基于客户满意度的医院门诊分诊管理优化研究

朱 霞，王 平

（十堰市太和医院门诊服务中心护理部，湖北 荆州 434020）

随着现代市场经济的不断发展，现代企业开始越来越注重以顾客为中心，通过提升客户的满意度，进而提高企业的经济效益。门诊分诊工作是门诊服务的重要环节，它的好坏直接影响门诊医疗服务质量。患者到医院看病有一定的就诊流程，分诊是流程的起点。正确分诊，可使得病人能得到快速、便捷服务，危重急诊患者能得到及时有效的救治。因此，门诊分诊工作是树立医院服务形象和提高门诊质量至关重要的一环。但是，在现代医院管理理念下，还存在分诊不完善，候诊时间过程，进而造成了严重的医患纠纷，给医院管理带来巨大的挑战。对此，本文以某医院作为背景，利用实证的方式对门诊分诊管理问题进行研究，旨在研究一套综合医院在门诊分诊方面的可行性方法。

一、客户满意度的相关理论

客户满意通常是指客户对企业提供服务和产品的综合性评价，也是客户对企业在品牌、服务、产品和员工方面的认可程度。通常认为“客户满意”是一种感觉，在这个满意评价中，并不是以“我”作为出发点，而是以“客户”对“我”所提供的产品和服务在期望值与实际值之间的偏差。当实际值大于期望值时，客户则会感到满意；当实际值小于期望值时，此时则会对企业的服务不满意。因此，企业常常将客户满意衡量企业是否可长期经营，并是否具有发展潜力的一个重要参考指标。

由此，构建不同客户满意度模型，对研究客户对企业产品、服务等的满意度具有非常重要的作用。而部分研究者认为，对客户满意度的构建中，客户以从忠诚度、投诉、感知价值、预期质量、满意程度等角度。同时，在评价模型的选择中，可采用多元统计分析模型、决策树等，进而通过这些模型，了解客户对企业服务满意度的趋势，找到在经营中的不足，并提出相关的可行性建议。

二、对象与方法

1.研究对象。为做好研究，选择某附属医院门诊患者作为研究对象，并通过调查问卷的方式对1 316份有效患者满意度进行了调查。整个调查参考以往的研究经验，从医疗专业技术满意度、候诊时间、服务态度和门诊分诊设施四个方面设计问题。满意度量表采用5级Likert标度法，按逻辑顺序从“很满意”到“很不满意”5个水平次序进行排列。

2.Logistic回归分析方法。Logit模型作为一个典型的离散选择模型，通常认为是决策者在不同的可供选择的选项之间所做出的选择。Logistic回归分析则是通过属性变量，进而构建Logistic回归模型。考虑到本文涉及到的数据，则采用因变量有序变量的多项Logistic回归模型。对因素显著性的检验，则通过χ2进行检验。同时在该模型中，对拟合好坏的检验，通常采用 Concordant指标来描述。Somers’D、Gamma、Tau-a、c等4个指标值描述模型的预测能力大小。

三、拟合结果

根据关联性检验结果，确定影响患者总满意度的10个因素，构成优化后的评价指标项目，其概率分布统计（如下页表所示）。

利用SAS统计分析软件，以是否推荐亲友来此就诊（D）作为因变量，以医师技术等在作为自变量，采用多元Logistic回归模型对数据进行拟合，利用余差χ2统计量检验变量留在模型里的作用是否显著，如果得到的χ2值小于0.05，那么说明其作用是不显著的，并将器从模型中剔除。通过上述的检验，得到等候评价K7和门诊就诊方便程度K9在模型中的作用是比较明显的。

患者满意度评价因素

同时，通过上述的拟合，可以得到logistic回归模型方程为：

logit（P（D=1））=5.3538+1.0322K7-2.1769K9（1）

经过拟合，得到Concordant=90.5%，由此通过该值可以得出当预测结果在90.5%，表明与实际的结果是一致的。同时，Somers’D=0.847、Gamma=0.88、Tau-a=0.161、c=0.924 等 4个指标值很高，说明模型有很高的预测能力。

四、结果讨论

1.门诊分诊管理存在的问题。通过上述的分析可以看出，要让患者推荐到医院就诊，与门诊分诊方便程度和候诊等候时间有很多的关系。而在实际情况下，当前病人候诊时间上都比较长。而造成该问题的原因，主要与医院中的就诊环节比较多，同时对患者的检查比较烦琐有很大的关系。如患者在看病的过程中，需要经挂号、候诊、排队、取药等不同的环节，同时在实际的过程中还需要反复地排队。另外，患者还需要到不同的科室、楼层等进行询问。上述的这些问题都增加了患者等候的时间，也让患者在就医过程中增加了很多无效的环节，使得患者在门诊就医过程中需要耗费至少2个小时，甚至更长的时间。由此，这些繁多的环节，以及大量的无效的时间耗费，给门诊分诊工作带来极大的挑战，也使得在这个环节中，患者的投诉量是最多的。

同时，在门诊分诊制度方面医院也存在一定的问题。对医院来讲，门诊分诊制度应该以“病人”作为中心，紧紧围绕如何提高服务作为根本。否则，很可能产生一些不必要的纠纷和疑惑。换句话说，无论是流程的制定，还是具体的服务内容、步骤等，都需要从“病人”的角度出发。因此，如何在繁多的细节中简化当前的流程，同时让病人更快地了解就诊中需要的流程，是当前制度建设的重点。

因此，通过上述的分析，加强对现有综合医院门诊分诊管理的优化，对提升医院的服务水平，提高服务质量等具有现实方面的价值。

2.门诊分诊管理的优化。要提高门诊分诊管理的效率，充分结合现代计算机信息技术，并从挂号、诊断、缴费、取药等不同的环节进行优化，是提高门诊部门分诊效率，提高患者满意度的一个重要步骤。对此，笔者认为可从以下几方面入手：

第一，从整体的角度对门诊分诊流程进行优化。而要想完成以上对门诊流程的改造，必须借助于数字化的医院信息系统（HIS），在“面向患者，时间控制”原则的指导下，改进当前的门诊分诊管理流程，旨在提高整体服务水平，具体（见下页图）。

第二，构建现场客户管理系统。在HIS系统中加入现场客户管理系统，即排队叫号管理系统，即可有效治理和管理医院门诊分诊中存在的严重的排队问题。在该系统中，主要包括护士站管理系统、医生呼叫器、统计系统等。而通过该系统，可以提高服务质量：当患者众多时，患者需要在就诊室前排队等候医生的就诊信号，一方面影响医生的工作，另一方面也使得患者处于不停的等待状态，实施排队管理系统后，患者可根据系统的安排，知晓自己可能需要等候的时间，然后根据等候的时间，另行安排其他的事务。而通过这种方式，不仅让患者感受到良好的关怀，还可大大减少其排队需要等候的时间。同时，通过现场客户管理系统，减少了其中的人工环节，缩短了患者的排队时间，对医院而言也实现了社会效益和经济效益的双丰收。

五、结语

改造后门诊分诊流程图

本文通过Logistic回归模型找到迎影响客户满意度的显著因素，进而通过上述的因素提出相关的改进措施，并重点就门诊分诊流程进行优化。而通过上述的改进，也在很大程度上简化了门诊分诊管理的流程，减少了排队次数。由此通过这种信息流的方式，替代了传统的人流和物流，最终实现了以“患者”为中心的现代服务精神。

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