交媒体容易使个别民警的行为放大

一方面,公民容易以偏概全,将个别民警的不良行为看作整个警察队伍的行为。公安工作具有群众性,公安机关是人民群众最广泛的接触者，人民群众对民警的行为尤为关注。因此，民众的微博、微信等社交平台中自然少不了人民警察的身影,人民警察的一举一动都有可能通过社交媒体暴露在众目睽睽之下,公民对民警工作的评论也就形成了涉警舆情。社交媒体提供了这样一种便利的条件让人们监督民警的行为,然而,个别民警的违法行为容易在社交媒体上发酵,演变成民众对整个公安队伍的关注。另一方面,警察的实际工作与公众对警察的期待存在差异。新闻媒体的报道往往把警察描绘成惩恶扬善的勇士,同时公安机关本身也愿意把自己塑造成英雄形象,在这种心理支配下容易造成公众对警察的期望值过高。现实工作中,大多数人民警察所从事的是一些平凡的管理性和服务性工作,不太可能在自己的工作职责范围内完完全全地符合公众心理的每一项预期。正是因为有这种差异,在涉警舆情事件中警察的行为无法满足民众的心理预期时,民众就会放大警察的行为,片面地把舆情事件处置的不力、社会治安状况的恶化和犯罪率的上升等归咎为警察工作的低效,并因此产生对警察的误解和指责。

(三)大数据时代警察对社交媒体舆论的公关能力欠缺

由于警察公关能力的欠缺,一些涉警舆情案件给公安机关造成了不良影响:2017年2月17日,山东省聊城市中院一审判处“辱母杀人案”*2016年山东省聊城市冠县,22岁的男子于欢及其母被11名催债者非法拘禁和侮辱长达1小时,当地公安民警到达现场后并未采取任何有效措施并且离去, 情急之下于欢用刀刺伤4人并致其中1人死亡。当事人于欢无期徒刑引起全社会热议,很多网友纷纷在网上发表自己的观点甚至对警察的行为表示质疑。3 月26日,济南公安发生了“毛驴怼大巴”微博事件*2017年3 月26日,济南公安发布了这样一条微博：世事多奇葩,毛驴怼大巴。毛驴:不服来战!大巴:容你战我千百回,受伤的驴总是你啊?!,并且附上了一张一头毛驴头顶大巴车的图片。。因为当时“刺死辱母者”案中当地公安民警执法“不作为”间接导致悲剧发生的事件正在被广大民众热议,济南公安的此条微博一发出,立即引起广大网友的激烈反应,之后网民对济南公安的官方解释也表示质疑,引起了舆论的连锁效应。由此可见,在大数据背景下,舆论传播速度快,民警还未适应这一时代发展的新形势,舆情应急反应不及时,公关能力仍然欠缺。

三、大数据时代社交媒体涉警舆情对公安工作的影响

(一)正面影响

第一,有利于公安机关深入基层了解民意。大数据为公安机关提供了了解民意的工具和机会,使警务工作与民众诉求更为契合。对比于传统的信息传递方式,新兴社交媒体的民意表达方式更加透明和快捷,因为其没有被修改和筛选,所以其反映的民意也更加直接、真实,社交媒体已经成为警民沟通的重要途径。如果公安部门能够及时与网民平等地交流沟通、答疑解惑,重视网民们的诉求和愿望,就可以深刻了解社情民意。

第二,有利于上级部门及时掌握公安机关现状。在网民谈论的有关政府部门的舆情中,涉警舆情占据了很大一部分。负面的涉警舆情大多都是民众“吐槽”民警的执法方式、自己对民警处理事件结果的质疑或者曝光个别执法不规范民警的行为。运用大数据技术,公安机关可以收集社交媒体中的涉警舆情,从而明确群众喜欢什么样的执法方式,对什么样的执法方式不满意甚至抵触。公安机关可以根据这些信息实事求是地追根溯源,由点到面,深入实地调查研究,因地制宜制定正确的指导方针和整改对策,作出更利于人民群众利益实现的决策,从而营造良好的警民关系。

第三,有利于推进公安队伍正规化建设,提升公安工作服务水平。涉警舆情在社交媒体上引起广泛讨论的过程,也是公安机关进行自我反省、加快正规化建设的好机会。通过科学分析和正确引导社交媒体涉警舆情,可以及时对可能造成的舆情危机进行预判,将矛盾扼杀在萌芽之中,还可以提高办案能力和工作效率,推进人民警察自身素质和公安工作能力的提升,促使民警严格、公正、文明执法。

