微博问政背景下政府回应机制的创新路径研究

杨 洁,王 娜

微博作为一种新型传播媒介自2009年由新浪推出以来，迅速得到社会各个阶层和领域的欢迎。经过数年时间的发展，微博在政府与民众沟通中形成了区别于传统问政方式的新形式——微博问政。在这种背景下，以微博为代表的新一代网络媒体，得到党和政府的高度重视。2014年国务院对政务公开的相关报表中明确指出：“各行政机关要把政府信息主动公开工作作为推进依法行政的重要手段，要制定信息发布、解读和回应方案，加强政府网站、政务微博等信息公开平台建设。”[1]2017年国务院常务会议提出要进一步加快推进政务信息系统整合，以高效便捷的政务服务增进群众获得感。

微博问政在拓宽公民参政议政渠道、加快政治民主生活进程的同时，也要求政府回应机制努力做到与其同步适应。然而近年来，公民在通过微博进行参政议政和参与社会治理的过程中，政府回应存在缺位现象，这在很大程度上影响了政府与公众之间的良性互动，阻碍了服务型政府参与式治理模式的建设过程。因此，本文旨在对近年来微博问政背景下政府回应存在的问题进行分析，以期为政府创新管理提供新思路。

一、微博问政背景下的政府回应机制

政府回应这一概念最早是由西方学术界提出的，美国学者斯塔林认为“回应是责任性的一种体现。政府回应意味着政府对公众接纳政策和公众提出诉求要做出及时反应，并采取积极措施来解决问题”[2]。而国内学者则普遍认为“政府回应是指政府在公共管理过程中，对公众的社会需求和所提出问题做出积极反应和回复的过程”[3]。基于国内外学者关于政府回应的概念界定，我国政府回应的主体是指政府及其工作人员；政府回应的对象是指社会公众；政府回应的客体是指社会公众的诉求和利益；政府回应的形式为政府的具体行政行为或抽象改革措施，主要包括政府的直接答复、问题办理、规章制度等。

基于伊斯顿提出的政治系统论的五大核心要素：系统、环境、输入、输出、反馈，将微博问政下的政府回应流程分解为四个环节：信息输入、信息处理、信息输出和信息反馈。四个环节相互联系，动态发展。

（1）信息输入环节——政府对公众诉求信息的充分了解。这一阶段的政府回应性就体现为政府对以上各类诉求信息的听取、了解，其有效回应机制建设的目标是促进公众的充分“表达”，实现有效、全面的信息接收。

（2）信息处理环节——政府对公众诉求信息及时处理。主要体现为分析公众诉求以确定问题，并采取行动使问题进入行政办理流程。其有效回应机制的建设目标在于使公民参与进入决策程序，获得实质性的影响力。

（3）信息输出环节——政府对诉求解决情况的公开、告知与解释。这一阶段的政府回应性体现为政府对诉求问题办理情况的公开、告知与解释，其机制建设的目标是有效督办问题的及时办理，保证政府回应的及时性和有效性，从而提升政府公信力。

（4）信息反馈环节——政府对公众满意度与意见的调查及工作改进。这一阶段的政府回应体现为政府调查公众满意度，接受意见反馈，并进行工作纠偏、总结和改进。其目标是及时进行工作纠偏和改进，防止因反馈阻滞而导致政府回应的单向性和公众参与的被动性。

二、微博问政背景下政府回应问题的主要表现

（一）拒绝回应

政府官员通过微博平台接收公众广泛的利益诉求后，在处理信息过程中会有选择性地筛选除去给政府形象带来消极影响的观点或事件，以漠视态度拒绝回应，最终造成不良影响。以江西抚州“9·10江西宜黄拆迁自焚事件”为例，钟如奎一家面对宜黄县政府强拆行为予以强烈反对，一家三人以自焚的行为做出反抗。在事件发生之初，宜黄县委县政府一直保持沉默，既不澄清事实也不说明真相，拒绝“发声”给受害家属一个交代，这件事情在媒体广泛报道和自焚后的两场“微博直播”下持续发酵，引起全国人员的关注。最后在舆论的压力下，相关政府官员声称“是钟如奎一家对办案人员先动手才会导致悲剧的发生，对事件并无悔意”。最后涉案官员被立案调查。

从这一案件中，当地政府漠视网络民情民意的质疑，以无所谓的态度不给予任何回复，忽视网络民意对此次事件的看法，采取消极应对措施和不作为的态度，对政府形象和政府权威造成不良影响，值得反思。

（二）拖延回应

政府在接收公众诉求和反馈信息之后，对公众采取拖延态度，多以维稳为借口来拒绝。对公民隐瞒实情的同时在背后商量具体的善后措施，缺乏对公民知情权的尊重。以黑龙江省双鸭山市通勤车上发生的爆炸事件为例，事件发生后的第一时间内政府面对质疑遮遮掩掩，就连政府部门内部（当地政府与警方）与当地医院披露的伤亡人数都有出入，涉嫌给伤者“封口费”、给记者“信封”以阻止事情真相的暴露而给自己造成负面影响。直至事情发生后的第五天，相关政府部门仅仅针对死亡情况做了说明。而关于爆炸原因到底归咎于人为过失还是技术缺陷导致的，尚未说明。最后导致媒体和公众对该事件议论纷纷，对政府是否有瞒报行为、煤矿是否存在违规生产等表示质疑。

每当发生责任事故时，政府更多地采取消极应对、积极隐瞒的方式，先隐瞒使事故的负面影响降到最低，再低调处理。政府部门在责任事故发生后采取回避拖延政策，不管是对政府自身还是对公众来说，都是一个不明智的选择。政府的回避态度只会引发公众更深程度的质疑。总而言之，微博问政所引发的全民关注对政府回应采取的拖延策略虽有震慑但是未能从根本上改变这一现状。

（三）敷衍回应

敷衍回应就是指面对公众的指责和质疑，在短时间内迅速做出简单答复，否定一切不利于政府机关或政府官员的言论，试图以主动姿态蒙混过关。其中最典型的案例是陕西省原安监局局长杨达才，通过不法收入拥有十多款奢华名表。面对公众通过微博提出他拥有5块名表的质疑，他第一时间在新浪微博访谈中做出回复，声称自己仅有的5块手表都是通过合法收入获得。随后名为“@花总丢了金箍棒”的微博用户通过列举一系列图片公布了他有11块名表的事实，证实杨达才说谎，掀起舆论一片哗然。其中湖北三峡大学在校大学生实名申请公开其工资，当地政府却回应这项要求不在信息公开范围之内。在激起网上舆论轰动之后，陕西省纪委表示高度重视此事并立即展开相应调查，结果表明杨达才确实存在严重的违纪问题。

在此案中，杨达才作为省部级高官代表，面对公众举报本应避嫌，给公众真实的答复，断然急切澄清自己反倒显得欲盖弥彰另有隐情。当地政府面对公众的质疑，敷衍回应，没有充分尊重公众的知情权、参与权、监督权，不按照应有程序核查真相给公众真实答复而只是简单敷衍回应了事，这也是目前微博问政下政府回应存在的普遍现象。

（四）回应主体互相推诿责任

面对公众针对某一公共事件的关注与质疑，相关涉案的政府部门互相推卸责任，通过微博平台做出不一致的回复，让公众一头雾水。最为典型的案例当属2013年3月发生的黄浦江死猪事件。事件发生之后，引发全国持续关注，针对死猪是否感染疫情，涉事的上海检疫部门、浙江省相关部门、嘉兴市三方政府通过微博做出回应。上海方认为死猪来源在浙江嘉兴，并带有猪圆环病毒；浙江方则坚持声称死猪多为“冻死”，并没有疫症；嘉兴方则回复死猪耳标虽来自嘉兴，但其后在何处饲养不能确定。三方部门通过媒体、微博等各种平台给予不同回复，互相推卸责任，让民众雾里看花，摸不着头脑。