(二)负面效应

第一,容易造成对群众舆论的错误引导。网上不实的涉警信息,极易被别有用心之人利用,煽动民众情绪,造成群体性舆情事件。舆情是一种态度和意见,它既有可能是个体的,也完全有可能是群体的。在网络的大环境下,有人为制造出来的虚假“舆情”，也有在真实事实基础上添油加醋以讹传讹形成的“舆情”。网民在社交媒体上的一些情绪性行为方式,如情绪波动性发帖、情绪波动性回帖网络签名、情绪激起型网络创作都会造成网络舆情传播的负面效果。[6]正如2017年11月发生的“红黄蓝幼儿园”猥亵幼童事件,警方最后调查证实是家长造谣*自2017年11月22日起，网络传闻北京市朝阳区红黄蓝幼儿园新天地分园有"爷爷医生、叔叔医生"猥亵儿童现象。2017年11月28日，朝阳警方通报，网传涉事幼儿园"群体猥亵幼童"等内容，经查，系家长刘某、李某某、赵某某编造传播。。这些舆情的真实性难以确认,虚假舆论通过社交媒体广泛蔓延,会误导更多的民众。类似的事件一般需要公安机关介入调查,如果公安机关处置不好,只是简单粗暴地对信息进行“删除”、“封锁”,表态不及时,就会激起群众对公安机关的不满情绪,普通的舆情事件就会转化为涉警舆情事件,使公安工作陷入被动局面。

第二,容易造成民众对公安机关官方信息的不信任。社交媒体上不实涉警信息的蔓延,会造成公安部门的舆论压力,弱化公安机关话语权。网络上传播的涉警信息,一方面是来自报刊、电视的报道,另一方面来自网络,尤其是微博、微信、BBS等新兴社交平台。在网络的海量信息当中,代表着公安机关形象的民警行政执法类事件往往能引起群众的高度关注,而这些事件经过网络水军的推波助澜,又会产生影响更大的涉警网络舆情。部分公安机关怕曝光、怕失言、怕问责,容易导致公安部门在执法过程中产生消极情绪,不愿、不敢表态,消极应对,进一步造成民众对官方的不信任。

第三,容易损害公安机关形象。在涉警舆情热点事件中,社交媒体上出现的涉警信息有些是虚假的,甚至是故意诋毁公安机关的,社交媒体上消极涉警舆论的传播蔓延,容易对民众造成误导,极大地损害公安机关形象,降低公安机关的威信和权威。对于虚假不实的涉警舆情,如果公安机关监管不力,任由负面不实的涉警信息在社交媒体肆意传播,公安机关在民众心目中的形象会大打折扣,甚至还会影响到国家法律的权威和落实,影响和谐警民关系的构建,进而影响警务工作的开展。

四、大数据时代社交媒体涉警舆情的应对路径

2017年12月8日,中共中央政治局就实施国家大数据战略进行第二次集体学习。习近平在主持学习时强调,大数据是信息化发展的新阶段。我们应该审时度势、精心谋划、超前布局、力争主动,推动实施国家大数据战略,加快建设数字中国。[7]公安机关应该抓住国家大数据战略的机遇,迎接大数据带来的挑战,充分利用大数据资源和大数据技术加强社交媒体涉警舆情的应对。

(一)完善社交媒体涉警舆情处理流程

首先,就公安部门来讲,公安部可以在经过调研以及各地汇报具体情况后,出台全国公安机关涉警舆情处置办法,对总的处理原则和精神作出规定,各级地方可以因地制宜制定符合本地区的涉警舆情处理程序以及处置不当的内部处理规定。其次,要建立分级响应制度,对社交媒体涉警舆情突发事件进行分级响应。涉警网络舆情应对启动等级可划分为Ⅰ级危机启动、Ⅱ级紧急启动、Ⅲ级快速启动、Ⅳ级初级启动,划分应对启动等级、确定应对启动时间节点,提高涉警舆情导控能力。[8]再次,建立专业的网络舆情处置组织体系,制定处置能力评估指标体系,提高涉警舆情处置能力。