死猪事件事关流域水质和民众生命安全，而此次事件实则只是许多地方的各政府部门之间行政和管理活动的放大版，各部门在事件发生后互相推诿责任，既不利于民众了解事情的真相与原委，也会让民众对政府治理能力产生怀疑，严重影响政府形象。

三、微博问政背景下政府回应问题的原因分析

（一）回应意识不足

回应意识不足问题可以从中国政治发展的历史角度和现有政治体制两方面来分析。从中国政治发展的历史轨迹来看，封建社会所形成的中央集权制、君君臣臣强调绝对服从的伦理纲常、官尊民卑等思想，使得“官本位”理念在现代民主政治社会中仍有残余，部分官员利用手中的职权并未真正做到为人民谋福利，反而蔑视百姓呼声。从现有的公务员人事制度来看，官员任免、升迁和考核的权力集中于上级，公民对官员的评价并未纳入政府绩效考核体系之内，这就造成政府官员在工作中出现“唯上不唯下”的现象，公民诉求未对政府官员产生实质性的影响，导致官员忽视公众诉求行为时有发生。因此，官员缺乏回应意识和回应动力可以归结为历史和现实体制两方面的原因。

（二）技术整合经验不足

技术整合经验不足主要针对微博平台下政务回应管理团队建设而言，主要体现在管理人员素质有待加强，管理方式有待革新。一方面，由于官员习惯传统问政形式，不愿意以开放的心态去学习微博的各项功能，导致部分政府机关微博多转交给文职人员或是委托给第三方机构来管理。然而在实际问政过程中，文职人员和第三方机构也有自身利益需求，很难保持利益中立。很多时候回应的内容不一定充分代表政府机关的想法，这极易造成政府回应的无效性。另一方面，对于政府网站、政务App、政务微博等非制度化政治参与工具的使用缺乏系统的管理和规范，也没有专业的管理团队，导致回应时间滞后、回应成本增加。

（三）回应制度不健全

基于微博问政下的政府回应流程的信息输入、信息处理、信息输出和信息反馈四个环节的现状来看，可从以下四个方面加以完善：（1）信息输入环节对公众诉求的接收缺乏整合。政府整合公民诉求信息的能力存在一定的局限。公众通过微博平台表达的观点和诉求通常很难被政府注意和接收，只有当公众的意见趋同造成一定社会影响时可能会引起政府注意。（2）信息处理环节对诉求问题的解决缺乏效率。面对纷繁复杂的公众诉求信息，政府机关如何从中获取有效信息并迅速确定需要解决的问题显得十分重要。这也是筛选信息、回避信息、拒绝回应现象屡见不鲜的原因。（3）信息输出环节的结果答复形式与政府公关理念滞后。当前我国的政务微博公开多局限于公示层面的处理结果信息发布，且缺乏有效的时限限制。（4）信息反馈环节的评估与改进方案流于形式。当前，我国多数政府回应机制的建设止步于信息输出环节，忽视了信息公开后进一步接受公众信息反馈的重要性，阻滞了与公众之间的完整互动链条。

四、微博问政背景下政府回应机制的创新路径

（一）提高政府回应意识，打造责任型政府

众所周知，我国传统的官本位思想造就了政府官员的“权力崇拜”，而忽视对公众和社会的服务[4]。这是政府回应问题的思想根源。因此，重塑“公仆”角色和“公民本位”政府回应的行政观念是提高政府回应意识的必由之路。“公仆”角色意味着政府的权力来源于人民，政府必须时时刻刻以最广大人民的利益为出发点，积极了解公民意愿和诉求，多为百姓办实事。“公民本位”的政府回应理念要求政府摒弃“官本位”思想，更多地关注公众利益诉求和对政府工作意见建议的反馈，切切实实把公众当成服务对象，让公民在政治民主生活中发挥切实作用。