(二)维护社交媒体上的公安队伍自身形象

大数据时代,公安民警的一举一动都会在公民的社交媒体上被聚焦并逐步放大,公安机关要主动开展工作,塑造自身良好形象。一要提升民警自身素质。公安机关应把公安队伍建设放在首位,举办民警培训班,加强公安队伍舆情应对新思想、新技能培训。一方面要积极鼓励支持全体干部和警员学习法律知识,强化依法行政；另一方面要引导民警转变执法观念,改变传统的单一管理者角色,塑造良好的警察执法形象。公安机关及其人民警察应从理念上转变,从行为上改进,不断提升人民警察的公关能力,树立公安机关的良好形象。二要夯实网警的业务工作水平,加强与网民在社交媒体等平台上的良性互动。三要与社交媒体建立伙伴关系,利用社交媒体来宣传公安工作,推进公安业务开展。

(三)探索并遵循大数据时代社交媒体信息传播规律

在大数据时代,要让数据自己发声。[9]社交媒体是新媒体的一种,有自己独特的信息传播规律。目前,部分公安机关仍抱有传统观念,认为媒体只在向公众宣传公安机关的工作成绩、塑造公安队伍形象时才有利用价值,遵循的还是“为我所用”的陈旧思想,忽视了广大民众的自我表达情感。大数据时代,信息传播速度快,舆论发酵速度快。因此,笔者认为要完善发言人制度,完善信息发布会、政府信息公开的相关程序,同时借助主流媒体和微博、微信等新兴媒体主动、定期、适时向社会发布民众关心的信息,做到警务工作公开透明。一方面保障公民知情权的满足,适应时代发展的大趋势,另一方面警民双方及时沟通,有利于和谐警民关系的形成。

(四)利用大数据技术完善社交媒体网络管控

党的十九大报告明确强调,新时代背景下要“善于运用互联网技术和信息化手段开展工作”。大数据时代背景下,公安机关要完善网络管控技术,及时发现舆情热点,防止恶性涉警舆情危机事件的发生。一是与社交媒体进行合作对社交媒体上的涉警舆论进行分析研判。二是加强舆情人才培养。2017年12月8日,中国第二届网络舆情分析师年会在浙江举办,会议提出了完善我国舆情人才的培养体系。公安机关要抓住机遇,培养专业化的舆情分析人才。三是加强网络监管新技术的研发,通过梳理、分析、筛选动态网络信息,预判网络涉警舆情危机事件发生的可能性,及时作出预警预判。四是在必要时实行网络账号注册“隐性实名制”。要求网民凭实名注册网络身份,以虚拟网名进行交往,如其某些言论或者行为涉嫌犯罪,公安机关可以顺利查到当事人。当然,其前提是确保相关互联网技术的成熟,保证公民的自由与隐私不受侵犯。

(五)利用社交媒体强化对公众的正面舆论引导

2016年2月19日中央召开党的新闻舆论工作座谈会,习近平提出：“领导干部要增强同媒体打交道的能力,善于运用媒体宣传政策主张、了解社情民意、发现矛盾问题、引导社会情绪、动员人民群众、推动实际工作。”[10]大数据时代,公安机关要利用好社交媒体平台,正面引导涉警舆论。对于负面的涉警舆情,如果只是一味删帖,根本不利于公众了解事实真相,反而有可能激起民愤。负面舆情的出现并不可怕,只要公安部门拿出真诚的态度,勇敢加以正视,认真向群众说明事实真相,反而有利于问题的解决。各级公安机关及其内设机构都可以积极地开通自己的微博并及时发布应该公开的信息,让民众更了解公安工作,消除民众对公安工作的神秘感;也可以通过媒体组织警民交流会,举办警营开放日,主动与民众沟通互动;还应重视网络评论员的培训工作,通过网络评论员及时正确引导涉警舆情动向。

随着社交媒体的普及,公民表达意见和观点的渠道更为宽广和自由,公安机关应加强与社交媒体的合作,引导公民理性发表言论。一是通过大众喜闻乐见的形式加强民众的宣传教育工作,广泛宣传社会主义核心价值观,引导公民正确维权、合法维权。二是公安机关应该及时整理并在传播平台上发布我国目前的网络管理法律法规。加大法治宣传力度,从而提高网民的法律素质;加大违法打击力度,严厉打击造谣生事的不法分子,彻底净化网络环境。