责任既是一种品质或精神状态，也承载着实质性规则或具体期待的双向关系[5]。建设责任型政府不应该仅仅是提出几句口号、下发几个文件，而应更多地让公众看到政府是在明确规范的制度规则之下开展行政和管理工作的。责任型政府要求政府回应社会和民众的基本要求，必须接受来自内外部的监督以保证责任的实现[6]。一方面，责任型政府强调责任承担是由内到外的主动担责，而不是由于外部舆论压力引起的被动式担责。另一方面，责任型政府要求政府官员必须树立以人为本的责任价值观，面对公众质疑敢于通过合法程序和手段查明并公布事情真相，突破固有的权力统治惯性，转变政府角色，从被动公开转变为主动接受公众批评和监督。

（二）加强法制建设，完善政府回应机制的法律法规

微博作为新兴的网络问政工具，在互联网快速发展的今天，加强包括微博在内的网络法制建设是自媒体时代政府问政的前提。目前，涉及互联网的相关法律法规尚不健全，立法严重滞后。由于网络平台“宽准入”特点为公众自由表达言论参与的同时也给网络空间管理带来了隐患，网络谣言、网络犯罪等乱象屡禁不止。以微博平台为例，少数反动分子利用微博传播反党反社会主义言论，并故意制造假消息形成微博舆情，造成社会公众人心惶惶。由于微博的隐蔽性特征，使得这些人极易利用监管的漏洞，逃脱法律的制裁。因此，加强微博实名认证机制建设、言论审核机制建设、问责制度建设有利于确保公众参与的合法性、真实性、规范性，使公民参与更加符合法律规范，同时这也是推进依法治网的关键一环。

目前，我国法律法规并没有清晰界定政府在促进公众参与方面具有法定义务。关于政府回应机制的方方面面缺乏具体、严格的法律规定。因此，我国首先要做的便是把政府回应所涉及的内容和环节以法规的形式确定下来[7]。具体而言，应该明确回应主体、回应客体以及两者的权力与义务关系，并以明确的法律法规形式规定回应时间、回应程序、回应方式等相关内容。针对网络群体事件和突发公共危机事件等特殊事件回应，应该有意识地吸取并总结经验，制定出一套规范的预防应急机制，确保回应的前瞻性和科学性。

（三）加强制度建设，构建科学、高效、及时、务实的政府回应机制

构建科学的诉求接收机制。首先应重视利用互联网这一新传播和沟通渠道的开放性、时效性和低成本特征，以创新政府回应的网络平台建设，或者开发形式多样的政府与公众间面对面对话机制，提升公众诉求接收平台对公众诉求信息的整合力。再者，要重视平台间协调机制建设，逐步实行多平台间的协作。最后，为公众诉求接收平台的运行提供相关保障机制，从技术、组织、人员等方面的科学设置上为公众诉求接收提供必要的支持。

构建高效的问题办理机制。一方面，做好有关公众诉求信息的筛选与统计工作。可以设置专职部门并配备人员，通过配套培训机制提升专职人员的相关技能；开发专门的软件处理系统，利用互联网的强大数据处理能力，对公众的诉求信息进行分类、统计。另一方面，在政府回应机制的建设中，加强执行机制建设。首先，确保问题办理的标准，规范操作流程；其次，明确权责划分体系，应该明确各部门、各级政府之间的权力与责任关系，做到权责对等，减少部门间的推诿现象；再次，建立基于公众诉求回应率的考评和监督机制，对政府部门的积极或消极回应形成有效的奖惩机制。

构建及时的结果答复机制。首先，政府部门工作人员要树立现代社会的公共服务意识，认识到政府部门的有效公关对提高政府回应质效的重要性和必要性。其次要提升回应过程中信息公开方式的多样性，一方面要为公众诉求处理结果的公示设定量化的时间限制，另一方面要通过“点到点”告知制度和公众质询机制的建设予以配合与补充。

构建务实的评估反馈机制。这主要是建设以公众满意度为核心的绩效考评指标体系，并建立相应的奖惩机制。基于以公民满意度为核心的评价指标，将日常考核与年终考核方式相结合、政府系统内部考核与外部社会舆论监督相结合，对公民参与过程中政府回应各环节的科学性、高效性、现代化和务实性进行客观的考量。